Jak nie tworzyć trudnego pacjenta

Sytuacje trudne ze względu na przyczyny ich występowania i stopień osobistego wpływu na nie możemy podzielić na trzy grupy:

1. Czynniki zewnętrzne – na które nie mamy wpływu (przykładem może być pogoda).


2. Pacjent – na którego zachowania emocjonalne/trudne mamy co najwyżej wpływ 50% (tak jak na zachowanie kogokolwiek z naszego otoczenia).


3. Farmaceuta – na swoje własne decyzje, zachowania i wybory mamy wpływ w 100%.

Pogrupowanie sytuacji (na te, na które mamy 0%, 50% i 100% wpływu) pozwoli na spojrzenie na nie z innej, bardziej racjonalnej perspektywy. W konsekwencji zabieg ten umożliwi świadomy wybór narzędzi pozwalających na niedopuszczenie do trudnej sytuacji lub jej pozytywne rozwiązanie.

Pierwszą przyczyną sytuacji trudnych w aptece są CZYNNIKI ZEWNĘTRZNE, niezależne od farmaceuty i pacjenta. Najczęściej jest to skutek zarządzeń wprowadzanych przez Ministerstwo Zdrowia i NFZ. Zaliczyć do nich można zmian w przepisach dotyczących refundacji leków czy nowe zasady wystawiania i realizacji recept. W tej grupie mieszczą się również: brak danego leku w hurtowniach, kolejka w aptece bądź błędnie wypisana przez lekarza recepta. Chociaż są to sytuacje niezależne od farmaceuty (0% wpływu), musi on radzić sobie nie tylko z własnym dyskomfortem, ale przede wszystkim z negatywnymi emocjami pacjentów. W tym przypadku pozostaje jedynie przekazywanie stosownych informacji (odnośnie przepisów i procedur – choć nie zawsze zmieni to emocje pacjenta) i łagodzenie sytuacji poprzez używanie tzw. zwrotów empatycznych.

EMPATIA to umiejętność trafnego rozpoznawania emocji przeżywanych przez inną osobę i wyrażania zrozumienia dla jej uczuć. Wyrazić ją można poprzez słowa i zwroty, które są „balsamem łagodzącym” na trudne sytuacje. Przykładem takich zwrotów są: „Przykro mi”, „Rozumiem Pana odczucia”, „Bardzo Pani współczuję”, „To musiało być dla Pani bardzo uciążliwe”, „Rozumiem, co ma Pan na myśli..”, „Bardzo mi przykro z tego powodu”, „Przepraszam za to, że Pan tak to odczuł” czy „Rozumiem, że może Pan być zdenerwowany”. Pamiętamy przy tym, że empatia nie oznacza przyznawania pacjentowi racji w każdej sytuacji i brania na siebie odpowiedzialności, to jedynie wyraz zrozumienia dla jego położenia lub odczuć.

Drugim źródłem trudnych sytuacji w aptece są zachowania i postawy niektórych PACJENTÓW. Bezradność lub agresja, ironia i drwina lub inwektywy, roszczeniowość lub zarzuty (dotyczące złej woli czy braku kompetencji), to tylko niektóre z zachowań, z którymi spotykają się na co dzień farmaceuci. O podzielenie się własnymi doświadczeniami poproszeni byli uczestnicy prowadzonych przeze mnie ubiegłorocznych warsztatów „Komunikacja w sytuacjach trudnych w aptece”. Przytaczane przez nich przykłady ilustrujące trudne zachowania pacjentów czasami wywoływały wesołość, ale jednocześnie uświadamiały wyzwania, z jakimi muszą się mierzyć farmaceuci.

Zachowanie pacjenta to sytuacja, na którą mamy tylko częściowy wpływ (zwykle najwyżej 50%). Pacjenci przychodzą do apteki z różnymi emocjami wywołanymi np. obawą o własne zdrowie czy zdrowie bliskich, złym samopoczuciem wynikającym z choroby, stresem dnia codziennego, życiem w nieustannym pośpiechu czy zdenerwowaniem. Często nie potrafią nad nimi zapanować z powodu braku kultury osobistej, sposobu bycia czy typu charakterologicznego. Możemy wówczas, zależnie od sytuacji, wykazać się empatią, stosować komunikacyjne „środki łagodzące” lub asertywne techniki służące do obrony siebie, gdy pacjent zachowuje się niegrzecznie czy wręcz agresywnie. Należy jednak pamiętać, że to, czy nasza postawa i komunikaty zmienią zachowanie „trudnego pacjenta” w tej sytuacji tylko w 50% zależy od nas, a w 50% od nich samych.

