Opieka farmaceutyczna
Jak nie tworzyć trudnego pacjenta
8 minut
Baczną uwagę należy również zwrócić na język, którym się posługujemy. Jak bowiem podkreślają psychologowie, są zwroty, które wywołują negatywne reakcje emocjonalne osób, do których są skierowane. Należą do nich: „Jest Pan w błędzie”, „Musi Pani”, „Nie rozumie Pan”, „To Pan nie ma racji”, „Niech się Pani nie denerwuje”, „Proszę się uspokoić”. Mechanizm ich działania polega na tym, że odbierane są przez pacjentów jako ingerencja na ich terytorium psychologiczne poprzez swoją formę nakazów, zakazów czy ocen. Z tego powodu mogą wywoływać silny opór
i natychmiastową odpowiedź:
„Ja nic nie muszę”, „Będę się denerwować, bo tak chcę i nie będzie mi Pani mówiła, co mam czuć” albo też prowadzić do „słownego ping-ponga”: „To Pani właśnie nie ma racji”.
Zwykle negatywne reakcje wywołuje w nas słowo NIE i zwroty będące jego pochodnymi: „Nie ma”, „Nie można”, „Nie wiem”. Może ono zniechęcić czy rozdrażnić pacjenta, szczególnie gdy pojawia się na początku pierwszego zdania wypowiedzianego przez farmaceutę. Taką odmowę w psychologii określa się mianem „drzwiami w twarz”. Oczywistym jest, że czasami nie ma danego leku w aptece, że nie można zrealizować mylnie wystawionej recepty itp. Zazwyczaj jest jakieś wyjście z sytuacji, które można zaproponować. Dlatego w komunikacji z pacjentem powinniśmy zaczynać od tego, co możemy zrobić w danej sytuacji, a nie od tego, czego nie możemy. Warto zrobić przegląd naszych własnych, zwyczajowo używanych słów i zwrotów słownych, poszukując tych „zakazanych” i znaleźć dla nich „zamienniki” o lepszym działaniu.
Świadomość tego, na co nie mamy wpływu, mamy wpływ częściowy lub całkowity, pozwoli zdystansować się względem trudnych sytuacji w kontaktach z pacjentami. Dzięki temu można uniknąć wypalenia zawodowego i nawet w trudnych sytuacjach bez stresu wchodzić w relację z pacjentem. Umiejętność wykorzystania zwrotów empatycznych, efektu pierwszego wrażenia oraz zamiany zakazanych zwrotów na bardziej użyteczne wymaga treningu i czasu. Natomiast wprowadzenie nowych nawyków pozwoli na rozładowanie negatywnych emocji będących źródłem wielu trudnych sytuacji w aptece.
autorki:
dr n. farm. Ewa Brzezińska
trener biznesu, wykładowca Executive MBA przy Uniwersytecie Łódzkim, coach
Bożena Kowalczyk
socjolog, trener biznesu, wykładowca