ABC sprzedaży komplementarnej w aptece

 

Sprzedaż była, jest i będzie podstawą rozwoju każdej gospodarki. Jest także istotnym elementem rozwoju przedsiębiorstwa oraz jego pracowników. Na wstępie tego artykułu zapraszam do odmiennego spojrzenia na proces sprzedaży. Większości osobom sprzedaż kojarzy się z wymianą pieniędzy na towar lub usługę. Często w głowach klientów pojawia się myśl: „sprzedawca chce mi zabrać ciężko zarobione pieniądze”. Podobne kłębią się również w głowach farmaceutów. W polskiej literaturze przedmiotu jakiś czas temu pojawiło się stwierdzenie, że sprzedaż, to wymiana wartości^[1]. Proszę sobie wyobrazić, że cofamy się kilka tysięcy lat do czasów, kiedy nie było pieniędzy. Szewc wymieniał parę butów na koszyk ryb. Jednak następował moment, w którym rybak nie potrzebował kolejnej pary butów, a szewc był głodny. Co w takiej sytuacji? Szukał kogoś, kto za nowe buty może zaoferować coś, czego pożąda rybak. Wraz z rozwojem społecznym taka wymiana stała się uciążliwa. Ludzie potrzebowali uniwersalnego miernika wartości, którym stały się pieniądze.

Wyobraźmy sobie, że dzisiaj również stosujemy wymianę towarową. Do pracy jeździmy samochodem, który się zepsuł. Nasz mechanik naprawi go w zamian za leki, które pomogą mu wrócić do zdrowia. Dla nas wartością jest sprawny samochód, dla mechanika jego zdrowie. Co się jednak stanie, jeśli mechanik jest zdrowy, a nam zepsuje się samochód? Dzięki funkcjonowaniu pieniędzy taki scenariusz nie jest problemem. Uświadommy więc sobie, że sprzedaż to wymiana wartości, którą reprezentuje określona ilość pieniędzy.

Czym zaś jest sprzedaż komplementarna?

To inne przedstawienie sprzedaży łączonej. Wyobraźmy sobie, że kupujemy laptopa, a sprzedawca proponuje nam dodatkowo torbę i preparat do czyszczenia ekranu. Kupujemy wykładzinę, a sprzedawca oferuje jeszcze środek do jej czyszczenia. Kelner, podając nam kawę w restauracji, proponuje ciastko. Również w aptece jest możliwość sięgania po tego typu rozwiązania poprawiające sprzedaż i obroty w aptece.

Sprzedaż komplementarna w aptece.

Sprzedaż jest procesem zaspokojenia potrzeb bądź też rozwiązania problemów. W przypadku sprzedaży aptecznej potrzebą jest zdrowie, a problemem choroba. Dlatego sprzedaż komplementarna w aptece opiera się na analizie potrzeb, wiedzy o dostępnych produktach (w tym komplementarnych, substytucyjnych i wyłączających) oraz umiejętności odpowiedniego dopasowania farmaceutyków do pacjenta.

Jak cała sytuacja sprzedaży aptecznej wygląda z perspektywy pacjenta?

Przychodzi on do apteki po preparaty, które są inwestycją w jego zdrowie. Chce, by farmaceuta tak je dobrał, aby szybciej wrócił do zdrowia. Szybszy powrót do zdrowia odgrywa istotną rolę ze zrozumiałych względów. Chorując pacjent nie zarabia, otrzymuje świadczenia z ubezpieczenia zdrowotnego, które są jednak niższe od pensji. Gdy jest przedsiębiorcą, świadczenie otrzyma dopiero po miesięcznym leczeniu. Chorowanie po prostu się nie opłaca. To prosty rachunek ekonomiczny – lepiej zatem wydać kilkadziesiąt lub kilkaset złotych, by możliwie szybko móc wrócić do normalnego funkcjonowania.

