Inteligencja emocjonalna

W psychologii podejmowano liczne próby zdefiniowania podstawowych emocji. Stwierdzono, że sześć z nich ma charakter uniwersalny. Są to: SZCZĘŚCIE, ZDZIWIENIE, STRACH, SMUTEK, ZŁOŚĆ i WSTRĘT. Pozostałe (np. miłość, pogarda, oburzenie, wdzięczność, wstyd, poczucie winy, współczucie) sklasyfikowano jako kombinację tych podstawowych. Badania nad emocjami prowadzono w obszarze życia osobistego ludzi zapominając, że emocje towarzyszą nam zawsze, również w pracy.

W 1995 r. Daniel Goleman, amerykański psycholog, wprowadził pojęcie inteligencji emocjonalnej (EQ), które stało się niezwykle nośne i popularne w zarządzaniu. Człowiek o wysokim EQ umie rozpoznawać i rozumieć własne oraz cudze uczucia. Potrafi wybrać zachowania adekwatne do danej sytuacji i właściwie zarządzać energią emocjonalną. Inteligencja emocjonalna zapewnia skuteczność zawodową, umożliwia bezkonfliktową pracę zespołu oraz umiejętność inicjowania i akceptowania zmian.

6 ZASAD INTELIGENCJI EMOCJONALNEJ

1. Emocje są informacją.

Emocje niosą istotne dane i sprawiają, że zwracamy uwagę na wydarzenia w naszym otoczeniu. Kiedy się boimy, lepiej rozpoznajemy możliwe zagrożenia. Natomiast poczucie szczęścia umożliwia dostrzeganie nowych możliwości.

2. Emocje są energią i motorem działania.

Źródłosłów słowa angielskiego e-motion to łacińskie: motus – ruch, movere – poruszać się. Również w języku polskim słowa emocja, motor, motyw, motywacja mają wspólny źródłosłów wskazujący na ruch i działanie. Radość, szczęście, zachwyt to siła napędowa działań, natomiast upokorzenie, żal, rozpacz blokują dążenia.

3. Możemy ignorować emocje, ale to działanie bezskuteczne.

Najwięcej energii pochłania tłumienie emocji bądź ich impulsywne i niekontrolowane wyrażanie. Warto natomiast doświadczać wszystkich emocji i wykorzystać ich energię do pożądanego działania. Zarządzanie emocjami polega na inteligentnym wejściu w uczucia w celu zebrania dodatkowych informacji i wyjściu z niepożądanego stanu.

4. Dobre decyzje muszą zawierać w sobie emocje.

Człowiek podejmuje wszelkie decyzje emocjonalnie i jego działaniem kierują dwie siły związane z emocjami: unikanie przykrości (motywacja OD – np. nie chcę być otyła, biedna, chora) i dążenie do przyjemności (motywacja DO – np. chcę być szczupła, bogata, zdrowa).

5. Emocje rządzą się logicznymi zasadami.

Emocje pojawiają się w logicznych ciągach i można przewidywać dalszy rozwój sytuacji. Bardziej prawdopodobny jest ciąg emocji: zdumienie, zaskoczenie, wstrząs niż sekwencja emocji: zdumienie, zaskoczenie, szczęście, szok, smutek.

6. Istnieją uniwersalne reguły emocjonalne, ale jest też indywidualna specyfika emocjonalna.

Reakcje emocjonalne są uniwersalne dla całej rasy ludzkiej. Wszyscy podobnie przeżywamy uczucia radości, smutku, gniewu. Natomiast sam sposób wyrażania/ekspresji emocji jest powiązany z normami i zasadami obowiązującymi w danej kulturze, społeczności czy grupie społeczno-zawodowej. Mimo uniwersalnych reguł istnieje także indywidualna specyfika emocjonalna. Kobietom przypisuje się większą emocjonalność niż mężczyznom. Osoby, które określamy jako niezwykle emocjonalne mają wszystkie emocje „na wierzchu”. Łatwo przechodzą od smutku i rozżalenia, do pełnej euforii. Ich przeciwieństwem są ludzie, którzy „zamrażają” swoje emocje i nie pozwalają sobie na ich ujawnianie/ekspresję. Wg. D. Golemana pierwszy krok w rozwoju inteligencji emocjonalnej to umiejętności osobiste polegające na samoświadomości i samoregulacji.

SAMOŚWIADOMOŚĆ

To umiejętność oceny własnego aktualnego stanu emocjonalnego, czyli trafnego nazwania przeżywanej emocji czy odczuć. To również umiejętność zdiagnozowania, co jest ich źródłem. Niektóre stany emocjonalne biorą się po prostu ze zmęczenia, głodu czy innej niedyspozycji organizmu. Źródłem emocji może być zarówno przeszłość (wspomnienia, rozpamiętywanie przeżytych sytuacji), teraźniejszość (np. nagła stresująca sytuacja, w której się znaleźliśmy), jak i przyszłość (wyobrażenie na temat tego, co się może wydarzyć). Obserwowanie swoich emocji to umiejętność uświadamiania sobie swoich reakcji z równoczesnym zachowaniem dystansu wobec nich.