Na trzecie źródło trudnych sytuacji w aptece mamy 100% wpływu. Często świadome, bądź nieświadome zachowania farmaceuty powodują, że sam „wytwarza” trudnego pacjenta. Niezwykle istotny jest wstępny etap komunikowania, tzw. efekt pierwszego wrażenia, na który składają się w głównej mierze zachowania niewerbalne (wyraz twarzy, gesty, sposób patrzenia, postawa ciała, ton głosu). Ważne też są pierwsze słowa wypowiadane podczas nawiązywania kontaktu. Do „grzechów głównych” farmaceutów, czyli zachowań odbieranych przez pacjentów negatywnie, należą:

• WRAŻENIE IGNOROWANIA OBECNOŚCI PACJENTA (zaaferowanie innymi sprawami, porządkowanie miejsca pracy, kontynuowanie rozmowy telefonicznej);


• BRAK KONTAKTU WZROKOWEGO (szczególnie w pierwszej chwili – pacjent chce być zauważony!);


• NIEWŁAŚCIWA MIMIKA (kamienna twarz, ironiczny uśmiech itp.);


• NIEWŁAŚCIWY TON GŁOSU


• (pouczający, mechaniczny, znudzony, poirytowany itp.);


• BRAK STANDARDOWYCH FORMUŁEK GRZECZNOŚCIOWYCH („dzień dobry”, „dziękuję”, „proszę”, „do widzenia”, „zapraszamy ponownie”).

Efekt pierwszego wrażenia jest trwały i może wpłynąć na dalszy przebieg relacji farmaceuta – pacjent. Dla niektórych osób szczególnie ważny jest sposób, w jaki zostali potraktowani. Obrażają się, gdy poczują się zignorowani czy potraktowani „z góry”. Mogą wręcz przestać odwiedzać aptekę, gdzie poczuli się jak nieproszeni goście. Wracając do wskazanych przez nas typów komunikacyjnych (artykuł w poprzednim wydaniu „Farmacji Praktycznej” – nr 1-2/72 styczeń-luty 2014 r.), tak postąpi źle potraktowany pacjent o stylu przyjacielskim (zielony). Natomiast osoba o stylu zadaniowym (czerwony) może w tej sytuacji stać się niegrzeczna i apodyktyczna. Warto więc inwestować w pozytywne pierwsze wrażenie.

Baczną uwagę należy również zwrócić na język, którym się posługujemy. Jak bowiem podkreślają psychologowie, są zwroty, które wywołują negatywne reakcje emocjonalne osób, do których są skierowane. Należą do nich: „Jest Pan w błędzie”, „Musi Pani”, „Nie rozumie Pan”, „To Pan nie ma racji”, „Niech się Pani nie denerwuje”, „Proszę się uspokoić”. Mechanizm ich działania polega na tym, że odbierane są przez pacjentów jako ingerencja na ich terytorium psychologiczne poprzez swoją formę nakazów, zakazów czy ocen. Z tego powodu mogą wywoływać silny opór
i natychmiastową odpowiedź:
„Ja nic nie muszę”, „Będę się denerwować, bo tak chcę i nie będzie mi Pani mówiła, co mam czuć” albo też prowadzić do „słownego ping-ponga”: „To Pani właśnie nie ma racji”.

Zwykle negatywne reakcje wywołuje w nas słowo NIE i zwroty będące jego pochodnymi: „Nie ma”, „Nie można”, „Nie wiem”. Może ono zniechęcić czy rozdrażnić pacjenta, szczególnie gdy pojawia się na początku pierwszego zdania wypowiedzianego przez farmaceutę. Taką odmowę w psychologii określa się mianem „drzwiami w twarz”. Oczywistym jest, że czasami nie ma danego leku w aptece, że nie można zrealizować mylnie wystawionej recepty itp. Zazwyczaj jest jakieś wyjście z sytuacji, które można zaproponować. Dlatego w komunikacji z pacjentem powinniśmy zaczynać od tego, co możemy zrobić w danej sytuacji, a nie od tego, czego nie możemy. Warto zrobić przegląd naszych własnych, zwyczajowo używanych słów i zwrotów słownych, poszukując tych „zakazanych” i znaleźć dla nich „zamienniki” o lepszym działaniu.

Świadomość tego, na co nie mamy wpływu, mamy wpływ częściowy lub całkowity, pozwoli zdystansować się względem trudnych sytuacji w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu można uniknąć wypalenia zawodowego i nawet w trudnych sytuacjach bez stresu wchodzić w relację z pacjentem. Umiejętność wykorzystania zwrotów empatycznych, efektu pierwszego wrażenia oraz zamiany zakazanych zwrotów na bardziej użyteczne wymaga treningu i czasu. Natomiast wprowadzenie nowych nawyków pozwoli na rozładowanie negatywnych emocji będących źródłem wielu trudnych sytuacji w aptece.

autorki:
dr n. farm. Ewa Brzezińska
trener biznesu, wykładowca Executive MBA przy Uniwersytecie Łódzkim, coach
Bożena Kowalczyk
socjolog, trener biznesu, wykładowca