Informacja zwrotna

Czym jest feedback? To dawanie informacji drugiej osobie na temat zachowania bądź wykonania jakiegoś zadania. Zawiera się w niej ocena, opinia na temat tego, co dana osoba ma poprawić czy udoskonalić. W idealnym świecie biznesowym feedback powinien nawiązywać do przeszłości, ale skupiać się na przyszłości. Wielu informacja zwrotna kojarzy się z karą, ponieważ utożsamiana jest z krytyką. Należy do niej podejść bardziej optymistycznie i potraktować jako pierwszy krok do zmiany. To może być z kolei szansą na przyszłość.

Już sam termin „feedback” zawiera w sobie słowo: „feed” – karmić, a więc dostarczać pożywienia. Konsultant z Harvard Bussines School, Jamie O. Harris podkreśla, że feedback, to nie tylko dzielenie się informacjami. Profesjonalnie udzielana informacja zwrotna buduje prawidłowe relacje w firmie, stanowi ważny kanał komunikacji i buduje wzajemne zaufanie. Mowa tu nie tylko o relacjach szef-pracownik, ale również pomiędzy członkami zespołu. Warto mieć świadomość, że informacja zwrotna nie jest atakiem na osobę, jej charakter, czy osobowość. To informacja oparta na faktach dotycząca konkretnych zdarzeń, wpływająca na efektywność pracy. Wiele jest szkoleń dotyczących feedback’u, objaśniających zarówno, jak go dawać i jak go przyjmować. Bycie po obu tych stronach nie jest rzeczą prostą. Każdy szef/kierownik powinien nauczyć się prawidłowego przeprowadzania rozmów z informacją zwrotną. Powinien również nabyć umiejętności przyjmowania feedback’u – tylko tak można budować relacje z zespołem oparte na otwartości, szczerości i zaufaniu.

Najpierw zatem wyjaśnijmy, jak powinna wyglądać prawidłowo przekazana informacja zwrotna, a później zajmiemy się tym, jak radzić sobie z jej przyjęciem. Informacja zwrotna budzi zazwyczaj lęk przed oceną, niechęć do zmian (a z tym będzie się wiązała). Źle wystosowana może spowodować demotywację. Zatem udzielając informacji zwrotnej pamiętać należy, by używać komunikatu „Ja”. Mówiąc do pracownika, zwracamy się: „Uważam”, „Widziałem”, „Słyszałem”, a nie: „Powiedziano mi”, „Widziano”, itp.

Wyobraźmy sobie, że obserwujemy pracę nowego farmaceuty. Przysłuchujemy się z daleka, jak obsługuje pacjentów, jak układa mu się współpraca z zespołem. Na koniec pracy postanawiamy udzielić mu informacji zwrotnej na temat tego, jak sobie radzi. I mówimy: „Obserwowałem cię dzisiejszego dnia. Nie do końca jestem zadowolony z tego, jak obsługujesz pacjentów. Mówisz za cicho, dość niewyraźnie. Nie patrzyłeś pacjentom w oczy. Powinieneś utrzymywać kontakt wzrokowy i mówić nieco głośniej, bo przez szybę w ogóle Cię nie słychać”. Co możemy wyczytać z tych słów? Generalnie wszystko było źle, szef podkreślił tylko negatywne zachowania, a w dodatku towarzyszyły temu negatywne emocje. Szef po prostu był niezadowolony. Jak może to wpłynąć na nowego pracownika? Czy będzie widział, co ma zrobić w przyszłości? Czy kierownik apteki zmotywował go do działania? Istnieje wielkie prawdopodobieństwo, że nowy farmaceuta tak zestresował się negatywną oceną, poczuł się zdemotywowany, że kierownik nie może oczekiwać od niego spektakularnych zmian. Bo któż po takiej krytyce nie byłby zdemotywowany?

O czym zatem należy pamiętać, udzielając informacji zwrotnej?

• by towarzyszyły temu pozytywne emocje (motywacja jest przecież pozytywną emocją),


• ludzie nie przyjmą zmian, nie przyjmą do wiadomości informacji od szefa, jeśli będzie im źle.

