Farmaceuta na co dzień musi komunikować się z dużą rzeszą pacjentów, których charakteryzuje duża różnorodność. Biorąc pod uwagę fakt, że apteka jest miejscem bardzo specyficznym, które odwiedzają osoby z bólem, niejednokrotnie ciężko chorzy, z różnorodnymi problemami natury zdrowotnej, warto, by farmaceuta miał ponadprzeciętną wiedzę na temat komunikacji.
Komunikacja to dopasowanie do rozmówcy
Kontynuując temat skutecznej komunikacji na linii farmaceuta-pacjent, warto zwrócić uwagę na ważny aspekt, jakim jest różnorodność w jej formach. Od zawsze zwracamy uwagę na to, że istotą skutecznej komunikacji międzyludzkiej jest tzw. dostosowanie komunikatu do odbiorcy. Oznacza to nic innego jak mówienie do drugiego człowieka w zrozumiałym dla niego języku.
W kontekście komunikacji z pacjentem oznacza to między innymi używanie przez farmaceutów zrozumiałych zwrotów. Posługiwanie się fachowym słownictwem medycznym lub farmaceutycznym dla większości z pewnością nie będzie zrozumiałe.
Skuteczna komunikacja to dopasowanie do rozmówcy. To sytuacja, w której odbiorca rozumie przekaz zgodnie z tym, co zamierzał przekazać nadawca. Wydaje się to oczywiste i proste, ale nie zawsze tak jest.
Rola farmaceuty związana jest z zapewnieniem profesjonalnej obsługi, opieki i doradztwa. Pacjent po wyjściu z apteki powinien czuć się należycie zaopiekowany, wysłuchany i zrozumiany. Jak tego dokonać?
Celem farmaceuty powinno być zbudowanie relacji z pacjentem. Ta z kolei oparta powinna być na zaufaniu. Należy pamiętać, że farmaceuta występuję za pierwszym stołem w roli eksperta. Pacjent powinien być traktowany przez farmaceutę bardzo indywidualnie.
Farmaceuta może komunikować się w pacjentem w dwojaki sposób: pozawerbalnie i werbalnie.
Komunikacja niewerbalna
Komunikacja niewerbalna (pozawerbalna) – odbywa się za pomocą gestów i mimiki. Zgodnie z badaniami to właśnie tzw. „mowa ciała” w największym stopniu odpowiada za jakość komunikatu wysyłanego rozmówcy. Używamy jej zazwyczaj nieświadomie. Ten rodzaj komunikacji odzwierciedla nasze intencje i emocje. Mówi się, że ponad 50 proc. znaczenia komunikatu zawiera się w ruchach ciała. Albert Mehrabian, psycholog z Uniwersytetu Kalifornijskiego, zaproponował poniższy wzór odnośnie porozumiewania się.
Ogólne uczucie to suma następujących czynników:
- 7 proc. – uczucia wyrażone słowami
- 38 proc. – uczucia wyrażone głosem
- 55 proc. – uczucia wyrażone mimiką
Jedną z najważniejszych funkcji mowy pozawerbalnej (tzw. wymiana bezsłowna) jest utrzymanie stopnia intymności interpersonalnej. W relacji farmaceuta-pacjent zyskuje ona na znaczeniu. Pacjent często mówi o swoich problemach (bywa, że bardzo intymnych), a to wymaga dużego zrozumienia i taktu ze strony farmaceuty. Komunikaty pozawerbalne mogą być pomocne w zbudowaniu tej właśnie intymności interpersonalnej.
Warto mieć świadomość, że komunikaty pozawerbalne wysyłane są również przez pacjentów. Znający te zasady komunikacji farmaceuta nie powinien mieć problemu z odczytaniem intencji czy emocji. Dzięki temu może dopasować swój komunikat do postawy czy samopoczucia pacjenta.
Mowa ciała, to oczywiście pewnego rodzaju wskazówki. Nie warto traktować gestów i mimiki w sposób zero jedynkowy. Należy mieć jednak świadomość, jak nasza mowa pozawerbalna może być odbierana przez rozmówcę.
Mówiąc o efektywnej komunikacji z pacjentem, warto zatem pamiętać, że możemy porozumiewać się nie tylko za pomocą słów. Choć to komunikacja werbalna jest kluczowym elementem budowania relacji z pacjentem.
Komunikacja słowna
Mając na myśli komunikację słowną, należy pamiętać o pewnych zasadach, jak choćby:
- używaj zwrotów grzecznościowych, bo pokazują twój szacunek do pacjenta;
- wykazuj się cierpliwością i empatią (przyda się to zwłaszcza w kontakcie ze osobami starszymi);
- mów wyraźnie, powoli, ale też dyskretnie;
- używaj również „mowy pisanej”, zwłaszcza jeśli pacjent ma problemy z mówieniem;
- skup się na pacjencie i traktuj go indywidualnie;
- słuchaj aktywnie;
- koncentruj się na tym, co mówi pacjent, a nie na tym, jak mówi.
Praca farmaceuty, to nie tylko realizowanie recept i podawanie preparatów, o które pyta pacjent. To niezwykle odpowiedzialna rola, która bez znajomości zasad efektywnej komunikacji może być nieodpowiednio „odgrywana”. Dlatego tak ważne jest, aby każdy farmaceuta wiedział, jak budować relacje z pacjentem, często mając na to bardzo ograniczony czas. Relacje te z kolei pozwolą rozpoznać potrzeby, dzięki czemu pacjent wyjdzie z apteki w pełni zaopiekowany. Kluczem do sukcesu jest efektywna komunikacja.
***
Komunikacja niewerbalna w praktyce
Funkcje komunikacji niewerbalnej możemy opisać miedzy innymi jako:
- informacyjną – przekazywanie wiadomości , wymiana bezsłowna (np. gest skinienia głową na znak potakiwania);
- ekspresyjną – wyrażanie intencji i emocji (np. uśmiech jako przejaw życzliwości);
- samoprezentacyjną – gesty służą do budowaniu własnego wizerunku i autopromocji (np. skrzyżowanie rąk na klatce piersiowej, co oznaczać może postawę zamkniętą);
- regulacyjną – mowa ciała służy kontrolowaniu przebiegu interakcji (np. unikanie kontaktu wzrokowego może świadczyć o znudzeniu lub braku szczerości);
- adaptacyjną – gesty umożliwiają porozumienie się w sytuacjach, kiedy nie można użyć mowy (np. ruch palcem wskazujący na przywołanie kogoś do siebie).
Komunikacja pozawerbalna to cały zestaw gestów, którymi świadomie lub nieświadomie wysyłamy komunikaty do naszych rozmówców. Farmaceuta również dysponuje całym spektrum komunikatów mowy pozawerbalnej, poprzez które może budować relację z pacjentem.
Są to między innymi:
- kontakt wzrokowy, który wskazuje na zainteresowanie („Widzę Cię, pacjencie, jestem zainteresowany(a) poznaniem twoich potrzeb”);
- uśmiech, świadczący o życzliwości farmaceuty względem pacjenta;
- nachylenie się w kierunku pacjenta jest znakiem zainteresowania (pacjent obsługiwany z większej odległości może nie czuć się swobodnie w komunikacji);
- pozycja ciała podczas rozmowy (farmaceuta powinien uważać, aby nie była ona skulona, czyli „zamknięta”).