Zawrotne tempo zachodzących wokół zmian dyktuje dziś warunki prowadzenia wszelkiej działalności gospodarczej. Jeśli stoimy z naszym biznesem w miejscu, nie tylko cofamy się pod naporem działań konkurencji, ale potęgujemy ryzyko wypadnięcia z gry. Warto zatem wiedzieć, w jaki sposób dokonywać zmian w prowadzeniu działalności, by osiągać oczekiwane rezultaty.
Termin zarządzanie zmianą jest specyficzną odmianą zarządzania w ogóle, bo uwzględnia aspekt zmienności otoczenia, która ze względu na swoją bezprecedensową skalę i tempo ma ogromny wpływ na rozwój przedsiębiorstw. Dodatkowo ważne jest też antycypowanie i przewidywanie kierunków zmian tzw. trendów oraz umiejętne dostosowywanie się do nich, czyli wdrażanie zmian wewnątrz organizacji. Wielu zapomina, że zarządzanie zmianą jest bardzo złożonym procesem, polegającym na przeprowadzeniu organizacji z punktu, w którym się znajduje, do punktu w którym chce się znaleźć, uwzględniając szereg czynników zewnętrznych i wewnętrznych, które są niezbędne by tę drogę z punktu A do B przejść pomyślnie i w konsekwencji zbierać plony w postaci oczekiwanych rezultatów.
Na gruncie apteki możemy wyszczególnić różne płaszczyzny zmian, które dostrzega osoba zarządzająca na przykład:
Kierownik apteki chcący wprowadzić zmiany (zarówno systemowe czy funkcjonalne) powinien jasno sformułować następujące aspekty:
1. Wizja zmiany:
Co chcemy osiągnąć?
2. Weryfikacja słuszności zmian:
Dlaczego to jest ważne? Jakie korzyści owa zmiana przyniesie aptece?
3. Grupa robocza:
Kto będzie odpowiedzialny za poszczególne etapy wdrażania zmiany?
4. Analiza stanu aktualnego:
Jakimi zasobami (ludzkimi, finansowymi itp.) dysponujemy, które będą pomocne w przeprowadzeniu zmiany?
Czego nam brakuje (wiedzy, umiejętności, rzeczy materialnych, zaplecza finansowego, wsparcia z zewnątrz), a jest konieczne do osiągnięcia celu?
5. Ograniczenia wewnętrzne, jak i zewnętrzne:
Jaka jest gotowość pracowników do wdrażania zmian?
Jakie czynniki zewnętrzne mogą hamować proces zmiany?
6. Model radzenia sobie z ograniczeniami:
W jaki sposób można zneutralizować opór pracowników jak i ograniczenia zewnętrzne?
Powyższe zagadnienia stanowią jedynie ogólny zarys zarządzania zmianą. Jest to bowiem proces bardzo złożony, który implikuje wiele aspektów funkcjonowania apteki. Warto pamiętać o zoptymalizowanym do specyfiki zmiany doborze narzędzi wspierających ten proces, np. szkolenia, coaching czy doradztwo personalne. Jedną z technik, którą można samodzielnie zastosować jest popularna i dość prosta analiza SWOT. W przejrzysty sposób pomaga uporządkować informacje (punkt: 4 i 5) dotyczące bieżącej sytuacji przedsiębiorstwa i kontekstu, który ma bezpośredni lub pośredni nań wpływ.
Analiza SWOT może stanowić dobry punkt wyjścia do tego, by dokonać szerokiej syntezy z wielu perspektyw. Oczywiście analiza SWOT jest jedną z wielu technik, które służą przede wszystkim uporządkowaniu informacji. Nie jest natomiast bardzo wnikliwym narzędziem diagnostycznym. Jeśli kierownik nie dysponuje odpowiednimi narzędziami zarządzania zmianą, warto by zwrócił się do firmy zewnętrznej, która udzieli mu profesjonalnego wsparcia.