Jak zatem przekazać informację, która mówi o tym, że pracownik ma zrobić coś inaczej? Jednocześnie tak, by go zmotywować? Służy temu feedback tzw. kanapkowy (inaczej: „model kanapka”). Przekazując informację zwrotną z zastosowaniem tego modelu musimy pamiętać o czterech etapach:

1. Pozytywna informacja (pozytywna emocja): tutaj wymieniamy 2-3 informacje o tym, co pracownik zrobił dobrze. Wracając do naszego nowego farmaceuty, o którym mowa powyżej, kierownik powinien powiedzieć „Świetnie, brawo, o to chodziło”. Na późniejszym etapie rozmowy mógłby zwrócić uwagę na to, że jego pracownik wykazał się dużą wiedzą merytoryczną, świetnie doradził preparat, zadaje dobre pytania pacjentom, badając ich potrzeby.


2. Co poprawić? Tutaj szef mówi pracownikowi o tym, co należałoby poprawić. Ważne, by nie mówić, co pracownik zrobił źle, ale co może zrobić lepiej. Nowemu farmaceucie mówimy zatem: „Mógłbyś, proszę, nieco głośniej mówić do pacjentów, bo prawdopodobnie Cię nie słyszą.


3. Pozytywna informacja (pozytywna emocja) – na koniec znowu pochwała. Kierownik apteki mógłby powiedzieć farmaceucie: „Tak jak mówiłem na początku, masz naprawdę dużą wiedzę. Cieszę się, że ją wykorzystujesz w kontakcie z naszymi pacjentami”.

Jakie są zalety kanapkowego feedback’u? Nie koncentrujemy się na błędach i krytyce. Wskazujemy rozwiązania i obszary, w których pracownik powinien się rozwijać. Pokazujemy jednak, że widzimy jego potencjał i to, co robi dobrze. Jest to model stosunkowo prosty do zastosowania i jestem przekonana, że każdy manager z łatwością go przyswoi.

Kolejnym modelem pomocnym w udzielaniu informacji zwrotnej jest SPINKA:

S – sprecyzujmy, co konkretnie w zachowaniu pracownika było niewłaściwe („Widziałem, że...; „Zauważyłem, że…”), nie mówmy ogólnikami;
P – pozytyw – powiedzmy pracownikowi, co jest jego zaletą, atutem,
IN – i negatyw – powiedzmy o obszarach do rozwoju, o zachowaniach, które nam wydają się być niewłaściwe (komunikat „Ja”);
K – konsekwencje – powiedzmy o efektach tego zachowania, czym to skutkuje na przyszłość;
A – alternatywa – powiedzmy, co byśmy zrobili, dajmy pracownikowi poczucie, że jesteśmy otwarci na „dogadanie się”.

Te dwa modele mogą okazać się pomocne w udzielaniu feedback’u.  Teraz kilka wskazówek na to, jak sobie radzić z przyjmowaniem informacji zwrotnej. Przypomnijmy, że każdy szef powinien nastawić się zarówno na przekazywanie feedback’u, jak i przyjmowanie:

• Przed rozmową lub w jej trakcie powtarzaj sobie, że feedback nie jest atakiem na twoją osobę, ale szansą.


• Zadbaj o spokój i opanowanie emocji (pracuj nad oddechem).


• Poznaj punkt widzenia swojego rozmówcy. Nie przerywaj, słuchaj aktywnie, by mieć pewność, że dobrze rozumiesz, o czym mówi druga osoba.


• Obserwuj swojego rozmówcę – rozróżnij jego emocje od faktów.


• Dbaj o konkrety i przekazywanie faktów. Pytaj o szczegóły i konkretne przykłady.


• Na koniec rozmowy możesz przedstawić swój punkt widzenia, by wspólnie wypracować rozwiązanie. Nie tłumacz się jednak.


• Pokaż swojemu rozmówcy, że doceniasz jego szczerość i otwartą rozmowę. Podziękuj za te informacje i za zaufanie.

Pamiętać należy o tym, że – tak jak w przypadku każdej rozmowy z pracownikiem – i tutaj, podczas feedback’u, należy zadbać o komfort rozmówców. Nie można udzielać informacji zwrotnej „w locie”, wykorzystując przerwę farmaceuty w wydawaniu leków. Nie można tego robić na forum. Przeprowadźmy tę rozmowę tak, jak sami chcielibyśmy być potraktowani. Z pewnością wdrożenie informacji zwrotnej przełoży się na motywację pracowników, zbuduje relacje oparte na zaufaniu i szczerości.