Opieka farmaceutyczna
Jak nie tworzyć trudnego pacjenta
8 minut
Drugim źródłem trudnych sytuacji w aptece są zachowania i postawy niektórych PACJENTÓW. Bezradność lub agresja, ironia i drwina lub inwektywy, roszczeniowość lub zarzuty (dotyczące złej woli czy braku kompetencji), to tylko niektóre z zachowań, z którymi spotykają się na co dzień farmaceuci. O podzielenie się własnymi doświadczeniami poproszeni byli uczestnicy prowadzonych przeze mnie ubiegłorocznych warsztatów „Komunikacja w sytuacjach trudnych w aptece”. Przytaczane przez nich przykłady ilustrujące trudne zachowania pacjentów czasami wywoływały wesołość, ale jednocześnie uświadamiały wyzwania, z jakimi muszą się mierzyć farmaceuci.
Zachowanie pacjenta to sytuacja, na którą mamy tylko częściowy wpływ (zwykle najwyżej 50%). Pacjenci przychodzą do apteki z różnymi emocjami wywołanymi np. obawą o własne zdrowie czy zdrowie bliskich, złym samopoczuciem wynikającym z choroby, stresem dnia codziennego, życiem w nieustannym pośpiechu czy zdenerwowaniem. Często nie potrafią nad nimi zapanować z powodu braku kultury osobistej, sposobu bycia czy typu charakterologicznego. Możemy wówczas, zależnie od sytuacji, wykazać się empatią, stosować komunikacyjne „środki łagodzące” lub asertywne techniki służące do obrony siebie, gdy pacjent zachowuje się niegrzecznie czy wręcz agresywnie. Należy jednak pamiętać, że to, czy nasza postawa i komunikaty zmienią zachowanie „trudnego pacjenta” w tej sytuacji tylko w 50% zależy od nas, a w 50% od nich samych.
Na trzecie źródło trudnych sytuacji w aptece mamy 100% wpływu. Często świadome, bądź nieświadome zachowania farmaceuty powodują, że sam „wytwarza” trudnego pacjenta. Niezwykle istotny jest wstępny etap komunikowania, tzw. efekt pierwszego wrażenia, na który składają się w głównej mierze zachowania niewerbalne (wyraz twarzy, gesty, sposób patrzenia, postawa ciała, ton głosu). Ważne też są pierwsze słowa wypowiadane podczas nawiązywania kontaktu. Do „grzechów głównych” farmaceutów, czyli zachowań odbieranych przez pacjentów negatywnie, należą:
- WRAŻENIE IGNOROWANIA OBECNOŚCI PACJENTA (zaaferowanie innymi sprawami, porządkowanie miejsca pracy, kontynuowanie rozmowy telefonicznej);
- BRAK KONTAKTU WZROKOWEGO (szczególnie w pierwszej chwili – pacjent chce być zauważony!);
- NIEWŁAŚCIWA MIMIKA (kamienna twarz, ironiczny uśmiech itp.);
- NIEWŁAŚCIWY TON GŁOSU
- (pouczający, mechaniczny, znudzony, poirytowany itp.);
- BRAK STANDARDOWYCH FORMUŁEK GRZECZNOŚCIOWYCH („dzień dobry”, „dziękuję”, „proszę”, „do widzenia”, „zapraszamy ponownie”).
Efekt pierwszego wrażenia jest trwały i może wpłynąć na dalszy przebieg relacji farmaceuta – pacjent. Dla niektórych osób szczególnie ważny jest sposób, w jaki zostali potraktowani. Obrażają się, gdy poczują się zignorowani czy potraktowani „z góry”. Mogą wręcz przestać odwiedzać aptekę, gdzie poczuli się jak nieproszeni goście. Wracając do wskazanych przez nas typów komunikacyjnych (artykuł w poprzednim wydaniu „Farmacji Praktycznej” – nr 1-2/72 styczeń-luty 2014 r.), tak postąpi źle potraktowany pacjent o stylu przyjacielskim (zielony). Natomiast osoba o stylu zadaniowym (czerwony) może w tej sytuacji stać się niegrzeczna i apodyktyczna. Warto więc inwestować w pozytywne pierwsze wrażenie.