Z dając sobie sprawę z faktu, że wykonujemy zawód zaufania publicznego, przez co czujemy się szczególnie w obowiązku działać zgodnie z naszym sumieniem i etyką, często miewamy wrażenie, że nasza praca koliduje z oczekiwaniami pacjentów czy pracodawców. Rozumiemy także to, że większość z nas czuje potrzebę realizacji misji wynikającej z powołania do niesienia pomocy pacjentom. Te szczytne idee zderzają się z czymś tak „banalnym” jak sprzedaż, którą musimy realizować w naszych aptekach. Tutaj śpieszę wyjaśnić, że konflikt ów jest nieodłącznym elementem życia każdego człowieka – nie tylko farmaceuty. Postaram się przedstawić Państwu argumenty i obronić tezę, że sprzedaż apteczna nie jest niezgodna z etyką zawodu farmaceuty – co więcej, brak kompetencji w tym zakresie godzi w dobre imię i naraża na zarzut łamania zasad obowiązującej nas etyki zawodu.
Zacznijmy od tego, kim jest farmaceuta i jaka jest jego rola? W dużym uproszczeniu, acz zgodnie z definicją, farmaceuta to osoba udzielająca usług farmaceutycznych, która ukończyła studia w szkole wyższej na kierunku farmacji. Wykonywanie zawodu farmaceuty opisane jest przez działalność wymienioną w ustawie o izbach aptekarskich (tutaj konkluzja – szkoda że przez tyle lat nie doczekaliśmy się ustawy o zawodzie farmaceuty) i ustawie prawo farmaceutyczne regulujących status apteki, jako placówki ochrony zdrowia publicznego, w której to właśnie osoby uprawnione, a więc farmaceuci, świadczą usługi farmaceutyczne. Usługi te wymienione są w art. 86, ust. 2. Jak jednak powszechnie wiadomo, apteka jako przedsiębiorstwo od strony ekonomicznej działa jak każda inna działalność zakwalifikowana jako działalność handlowa, detaliczna. Dlaczego podkreślam tę kwestię? Bo jest ona istotna z dwóch powodów. Po pierwsze następuje tutaj obrót towarowy, po wtóre zaś, jak każda działalność gospodarcza jest ona nastawiona na zysk. Dylematy, o których wspominałem powyżej, są pochodną takiego, a nie innego umiejscowienia przez ustawodawcę farmaceuty i apteki w systemie opieki medycznej. Apteka, a co za tym idzie i farmaceuta, żeby funkcjonować, musi sprzedawać swoje usługi farmaceutyczne. Realizacja tego w praktyce aptecznej sprowadza się do sprzedaży asortymentu będącego na stanie apteki. Jak wiemy, w chwili obecnej żadna apteka nie jest w stanie utrzymać się jedynie ze sprzedaży opartej na ekspedycji wynikającej z preskrypcji lekarskiej. Większość przychodów placówki realizowana jest ze sprzedaży odręcznej. Dlatego tak ważnym elementem w prawidłowym przygotowaniu do pracy w aptece każdego farmaceuty są kompetencje sprzedażowe. Ale, by miały one racjonalne podstawy, muszą być oparte na kompetencjach merytorycznych, zawodowych – bez nich nie jesteśmy w stanie realizować prawidłowo naszej misji wobec naszych pacjentów. Wydaje się, że to właśnie na tym polu rysuje się problem poszukiwania optymalnych proporcji pomiędzy realizacją misji i etycznym działaniem farmaceuty a działalnością komercyjną apteki, którą statutowo musi realizować. Pamiętajmy, że każdy farmaceuta ponosi odpowiedzialność nie tylko za aspekt etyczny, ale i za właściwy poziom usług farmaceutycznych świadczonych w aptece. Zastanówmy się, czy te dwie funkcje wykluczają się wzajemnie? Etyka to ogół norm moralnych uznawanych w pewnym czasie przez zbiorowość społeczną, jako punkt odniesienia dla oceny i regulacji postępowania, która w naszym wypadku znajduje swoje odniesienie w Kodeksie Etyki Aptekarza. Określa on, co jest w zawodzie istotne, pożądane, dobre, moralne i słuszne, a co naganne. Jest to ni mniej ni więcej: „Etyczna strona przedsiębiorczości aptekarskiej przedstawiona w zbiorze zasad, reguł i norm. Kodeks profesjonalizmu zawodowego zawiera wskazania powinności moralnych, obowiązków, umiejętności i kompetencji zawodowych.” Szczególnie istotne jest ostatnie zdanie, które wiąże etykę z kompetencjami i obowiązkami ciążącymi na aptekarzu. Farmaceuta zatrudniony w aptece zobowiązany jest bowiem do podnoszenia kwalifikacji, aktualizacji zasobu wiedzy, dzięki czemu może lepiej wywiązywać się względem swoich pacjentów.
