Opieka farmaceutyczna
Pacjent z higieną na bakier
7 minut
Każda kultura i każde środowisko ma swoje tematy „tabu” – sprawy wstydliwe, o których się nie mówi (w każdym razie nie głośno). Niektóre z owych „tabu” służą dobremu współżyciu, czasem też ochronie naszej prywatności. Inne jednak niewątpliwie utrudniają nam życie. W naszej kulturze za taką osobistą sprawę uznaje się między innymi zapachy, które – czy tego chcemy, czy nie – wydziela nasze ciało.
Wewnętrzna walka
To, że innych ludzi, tak jak zresztą całe nasze otoczenie, postrzegamy wszystkimi zmysłami, wydaje się oczywiste. Jednak łatwiej nam skomentować czyjś niechlujny wygląd, zachrypnięty głos czy drażniący sposób zachowania, niż nieprzyjemny zapach. Prowadzi to oczywiście do problematycznych sytuacji, które powracają jako temat dyżurny we wszystkich miejscach, w których ludzie zmuszeni są do pozostawania w bliskiej przestrzennej styczności. Nie tylko autobus czy tramwaj, ale także biuro, sklep i – oczywiście – apteka, stają się od czasu do czasu miejscami, w których trudno nam przebywać z powodu obecności kogoś, kto intensywnie nieprzyjemnie pachnie. Większość z nas toczy w owych trudnych chwilach wewnętrzną walkę – jak się zachować? Wstrzymać oddech? Wyjść? Skomentować sytuację czy udać, że nic się nie dzieje? O odpowiedź na to pytanie trudno szczególnie w przypadku farmaceuty, którego podstawowym zadaniem jest przecież dbanie o komfort nie tylko własny, ale przede wszystkim chorego. Co zatem począć, gdy osoba, która swoim zapachem komfort ten ogranicza, jest pacjentem? Czy zwrócić jej uwagę? A jeśli tak, to w jaki sposób? Czy mam prawo kogoś takiego wyprosić, odmówić obsłużenia? Łatwiej wyobrazić sobie taką reakcję w sklepie z ekskluzywnymi ubraniami czy nawet w sklepie spożywczym – trudniej w aptece, gdzie podstawowym obowiązkiem jest niesienie pomocy pacjentom.
Co podpowiada psychologia?
Opcją najczęściej wybieraną w takich niezręcznych sytuacjach jest pełne porozumiewawczych spojrzeń i chrząknięć przemilczenie. Jeśli zdarzają się komentarze, to na ogół półgębkiem, o złośliwym czy dowcipnym zabarwieniu. Tyle że komentarz tego rodzaju nigdy nie załatwia sprawy, prowadzi za to często do sprzeczki czy wręcz niepotrzebnego konfliktu. Temat, choć z pozoru może wydawać się banalny, stanowi prawdziwe wyzwanie i sprawdzian dla naszych zdolności komunikacyjnych. Gdybyśmy chcieli wspomóc się psychologią komunikacji, porady dotyczące zachowania w opisanej sytuacji mogłyby brzmieć następująco:
1. Każde zwrócenie uwagi na sprawę tak osobistą, jak przykry zapach ciała, wywołuje silne uczucia – w pierwszym rzędzie wstydu. Dlatego warto się zastanowić, czy w ogóle chcemy podjąć ryzyko takiej rozmowy. Jeśli sytuacja jest jednorazowa, być może lepiej usprawnić obsługę i na przykład zaprosić uciążliwą osobę do okienka bliżej otwartych drzwi. To lepsze niż stracić pacjenta. Jeśli jednak cała sprawa dotyczy osoby regularnie odwiedzającej naszą placówkę zapewne lepiej podjąć trud rozmowy – inaczej narażamy się nie tylko na okresowy dyskomfort, ale i na utratę co wrażliwszych pacjentów.
2. Jeśli rozmawiać na tak osobisty temat, to tylko na osobności – obecność osób trzecich wzmaga uczucie zażenowania i mechanizmy obronne lub ucieczkowe.
