Struktura doskonałości, czyli zarządzanie jakością w aptece

R E K L A M A

autor: dr farm. Jarosław Matla
konsultant i dyplomowany trener przedsiębiorczości z certyfikatem Management Centre Europe (Bruksela) i stopniem naukowym doktora w dziedzinie farmakologii

Równo sto lat temu, w roku 1917, Walter Shewhart obronił na Uniwersytecie Kalifornijskim w Berkeley doktorat z fizyki. Uniwersytet ten dla polskiego farmaceuty jest szczególnie ważny, ponieważ wśród związanych z nim kilkudziesięciu noblistów był odkrywca natury wiązań chemicznych Linus Pauling (laureat dwukrotny) oraz nasz wielki rodak, Czesław Miłosz. Walter Shewhart nie dostał Nobla, ale był prekursorem statystycznej kontroli jakości i stworzył podwaliny filozofii Kompleksowego Zarządzania Jakością. Był także autorem koncepcji ciągłego doskonalenia, znanej jako Cykl Shewharta-Deminga: „Zaplanuj-Wykonaj-Sprawdź-Popraw”.

Obecnie najpopularniejszym schematem zarządzania jakością i zdobywania przewagi konkurencyjnej jest Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością (EFQM). Stosuje go ponad trzydzieści tysięcy europejskich organizacji, w tym mikroprzedsiębiorstwa sektora ochrony zdrowia i apteki – zarówno otwarte, jak i szpitalne. Niestety, mniejsze firmy napotykają szereg barier w stosowaniu metod zarządzania jakością. Kierownik przeciętnej apteki z trudnością znajduje dziś czas na sprawy najważniejsze, wobec których zarządzanie jakością nie wydaje się być „artykułem pierwszej potrzeby”. Warto jednak poświęcić zagadnieniu zdecydowanie więcej uwagi, bowiem szczęśliwie systemy jakości coraz bardziej zaczynają torować sobie drogę. Ważnym bodźcem zachęty do ich wdrażania są konkursy i programy certyfikacji zaadaptowane do branży usług zdrowotnych.

W uproszczeniu i dostosowaniu do realiów apteki strukturę firmy wg Modelu EFQM przedstawia diagram na kolejnej stronie. Model EFQM składa się z obszaru pięciu kryteriów funkcjonowania i jednego obszaru wyników mierzalnych. Analiza firmy przez pryzmat tych kryteriów pozwala zdiagnozować jej aktualny stan i wykryć miejsca wymagające usprawnień. Spróbujmy wykonać proste ćwiczenie, które wprowadzi nas w świat zarządzania jakością. W tym celu odpowiedzmy sobie na pytania ułożone według kolejności kryteriów Modelu EFQM, a dotyczące funkcjonowania apteki:

1. Czy kierownictwo określiło wizję apteki i jej rolę w lokalnej społeczności? Czy przestrzegamy zasad etyki zawodu i utrwalamy wartości, które są ważne dla pracy zespołowej i dla relacji z pacjentami? Czy kierownictwo doskonali organizację i funkcjonowanie apteki? Czy jako kierownicy jesteśmy wzorem dla pracowników i motywujemy ich własnym postępowaniem? Czy budujemy partnerskie relacje ze współpracującymi podmiotami?

2. Czy mamy aktualną strategię rozwoju? Czy zarządzamy apteką w sposób planowy? Jakie plany się sporządza? Jak kontroluje się ich realizację? Czy stosujemy planowanie marketingowe? Czy dysponujemy wszystkimi informacjami, które są potrzebne do planowania? Czy planujemy wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań?

3. Czy stosujemy odpowiednie narzędzia zarządzania personelem apteki? Czy przestrzegamy standardów zatrudnienia i nagradzania pracowników? Czy zapewniamy rozwój ich kompetencji? Czy dajemy pracownikom możliwość współuczestnictwa w decyzjach, dotyczących ich pracy i funkcjonowania apteki? Czy zasięgamy ich opinii?

4. Czy należycie współpracujemy z odpowiednimi podmiotami (lekarze, hurtownie, Izba Aptekarska, NFZ, Inspektorat Farmaceutyczny, stowarzyszenia pacjentów, środowisko aptekarskie itd.)? Czy prowadzimy odpowiednią i planową gospodarkę finansową? Czy mamy do tego wystarczające narzędzia? Czy odpowiednio zarządzamy zasobami informacji i technologią informatyczną? Czy należycie dbamy o lokal, wyposażenie i majątek apteki?

5. I w końcu – czy odpowiednio zarządzamy dostarczaniem usługi farmaceutycznej? Czy proces
obsługi klienta/pacjenta został zaplanowany i zorganizowany tak, aby spełnić jego oczekiwania? Czy odpowiednio promujemy nasze produkty i usługi? Czy zarządzamy satysfakcją pacjentów i dbamy o relacje z nimi?

Niepełna lub niejasna odpowiedź na któreś z powyższych pytań wskaże nam obszar, wymagający poprawy. W określeniu kierunku usprawnień pomoże nam także zastosowanie narzędzi pomiaru, takich jak ankiety badania satysfakcji lub określone wskaźniki liczbowe.

Zarządzanie jakością jest równoznaczne ze zgodą na stosowanie metod obiektywnej oceny. Jak powiedział kiedyś Walter Shewhart: „Aby stwierdzenie było sensowne, powinno być zweryfikowane poprzez pomiar według określonej procedury; to praktyczna weryfikacja nadaje stwierdzeniu sens”.