Przykłady sprzedaży komplementarnej w aptece

Wyobraźmy sobie sytuację, w której do apteki przychodzi przeziębiony pacjent i prosi o coś na katar. Co zwykle robi farmaceuta? Oferuje lek A lub B. Warto jednak przeprowadzić głębszą rozmowę i dowiedzieć się więcej o całej sytuacji:

Farmaceuta: Dla kogo ma być ten lek? Jakie są objawy i od kiedy?
Pacjent: Mam katar, jestem osłabiony i nic mi się nie chce. Wszystko zaczęło się dwa dni temu. Po pracy jeździłem na rowerze i złapał mnie ulewny deszcz.
Farmaceuta: W takim razie proponuję lek A na katar, coś na wzmocnienie, czyli lek B – aby szybciej wrócił Pan do zdrowia, do tego żeby nie rozwinęło się coś gorszego – lek C.

Warto również dowiedzieć się więcej na temat sytuacji osobistej i zawodowej pacjenta:

Farmaceuta: Ma Pan wokół siebie osoby, które mogłyby się od Pana zarazić?
Pacjent: Mam żonę w ciąży i syna w wieku szkolnym.
Farmaceuta: W takim razie proponuję większe opakowanie leku B na wzmocnienie dla syna oraz nowy lek specjalnie przygotowany dla kobiet w ciąży. Czy życzy sobie Pan coś jeszcze?
Pacjent: Nie.
Farmaceuta: Już pakuję, razem to będzie X PLN^[2].

Podstawą tego podejścia jest całościowe przeanalizowanie sytuacji pacjenta i oferowanie kompleksowego rozwiązania na bazie pakietu. Dzięki czemu pacjent otrzymuje nie lek na objawy, ale również zabezpiecza swoją rodzinę i prewencyjnie siebie przed pojawieniem się czegoś gorszego. Takie podejście jest możliwe dzięki wiedzy i doświadczeniu farmaceuty. Zachęcam Państwa do tworzenia własnych zestawów komplementarnych dla pacjentów (przykłady w ramce), dzięki temu pacjenci będą wracać do danej apteki, bo dla nich liczy się fachowość, dzięki której wracają do zdrowia, nie zarażając przy tym innych ze swego otoczenia. Reasumując, warto podkreślić także ekonomiczny aspekt sprzedaży komplementarnej. Każda firma utrzymuje się ze sprzedaży. Także apteka. Jeśli jej poziom będzie zbyt niski, w konsekwencji może dojść do zwolnienia części personelu. Zarabiamy, bo sprzedajemy. Sprzedaż apteczna ma też znaczenie makroekonomiczne. Suma obywateli to społeczeństwo stanowiące państwo. Każdy chorujący i niepracujący wpływa na obniżenie wzrostu gospodarczego Polski. Dlatego warto podchodzić do swoich obowiązków w sposób fachowy i efektywny.

Przykłady zestawów komplementarnych:

• Antybiotyk i preparat osłonowy.


• Bywa, że pacjent przychodzi po konkretny lek przeciwbólowy, który zna z reklam w mediach. Wówczas warto dopytać o kwestie nadciśnienia, uczuleń, czy lek chce brać na noc, czy w dzień. W takim przypadku ofertę można poszerzyć – np. o plastry rozgrzewające, maści, żele bądź po prostu preparat z inną substancją czynną, który można będzie zamiennie stosować z lekiem wymienionym na początku przez pacjenta.


• Kompleksowy produkt na przeziębienie – ma zastosowanie w przypadku kataru, gorączki, bólu głowy, zatok, gardła. Pacjent prosi o ten produkt, gdy czuje, że go rozkłada, mimo iż z wymienionych objawów ma tylko katar i ból gardła. Nie boli go głowa, nie bolą go zatoki, nie ma gorączki. Wówczas warto rozpatrzyć, czy nie należałoby polecić mu dwóch, może nawet trzech preparatów ukierunkowanych na konkretny objaw, zamiast kompleksowego leku, którego zastosowanie w jego przypadku będzie zbędne.

autor: Maciej Kozubik
dyplomowany coach, trener biznesu, ekonomista, publicysta

Twitter, LinkedIn