3. Osoba, która podejmuje temat, musi zademonstrować postawę wspierającą i pełną szacunku. Niezależnie od uczucia niezręczności, konieczny jest w tej sytuacji życzliwy uśmiech oraz kontakt wzrokowy (co nie jest łatwe). Dla utrzymania pozytywnej postawy pomocna będzie pamięć o tym, że problemem nie jest człowiek, ale jego zapach, który zresztą może być objawem jakiejś choroby. Jest to problem, z którego pacjent może nie zdawać sobie sprawy, a w którym być może będziemy w stanie mu pomóc. W końcu gdzie, jeśli nie w aptece, można oczekiwać tego rodzaju porady?
4. Częstą strategią w omawianej sytuacji jest stosowanie różnych wybiegów: od częstowania miętówką, poprzez ostentacyjne otwieranie okien i drzwi, aż po wręczanie gratisowych dezodorantów czy wręcz popsikanie „zainteresowanego” jakimś specyfikiem. Kiedy indziej, zamiast mówić wprost, stosujemy aluzyjne omówienia, w stylu: „Są ludzie, z którymi trudno wytrzymać z powodu zapachu”, albo: „Miałem kiedyś koleżankę, która…”. Nie zdziwmy się, jeśli w odpowiedzi padnie podejrzliwe: „A dlaczego Pan mi to mówi?” Doświadczenie pokazuje, że wszystkie te zabiegi rzadko bywają skuteczne. Własny zapach jest trudno wyczuwalny, a wymienione działania bez stosownego uzasadnienia odbierane są jako rodzaj gry lub dziwactwa otoczenia. Dlatego podstawową zasadą w takich razach jest asertywna komunikacja i posługiwanie się „otwartym tekstem”. Jest to także kwestia szacunku: pomyślmy jak bardzo ośmieszony poczuje się ktoś, kto po długim czasie domyśli się sensu tych wszystkich zabiegów. Dlatego lepiej (bez długich wstępów) przejść od razu do sedna: „Nie chciałbym Pana urazić, ale zauważyłem, że ma Pan problem z przykrym zapachem. Sądzę, że jest na to sposób…”, albo: „Proszę mi wybaczyć, ale ponieważ farmaceuta jest trochę jak lekarz, zauważyłem problem, w którym mógłbym chyba Pani/Panu pomóc”. Zrezygnujmy przy tym z typowych „zmiękczaczy” w postaci słów „jakby”, „troszeczkę”. Skoro zauważyliśmy problem, mówmy o nim we właściwej skali.
5. Tak delikatną kwestię powinny poruszać wyłącznie osoby lubiane i darzone zaufaniem. Dobrze więc, by tę trudną rozmowę z pacjentem odbyła osoba z personelu uważana przez odwiedzających nasza aptekę za sympatyczną i ciepłą. Jeśli to tylko możliwe, warto przed taką rozmową zbudować pozytywną relację.
6. Warto uważnie śledzić reakcje naszego rozmówcy. Jeśli absolutnie nie jest gotów na przyjęcie trudnej prawdy, być może trzeba będzie się wycofać (poczekać na lepszy moment?). W takiej sytuacji również nie potrzeba wielu tłumaczeń – wystarczy krótkie „przepraszam” czy „proszę mi wybaczyć”.
Warto podjąć ryzyko
Poruszony powyżej temat pozornie tylko wydaje się być banalny i oczywisty. W rzeczywistości jest bardziej złożony i może mieć poważne konsekwencje. Nieuświadomiony problem z osobistym zapachem może zniszczyć relacje społeczne, a nawet zrujnować życie. Doświadczenie pokazuje, że odruchowy opór, wstyd, a nawet złość, odczuwane w momencie zwrócenia uwagi, w niedługim czasie zamieniają się we wdzięczność w stosunku do osoby, która podjęła się trudnej rozmowy. Może więc warto podjąć ryzyko, porozmawiać z uciążliwym pacjentem i pomóc mu w rozwiązaniu problemu?