SAMOREGULACJA

Możemy świadomie wpływać na nasze emocje. Oczywiście nie jest możliwe natychmiastowe wyprowadzenie się ze stanu rozpaczy do stanu szczęścia. Możemy natomiast racjonalnie zmniejszyć intensywność niepożądanej emocji. Samoregulacja to świadoma praca nad własnymi negatywnymi nawykami emocjonalnymi, takimi jak nadmierne emocjonowanie się wszystkim, zamartwianie się na zapas, „nakręcanie się”, dramatyzowanie, tragizowanie, denerwowanie się drobiazgami, przewrażliwienie, cierpiętnictwo, nagłe zamykanie się w sobie, popadanie w depresję, podtrzymywanie emocji myśleniem, rozpamiętywanie itp.

Ćwiczenie 1: Samoświadomość

Przeanalizuj powyższe emocje i swoje schematy działania. Na której skali spędzasz najwięcej czasu? Jak szybko się „nakręcasz”? A kiedy czujesz, że jesteś w harmonii z życiem? Jakie strategie możesz zastosować w newralgicznych sytuacjach?

Ćwiczenie 2: Zarządzanie emocjami

Nasze myśli i wyobrażenia mają wpływ na emocje. Wyobraź sobie stare radio, które posiada przyciski do wyboru zakresu fal radiowych i okienko ze skalą, na której szukasz właściwej stacji przy pomocy pokrętła i próbujesz je dostroić.

a) Teraz na tej skali znajduje się jedna z emocji, np. ZŁOŚĆ. Gdy czujesz, że „rozstrajasz się” za bardzo, niepotrzebnie rozkręcasz swoje emocje, np. z lekkiego rozdrażnienia, od razu popadasz we wściekłość, świadomie cofnij się na skali przynajmniej do poziomu irytacji. Możesz sobie powiedzieć: „Jestem nieco zirytowana/y tą sytuacją”. Sprawdź, jak to na Ciebie działa.

b) W chwili, gdy czujesz ZŁOŚĆ (np. z powodu pacjenta, który okazuje swoje zdenerwowanie

w aptece), możesz wcisnąć „przycisk” i zmienić „zakres fal radiowych”. Przenieś się na skalę ZASKOCZENIE. Dostrój się do pożądanego stanu. Może CIEKAWOŚĆ, z jaką będziesz obserwować pacjenta, pomoże Ci wysnuć odpowiednie wnioski.

c) Kiedy zaobserwujesz reakcję, możesz, łącząc się ze STRACHEM, który ją wywołał, zapytać:

„Czego się boję w tym momencie?”, „Co najgorszego może się stać?” Racjonalna odpowiedź może przesunąć nas do OSTROŻNOŚCI. Zdarzyć się może nawet RADOŚĆ, gdy odkryjesz, że po raz kolejny piszesz irracjonalne, „czarne” scenariusze. Strach zwykle ma wielkie oczy.

Ćwiczenie 3: Prewencja

Emocje są zaraźliwe. Zły humor, napięcie, zdenerwowanie osób, z którymi przebywamy, wpływają na nas destrukcyjnie. Do apteki pacjenci przychodzą z bagażem trudnych emocji, takich jak obawa o zdrowie, złe samopoczucie wywołane chorobą, stresy dnia codziennego, etc. Aby zachować równowagę konieczną w wykonywaniu pracy farmaceuty i by nie wychodzić z pracy w złym stanie psychicznym, trzeba unikać „kupowania” negatywnych emocji pacjentów.

Pomoże nam w tym:

- nastawienie

Chcemy zachowywać się jak „termometr” czy „termostat”? Wybór należy do nas.

Jeżeli pracujemy w aptece z nastawieniem, że nic i nikt nas nie jest w stanie wyprowadzić ze stanu harmonii i równowagi, to tak właśnie będzie.

- profesjonalizm

Zawody, które związane są z kontaktem z ludźmi, wymagają określonych zachowań. Nie tolerujemy, aby nauczyciel zdenerwował się na uczniów, urzędnik okazywał zniecierpliwienie petentom, lekarz był opryskliwy dla pacjenta itp. Farmaceuta też powinien zachowywać się profesjonalnie. I nie chodzi tylko o nieokazywanie negatywnych emocji, ale o zachowanie rzeczywistego spokoju w sytuacjach trudnych w aptece. Gdy pacjent mówi nam rzeczy niemiłe, a nawet obraźliwe, nie należy tego traktować osobiście. Gdyby w tym momencie ktoś inny obsługiwał pacjenta, z pewnością usłyszałby ten sam tekst. Brak dystansu do sytuacji i samego siebie prowadzi do szybkiego wypalenia zawodowego.

- ochrona

Zakładając fartuch przed rozpoczęciem pracy, poczuj się jak aktor ubierający się w kostium do roli farmaceuty. Jednocześnie wyobraź sobie, że jest to ochrona przed wszystkimi negatywnymi emocjami innych ludzi. Jeżeli w aptece jest szyba oddzielająca od pacjentów, to pomyśl sobie, że wszystkie negatywne emocje spływają po niej i nie docierają do Ciebie. Jeżeli jej nie ma, to ją sobie wyobraź!

Po skończonej pracy, zdejmując fartuch, zostaw rolę farmaceuty wraz z wszystkimi negatywnymi emocjami w aptece.