Informacja zwrotna, czyli nadać właściwy kurs

Przekazywanie informacji zwrotnej pracownikom to podstawowa umiejętność każdego kierownika. Udzielana przez kierownika poszczególnym osobom czy też całemu zespołowi naprowadza na „właściwy kurs” i przybiera formę POCHWAŁY bądź KRYTYKI (sugestii poprawy).

Kiedy istnieje potrzeba jej udzielania? Gdy pracownicy satysfakcjonująco wykonują rutynowe czynności, nie ma potrzeby udzielania informacji zwrotnej. Natomiast obowiązkiem szefa jest docenienie i nagrodzenie działań, które wyrastają ponad przeciętność, przez wyrażenie POCHWAŁY, co wywoła wzmocnienie: „TAK RÓB!”. Zadaniem kierownika jest także rozpoznanie i omówienie kwestii, które wymagają zmian i ulepszeń. Jest to KRYTYKA (sugestia poprawy) i przekaz: „TAK NIE RÓB”. Między ilością informacji zwrotnych pozytywnych i negatywnych powinna istnieć równowaga.

Informacja zwrotna nie zawsze jest stosowana. Przełożeni znajdują szereg wymówek, by uniknąć wypowiedzenia słów krytyki czy pochwały w stosunku do pracownika.

Oto niektóre z nich:

• „Ta osoba reaguje tak emocjonalnie na wszelkie uwagi...”;


• „Niezręcznie się czuję krytykując kogoś”;


• „Czekam, aż pracownik popełni ten błąd ponownie, może to był przypadek”;


• „Pracownik domyślił się po mojej minie, co o tym sądzę”;


• „Gdy im powiem, że dobrze pracują, zaraz będą żądać podwyżki”;


• „Gdy chwalę tę osobę, pyta ironicznie, czego od niej potrzebuję, posądza mnie o manipulacje”.

Aby efektywnie stosować informację zwrotną, warto przestrzegać następujących reguł:

• konieczne jest przekonanie, że podwładny potrafi zrobić coś dobrze;


• intencją szefa jest wywieranie wpływu poprzez szczere i uczciwe komunikaty wyrażane wprost;


• informacja zwrotna bazuje na takich wartościach jak życzliwość, wsparcie i troska o ludzi;


• istotą sugestii poprawy (krytyki) nie jest udowadnianie winy, lecz uzyskanie efektu w postaci zmiany czyjegoś zachowania na prawidłowe;


• pochwała nie jest upewnieniem kogoś, że jest lepszy niż inni, ale ma służyć powtarzalności zachowania będącego przedmiotem pochwały.

Celem konstruktywnej sugestii poprawy (krytyki), jak i pochwały, jest pozytywne motywowanie pracownika do bardziej efektywnego działania. Sposób w jaki kierownik rozpoczyna udzielanie informacji zwrotnej ma duży wpływ na dalszy przebieg rozmowy. Naczelną zasadą jest udzielanie informacji zwrotnej (zwłaszcza krytyki) w stanie równowagi emocjonalnej. Agresywna postawa (podniesiony głos, nadmierna gestykulacja) lub też sarkazm i złośliwość, nawet przy właściwie dobranych słowach, wywołują fatalne skutki i dyskredytują przełożonego. Poniżej zamieszczamy przydatny schemat do profesjonalnego udzielania informacji zwrotnej.

Sugestia poprawy (krytyka)

– schemat postępowania XYZ

X – Opisz negatywne zachowanie pracownika, odwołując się do faktów:

Co pracownik zrobił źle, czego nie dopełnił, co zaniedbał, zepsuł…

(np. „Zrobiłaś kilka błędów w zamówieniu”)

Y – Pokaż pracownikowi negatywne rezultaty jego zachowania lub możliwe negatywne konsekwencje:

• Co to spowodowało lub mogło spowodować?