Wielokrotnie podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń zdziwienie budził wstęp, podczas którego uczestnicy usiłowali określić, od czego zależy sukces apteki/farmaceuty w kontaktach z pacjentami/klientami. Do wyboru były cztery warianty – zaangażowanie, wiedza merytoryczna, techniki sprzedaży i kompetencje interpersonalne. Wszystkie te cztery aspekty pracy farmaceuty z pacjentem są ze sobą nierozerwalnie związane, ale najistotniejszym nie są techniki sprzedaży, ale zaangażowanie i nastawienie farmaceuty. Element potrzeby ciągłego rozwoju kompetencji zawodowych znajduje swoje odzwierciedlenie w przywołanym powyżej Kodeksie Etyki Aptekarza w art. 7. pkt 2, który mówi, że aptekarz używa swej całej wiedzy i umiejętności dla przekazania pacjentowi odpowiednich w jego dolegliwościach środków leczniczych, dbając przy tym o przekazanie mu rzetelnej, pełnej i zrozumiałej informacji o produktach leczniczych i wyrobach medycznych. Czy realizacja wymagań sprzedażowych nie jest wyznacznikiem naszych kompetencji i profesjonalizmu? Co więcej, kodeks i w tym zakresie w art. 26. pkt 1. mówi, że „Aptekarz nie przekracza swoich kompetencji w zakresie wykonywania usług, do których nie jest przygotowany merytorycznie”. Praca z pacjentem wymaga od nas przygotowania, opracowania i przestrzegania procedur, w których należy uwzględnić także aspekt sprzedażowy.
Niestety w naszą praktykę apteczną wkradł się czynnik unifikacji sprzedażowej zapożyczony z działalności handlowej innych branż, co pokutuje negatywnymi konotacjami wśród farmaceutów. Często podnoszone są kwestie, że szkolenia sprzedażowe mają niewiele wspólnego z praktyką apteczną, co wynika z prowadzenia ich przez osoby spoza branży, które nigdy nie pracowały w aptece i nie znają realiów aptecznych. Dlatego sprzedaż komplementarna jest synonimem sprzedaży wiązanej bez konotacji i oparcia w schematach terapeutycznych wynikających chociażby z EBM (Evidence Based Medicine). Często sprzedaż to synonim „wciskania” czegoś na siłę, marketing zaś rozumiany jest nie jako umiejętność odkrywania potrzeb pacjenta, lecz jako niedozwolona, nachalna reklama. To właśnie niezrozumienie i wprowadzenie niewłaściwych modeli zachowań powoduje wspomniany dysonans i wątpliwości etyczne. Naszą powinnością zgodnie z art. 27. KEA jest, aby: „Aptekarz, wykorzystując swe umiejętności zawodowe i pozycję w społeczeństwie,(…) szerzył wiedzę o prozdrowotnym sposobie życia oraz brał udział w przeciwdziałaniu patologiom społecznym.” Dlatego pozwalam sobie na przypomnienie Państwu kilku zasad pracy z pacjentem, z których wynika, że aspekt „sprzedażowy” jest wynikiem pracy farmaceuty jako profesjonalnego doradcy pacjenta, a rozmowa kolokwialnie określana jako „sprzedażowa” poza stałymi elementami opiera się na takich podstawach jak:
Stażyści – rozwojowa inwestycja
Loża laminarna w aptece – wykorzystanie, zalety, udogodnienia