Charakterystyczną cechą pracy w aptece jest spójność działania, jednolitość procedur i powtarzalność zadań. Można powiedzieć, że dzień podobny do dnia, te same sprawy do załatwienia, te same czynności do wykonania. Apteka wymaga skupienia uwagi na wszystkim, co się robi tu i teraz, na każdym pacjencie, na każdej recepcie. Codzienna rutyna nie sprzyja znalezieniu sposobnej chwili, by spojrzeć na aptekę z perspektywy, przeanalizować położenie, przemyśleć, a w razie potrzeby zaplanować nową strategię, dostosowaną do lawinowych zmian, zachodzących na rynku produktów leczniczych.
Widok z helikoptera
Wiele lat temu, w słusznie minionej epoce motoryzacyjnej, miałem kolegę, obdarzonego pasją i talentem do naprawy aut. Nic więc dziwnego, że upodobał sobie rodzimy wyrób samochodopodobny o wdzięcznym przydomku „królowa poboczy”. Pojazd, pochodzący w prostej linii od motopompy strażackiej, był nie tylko awaryjny ponad wszelką miarę, ale i nieprzyjazny dla środowiska. Mówię mu: „Zmień samochód – ryczy, kopci!” A on na to: „Komu kopci? Tobie kopci! Mnie nie kopci – ja jestem w środku”. Auta wówczas nie zmienił, ale ja zyskałem metaforę, mającą zastosowanie także w tym miejscu.
Apteka od wewnątrz przedstawia inny obraz, niż widziana oczyma zewnętrznego obserwatora. Dopiero patrząc z odległości ma się uprzywilejowaną pozycję, by dostrzec zarówno szanse, jak i zagrożenia.
Perspektywa zewnętrzna umożliwia dostrzeżenie wszystkich uwarunkowań otoczenia biznesu, pozwala lepiej określić cele, lepiej wykorzystać zasoby i potencjał pracowników, lepiej dostosować profil apteki do sprzyjających okoliczności. W korporacjach, gdzie pojęcie perspektywy zewnętrznej jest dobrze znane, praktykuje się wyznaczanie na kierownicze stanowiska ludzi spoza branży – po to, by uniknąć koleiny nawyków i wdraża dobre praktyki z innych sektorów przedsiębiorczości.
Apteka jak komputer
O sukcesie apteki decydują dwie dźwignie:
- Fachowość, czyli umiejętność zastosowania szeroko rozumianej wiedzy farmaceutycznej w relacjach ze wszystkimi zainteresowanymi podmiotami, a zwłaszcza z klientami/pacjentami,
- Zarządzanie, czyli zdolność skutecznego wykorzystania zasobów i potencjału apteki
System kształcenia farmaceutów jest nastawiony głównie na fachową wiedzę o produktach leczniczych, w mniejszym stopniu natomiast na kompetencje menedżerskie i marketingowe, które w biznesie mają przecież znaczenie nadrzędne. Metaforycznie rzecz ujmując, spełniają one tę samą rolę, co system operacyjny w komputerze. Wydajna aplikacja i pojemna pamięć to nie wszystko: potrzeba jeszcze sprawnego oprogramowania zarządzającego, tworzącego środowisko wykonywania i kontrolowania zadań użytkownika.
Idąc dalej za tym porównaniem zauważymy, że zarządzanie, ten „system operacyjny” apteki, działa w dwóch obszarach. Pierwszy z nich tworzą operacje wewnętrzne, związane z aktualną wydolnością biznesową, a w szczególności:
- Planowanie działań – krótko- i długoterminowe,
- Przydzielanie i kontrolowanie zasobów – ludzkich i materialnych,
- Zapewnienie organizacji pracy, synchronizacji zadań i komunikacji pomiędzy nimi,
- Stworzenie odpowiednich warunków do wykonywania pracy w sposób spójny i jednolity – czyli zbudowanie swoistego „kokonu bezpieczeństwa”, chroniącego personel i organizację apteki przed niekorzystnymi oddziaływaniami z zewnątrz.
Aktualny biznes, nowy biznes
Drugi obszar zarządzania apteką jest – a przynajmniej powinien być – zorientowany na tzw. nowy biznes, czyli wykorzystanie szans zewnętrznych, pojawiających się w środowisku funkcjonowania apteki. Podobnie, jak system operacyjny, zarządzający połączeniami sieciowymi i procesami komputera, system zarządzania apteką może tworzyć nowe relacje biznesowe i sterować zmianą. Analogię z systemem operacyjnym wzmacnia fakt, że obszar ten, podobnie jak w komputerze, jest opcjonalny: obejmuje zadania dodatkowe, którymi kierownictwo apteki może się zajmować, ale nie musi. I rzeczywiście: praktyka pokazuje, że często kierowanie apteką skupia się na utrzymaniu aktualnego biznesu, bez wchodzenia w rozpoznawanie możliwości proaktywnego oddziaływania na rynek farmaceutyczny.
„Uważając na węże przydepnąłem skorpiona”
Podejście zachowawcze ma jednak swoje uzasadnienie.
- Po pierwsze – funkcjonowanie apteki wymaga skupienia uwagi kierownika na rozwiązywaniu bieżących problemów, co utrudnia spojrzenie z szerszej perspektywy (o czym wspomnieliśmy we wstępie).
- Po wtóre – apteka ma szczególną siłę tworzenia rynku, a więc przyciągania pacjentów, zatem większość aptek ma swoją klientelę i jakoś daje sobie radę w danych warunkach. A to może skłaniać do rozumowania, że dobrze jest, jak jest, byle nie było gorzej.
- Po trzecie – istnieje przekonanie, że najlepszą metodą podniesienia efektywności apteki jest cięcie tzw. kosztów stałych. Istotnie – jest to metoda najprostsza, ponieważ na ogół łatwiej jest znaleźć pole do oszczędności, niż nowy sposób na zwiększenie obrotów.
W tym miejscu przypomnijmy prawdę fundamentalną, że zyski utracone wskutek niewykorzystania szans stanowią największy koszt
prowadzenia apteki. Nie zniechęcamy do poszukiwania oszczędności, ale osobom skupiającym nadmiar uwagi na monitorowaniu wydatków polecamy angielskie powiedzenie, że „czajnik obserwowany nigdy się nie zagotuje”.