• Wybierz najwłaściwszy w tym przypadku rodzaj negatywnych konsekwencji:


• dla niego samego („Do tej pory uważałam Cię za osobę, na której mogę polegać”)


• dla Ciebie, jako jego szefa („Musiałam odbyć nieprzyjemną rozmowę z hurtownią, aby naprawić Twoje błędy”)


• dla zespołu („Przez Twoje pomyłki koleżanki z porannej zmiany miały nieprzyjemne sytuacje z pacjentami, którzy przyszli po odbiór zamówionych leków”)


• dla całej firmy („Staliśmy się niewiarygodni w oczach naszych pacjentów”)

Z – Zdecydowanie wyraź Twoje oczekiwania lub Twoją decyzję wobec pracownika:

Co pracownik ma zrobić?

Wyraź swoje oczekiwania w formie:

• polecenia służbowego („Zdecydowałam/em, że zostaniesz dłużej i naprawisz swój błąd”)


• asertywnej prośby („Oczekuję, że będziesz sprawdzała, każde zamówienie dwukrotnie przed wysłaniem”)


• pytania motywującego („Co jest powodem tej sytuacji?”)

Zasadą obowiązującą zarówno przy udzielaniu pochwał, jak i krytyki, jest opis faktów, które są obiektem informacji zwrotnej – a nie opinii. Wydaje się to proste, natomiast w praktyce często opis zachowań przeradza się w wyrzucanie z siebie opinii i osądów, co natychmiast powoduje opór u odbiorcy.

X – Opis zachowań

Opis faktów oznacza dokładnie to, co można ZOBACZYĆ, USŁYSZEĆ, DOTKNĄĆ, a nie OPINIĘ o tym, co się zobaczyło itd. Często bezwiednie wygłaszamy OPINIĘ, mimo że planowaliśmy ograniczyć się do OPISU. Jedynym prostym sposobem na stwierdzenie, czy jest to opis, czy opinia, jest zapytanie osoby, której on dotyczy, czy to się rzeczywiście wydarzyło. Tabela obok przedstawia przykłady opinii i opisu zachowań.

Pochwała

Ludzie chcą być chwaleni i pragną, aby ich praca została zauważona i doceniona. Zasady wyrażania pozytywnej informacji zwrotnej są identyczne, jak w przypadku krytyki (schemat XYZ). Jeżeli częściej stosujesz krytykę, warto uprzedzić pracownika, że go pochwalisz.

„Chcę Panią/Pana pochwalić za...”
„Chciałbym wyrazić uznanie za jakość Pani/Pana pracy...”

Opisz pozytywną sytuację odwołując się do faktów. Ogólne komplementy mogą być odbierane podejrzliwie („Zaraz coś ode mnie będzie chciał!”). Powiedzenie: „Dobrze się spisałaś/eś”, nic nie znaczy. Wyjaśnij, co rozumiesz pod tym hasłem. Twoje uznanie dla szczegółów zostanie odebrane bardzo pozytywnie.

„Podoba mi się, jak uporządkowałaś/eś stanowisko pracy. Wszystko jest posortowane i uprzątnięte, dokumentacja wypełniona i wpięta do segregatora”.

Nowy pracownik potrzebuje wsparcia. Jeżeli znacznie poprawił jakość pracy, swoją postawę wobec pracy lub kolegów z zespołu, należy te zmiany docenić.

„Zauważyłam, że w ciągu ostatniego tygodnia wszystkie Twoje zamówienia były prawidłowo wykonane. To oznacza, że znacznie poprawiłaś/eś jakość swojej pracy”.

Warto zawrzeć w pochwale coś osobistego. Wszyscy reagujemy na uczucia innych. Jeżeli praca podwładnego podoba Ci się, cieszy Cię lub budzi twoje uznanie, powiedz mu o tym!

• „Dziękuję. Jestem naprawdę zadowolona/y z Twoich postępów!”


• „Bardzo mnie cieszy, że tak szybko udało Ci się wdrożyć w to nowe, trudne zadanie”


• „Gratuluje Ci osiągnięcia tak dobrych wyników”.

PAMIĘTAJ: Udzielanie pochwały to czas świętowania sukcesów Twojego pracownika!