Oczekiwania wobec personelu

autorzy:
dr n. farm. Nicolas Obeid
mgr farm. Małgorzata Obeid
Pharmacon Pharmaceutical Consulting

Rozpatrując oczekiwania kierownika apteki związane z pracą personelu fachowego, należy wyjść od definicji apteki w ujęciu prawnym. Zgodnie z art. 87 ust. 2 ustawy z dnia 6 września 2001 r. Prawo farmaceutyczne, apteki ogólnodostępne przeznaczone są do zaopatrywania ludności w produkty lecznicze, leki apteczne, leki recepturowe, wyroby medyczne i inne artykuły oraz wykonywania czynności określonych w art. 86 ust. 1 i 2. Jak wynika z powyższej definicji, apteka jest specyficznym obiektem łączącym funkcje placówki ochrony zdrowia i punktu handlowego. Specjalistyczne usługi świadczone w aptece wymagają odpowiedniego wykształcenia, wiedzy i umiejętności kontaktu z pacjentem. Wiedza merytoryczna powinna być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta – odbiorcy informacji, a opieka farmaceutyczna prowadzona z korzyścią dla chorego. Kierownik apteki zarządza bowiem pracą personelu i odpowiada za nią w stosunku do pacjenta, właściciela apteki i instytucji nadzoru farmaceutycznego.

Zespół
Nie każdy farmaceuta ma predyspozycje do pracy w aptece. Podstawową kwestią jest umiejętność pracy w zespole. Nie ma tu miejsca na indywidualność (nie mylić z cechami przywódczymi). Zespół pracowników musi współpracować w tworzeniu wizerunku apteki i budowaniu pozytywnej atmosfery w miejscu pracy. Osoby konfliktowe, niezaangażowane w realizację założeń handlowych i rozwojowych apteki oraz mające trudności w przekazywaniu posiadanej wiedzy lub stosowaniu jej w praktyce tworzą napiętą sytuację w zespole, co może zniechęcać pacjentów do kolejnych w wizyt w placówce.

Wizerunek
Farmaceuta pełni zawód zaufania publicznego. Pierwszym kryterium oceny spotkanej osoby jest wygląd. To, jak wygląda pracownik pierwszego stołu, jest istotne ze względu na budowę wizerunku apteki i odczuć pacjenta. Trzeba oddzielić „prywatny” styl od ubrań do pracy. W pierwszej kolejności myślimy o białym fartuchu. Ten strój wpisany jest w zawód farmaceuty od ponad 200 lat. Jest symbolem zawodów medycznych i w odczuciu pacjenta dodaje profesjonalizmu. Musi być czysty, wyprasowany i zapięty na wszystkie guziki. Noszony na nim identyfikator informuje pacjenta o tym, że rozmawia z fachowcem, określa jego kompetencje zawodowe i utrwala w pamięci logo lub nazwę apteki (jeśli takie dane się na nim znajdują). Panowie pod fartuch powinni zakładać koszule gładkie o stonowanych kolorach lub w delikatny wzór. Idealnym dodatkiem będzie krawat. Panie również powinny pamiętać o stonowanych kolorach i ograniczonym stosowaniu biżuterii. Delikatny makijaż i zadbana fryzura (długie włosy powinny być spięte) dopełnią wizerunku. Z kolei perfumy używane do pracy w aptece powinny być stonowane. Wiedza merytoryczna Wiedza wyniesiona ze studiów jest w znacznej mierze teoretyczna i dopiero praca w aptece szlifuje farmaceutyczny diament. Szybki rozwój medycyny, zmieniające się sposoby leczenia i nowe leki, zobowiązują farmaceutę do stałego uzupełniania wiedzy. Może to odbywać się na obowiązkowych szkoleniach ciągłych lub szkoleniach organizowanych przez firmy farmaceutyczne. Jeżeli w aptece pojawia się nowy lek, suplement czy inny produkt, należy zapoznać się z ulotką – musimy wiedzieć, co sprzedajemy. Nawet w przypadku „nowej odsłony” znanego preparatu lub pojawienia się „entego” leku na dane schorzenie, obejrzyjmy opakowanie i przeczytajmy informacje dla pacjenta. Czasami drobny szczegół – np. informacja, że kapsułki zawierają żelatynę wieprzową, może mieć znaczenie dla pacjenta wegetarianina. Warto od czasu do czasu odświeżyć swoje wiadomości z farmakodynamiki, ziołolecznictwa czy homeopatii. Prasa fachowa dla farmaceutów jest z kolei cennym źródłem wiedzy o nowościach w lecznictwie, nowych lekach, suplementach i wyrobach medycznych, metodach marketingowych i interpretacji przepisów prawa farmaceutycznego.

Wiedza handlowa i umiejętność obsługi pacjenta
Rynek apteczny od kilku lat rozpoczął stosowanie ogólnych zasad handlu, które do lat 90. ubiegłego wieku nie były brane pod uwagę przez większość farmaceutów. Zmiana sytuacji na rynku farmaceutycznym i metody konkurencji aptek (ograniczane przepisami prawnymi i etyką zawodową) sprawiają, że największym skarbem apteki jest zgrany zespół farmaceutów, który łączy wiedzę merytoryczną z umiejętnością rozmowy z pacjentem i wiedzą handlową. Ważną cechą farmaceuty-sprzedawcy jest umiejętność polecania preparatów uzupełniających, czyli sprzedaż wiązana – np. antybiotyk + probiotyk, tabletki na ból + maść. Ten sposób sprzedaży jest korzystny dla pacjenta, ze względu na pełniejszą terapię, zaś dla apteki ze względów handlowych.

Prawidłowy proces obsługi pacjenta składa się z kilku niezbędnych etapów:

1. Rozpoczęcie rozmowy – przywitanie „dzień dobry” lepiej buduje pierwszą relację, niż „słucham” lub „proszę”, które pacjent odbiera bardziej instrumentalnie. Istotne jest nawiązanie kontaktu z pacjentem i przekonanie go, że jesteśmy w aptece po to, żeby mu pomóc.


2. Zadawanie pytań – precyzuje oczekiwania pacjenta i pozwala na wskazanie leku spełniającego jego oczekiwania.


3. Pytania o choroby towarzyszące (np. dla pacjenta jest jasne, że ma nadciśnienie i nie informuje nas o tym), co pozwala uniknąć ewentualnych interakcji i nieprzyjemnego wrażenia, jakie może odnieść pacjent, kiedy po powrocie do domu przeczyta w ulotce, że otrzymał lek, który może mu zaszkodzić. Ważne jest także sprecyzowanie, jakie leki stale lub czasowo przyjmuje pacjent. Pamiętajmy, że pacjent nie zawsze przychodzi do apteki osobiście i 20-latek kupujący lek na grypę, może go nabywać dla swojej 80-letniej babci.


4. Akceptacja preparatu – po zebraniu koniecznych informacji proponujemy preparat (maksymalnie 2-3, żeby pacjent nie miał problemu z wyborem). Należy wymienić zalety preparatu w danym schorzeniu i podać sposób stosowania oraz informacje istotne (np. że nie można po nim prowadzić pojazdów mechanicznych itp.)


5. Płatność – pracownik apteki nie ma wpływu na cenę preparatu. Może natomiast wskazać przełożenie poniesionych kosztów na korzyści – np. poprawę stanu zdrowia, zniesienie bólu itd.


6. Zakończenie obsługi – należy podziękować za zakup i pożegnać pacjenta. Jeżeli chcemy odejść od okienka, poczekajmy, aż pacjent wyjdzie z apteki.