W wielu przypadkach próby wprowadzenia zmian kończą się fiaskiem. Warto prześledzić doświadczenia innych aptek lub zapoznać się z opinią ekspertów na temat przyczyn tych niepowodzeń. Bardzo często zwraca się uwagę na niedoceniany lub zupełnie pomijany przez osoby zarządzające aspekt ludzki, wyparty przez ślepe dążenie do osiągnięcia wyników. Zmiany zawsze dotyczą mniej lub bardziej bezpośrednio ludzi. Opór do zmian jest czymś zupełnie naturalnym. Wiąże się bowiem z funkcjonowaniem naszego mózgu, co przypomina nieco psa wchodzącego do nowego pomieszczenia – najpierw jest bardzo nieufny, bada teren, obwąchuje wszystko po kolei. Podobnie działa nasz mózg kiedy wykrywa coś nowego, nieznanego, coś co „psuje” rutynę do której jest przyzwyczajony – interpretuje to jako zagrożenie. Zanim „czerwona lampka” zgaśnie, zachowujemy wzmożoną ostrożność, czujemy niepokój, często snujemy teorie spiskowe wyolbrzymiając problem, bojkotujemy propozycję zmian lub odrzucamy je nie starając się nawet zrozumieć jej sensu.
Weźmy dla przykładu pomysł wprowadzenia do przestrzeni apteki nowych sekcji, typu: porady dermokosmetyczne / trichologiczne. Może zdarzyć się, że kierownik spotka się z dużym oporem farmaceutów, którzy obawiając się zmian będą dopuszczać do głosu różne argumenty: „Po co nam to?”, „Przecież do tej pory wszystko było dobrze”, „Nic dobrego z tego nie wyjdzie”, lub tkwią w ich własnym przekonaniu, że tego typu działania stoją w sprzeczności do etosu ich profesji. Rola kierownika jako osoby zarządzającej zmianą, jest tu kluczowa. Po pierwsze musi być świadomy, że początkowa niechęć do zmian jest naturalną reakcją na propozycję, która burzy porządek. I to jego zadaniem jest umiejętne „zgaszenie czerwonej lampki”. Jeśli chcemy, by zmiana przyniosła efekt, należy przygotować solidna argumentację, czyli odpowiedzieć dlaczego owa zmiana jest ważna i jakie korzyści przyniesie?. Siadając do stołu z całym zespołem warto zapoznać pracowników ze zmianami na rynku, z prawami, jakimi rządzi się biznes w XXI wieku (bo prowadzenie apteki to przecież również biznes), z konieczności wprowadzania zmian itd. Trzeba przekonać pracowników, że zmiany nie są po to, by uprzykrzać im życie (a wielu może tak sądzić), a jedynie próbą uatrakcyjnienia oferty, co w konsekwencji ma prowadzić do uzyskania lepszej pozycji na rynku. Pamiętajmy jednak – jeśli siadamy wspólnie do stołu, to po to, by porozmawiać, a nie wysłuchać monologu jednej ze stron.
Analiza S W O T
S[Strengths] – wewnętrzne mocne strony apteki, czyli wszelkiego rodzaju zalety i atuty, np. wiedza i doświadczenie członków zespołu
W[Weaknesses] – wewnętrzne słabe strony apteki, np. nieumiejętne podejście do pacjenta – zwłaszcza tzw. trudnego pacjenta
O[Opportunities] – szanse, wszelkiego rodzaju zewnętrzne aspekty faworyzujące szansę korzystnej zmiany, np. wybudowanie marketu w pobliżu naszej apteki
T[Threats] – zagrożenia, wszelkiego rodzaju zewnętrzne aspekty, które mogą niekorzystnie wpływać na działania, a nawet je zupełnie zahamować, np. wprowadzenie niekorzystnych zmian prawnych lub pojawienie się w pobliżu mocnej konkurencji
Senior w aptece
Realizacja zapotrzebowań lekowych – wymogi prawne