Efektywna komunikacja z pacjentem – cz. 4

Chcąc usprawnić komunikację na linii farmaceuta-pacjent często skupiamy się na technikach komunikacji związanych z aktywnym słuchaniem, dostosowaniem komunikatu do odbiorcy czy na udzielaniu informacji zwrotnej. Bezsprzecznie są to niezwykle ważne aspekty, które wpływają na efektywne komunikowanie się.

Indywidualne podejście

Wiemy, że każdy pacjent jest inny i aby mówić o skutecznej komunikacji, powinniśmy każdego traktować bardzo indywidualnie. Warto jednak szukać sposobów na usystematyzowanie sobie wiedzy, która pomoże w szybszy sposób dostosować formę komunikacji do rozmówcy.

Dostosowanie się do stylu komunikacji pacjenta oznacza między innymi:

• posługiwanie się językiem zrozumiałym dla drugiej strony;
• okazywanie zainteresowania poprzez komunikaty werbalne i poza werbalne (tzw. techniki aktywnego słuchania);
• stworzenie przyjaznej atmosfery, która otworzy pacjenta na swobodne komunikowanie się z farmaceutą;
• traktowanie każdego pacjenta w sposób indywidualny.

Typy osobowości

Niezwykle przydatna jest podstawowa wiedza psychologiczna, która pomaga dopasować się formą komunikacji do typu pacjenta. Najbardziej chyba znanym podziałem typów pacjentów jest ten, uwzględniający temperament. Z podziału tego wynika, iż w aptece możemy mieć do czynienia z jednym z czterech poniższych typów osobowości:

• Sangwinik – osoba otwarta, troszcząca się o relacje z innymi, której towarzyszą jednak zmiany emocji. Pacjent taki rzadko będzie precyzyjnie określał swoje potrzeby. Często używa zwrotów: „od jakiegoś czasu…”, „nie wiem, od kiedy…”. Dla sangwinika ważna jest opinia autorytetu (np. farmaceuty, lekarza).
• Choleryk – jest precyzyjny i potrafi dokładnie powiedzieć o swoich dolegliwościach (dobrze określi je w czasie). To osoba o silnej osobowości, która ma ściśle określony cel. Choleryk ma potrzebę dominacji, zatem w komunikacji z taką osobą farmaceuta powinien wykazać pełną akceptację. Osoba obsługująca choleryka powinna ponadto pokazać, że jest partnerem w rozmowie posiadającym odpowiednią wiedzę i doświadczenie.
• Flegmatyk – najbardziej stabilny typ osobowości. Jest uprzejmy, cichy i bardzo opanowany. Bardzo dokładnie opisuje swoje potrzeby i dolegliwości. Komunikując się z flegmatykiem farmaceuta powinien być również spokojny i precyzyjny w tym, co mówi. Ten typ pacjenta nie lubi innowacji i zmian – warto to uwzględnić w rekomendowaniu leków czy innych preparatów.
• Melancholik – to pacjent niezwykle emocjonalny, który decyzję podejmuje dość długo. Melancholicy potrzebują bardziej dogłębnej analizy i obserwacji. W rozmowie z farmaceutą taki pacjent może okazywać smutek i małą wiarę, że cokolwiek mu pomoże. W komunikacji z melancholikiem farmaceuta powinien wykazać się cierpliwością. Zadawane podczas wywiadu pytania powinny być proste, by nie dawać powodów do zbyt wnikliwej analizy.

To tylko podstawowe wskazówki, które pozwolą zidentyfikować typ pacjenta związany z jego temperamentem. Warto zwrócić na to uwagę, ponieważ z pewnością może to usprawnić proces komunikacji z pacjentem.

Różnice pokoleniowe

Ale nie tylko taki podział może być pomocny w relacji farmaceuty z pacjentem. Coraz częściej zwraca się również uwagę na wiek pacjenta. Z pewnością nikogo nie należy przekonywać, że inaczej powinno się rozmawiać z seniorami, a inaczej chociażby z młodzieżą. Wiedza z zakresu różnych pokoleń może zatem przełożyć się na efektywną komunikację. Będzie ona determinowała nie tylko język, jakim powinniśmy się posługiwać. Znajomość różnych pokoleń pacjentów wskaże nam również inne ważne elementy, jak choćby: jak wygląda proces decyzyjny, jakie motywacje zakupowe mają poszczególne pokolenia, jaki jest system wartości poszczególnych grup wiekowych pacjentów. Wszystko to będzie miało wpływ na relację farmaceuty z pacjentem, na skuteczne zbadanie potrzeby, a co za tym idzie – profesjonalizm świadczonej opieki i sukces sprzedażowy w aptece.

Różnice między pokoleniami biorą się przede wszystkim z różnic czasów, w których poszczególne pokolenia dorastały. To z kolei ma duży wpływ na rodzaj komunikacji, która jest najbliższa danej generacji. Rozwój nowych technologii, dostęp do Internetu, czy szeroki wybór narzędzi komunikacji ma niebagatelny wpływ na cały proces zakupowy (również w aptece).

Powyżej wskazane zostały tylko bardzo podstawowe informacje o różnych pokoleniach pacjentów. Zachęcam jednak do zgłębienia tematu, ponieważ zrozumienie różnic pomiędzy pokoleniami z pewnością wpłynie na szybsze nawiązanie kontaktu z pacjentem. Wiedza ta będzie również niezwykle pomocna w przypadku trudnych sytuacji obsługowych, które często wynikają z błędów komunikacyjnych. Znajomość różnic w postrzeganiu rzeczywistości, w motywacjach podczas podejmowania decyzji zakupowych, w sposobie komunikacji może skrócić czas obsługi w aptece. Wiedza ta może również przełożyć się na sukces sprzedażowy. Znajomość preferencji zakupowych poszczególnych pokoleń ogranicza ilość trudnych sytuacji w aptece, a zrozumienie zachowań  pacjentów, które mogą być  wynikiem  różnic pokoleniowych, w znacznym stopniu ograniczą farmaceutom sytuacje stresowe.

Generacje pacjentów

Obecnie pacjentami w aptece są następujące generacje:

• Baby Boomers – pokolenie urodzone w latach 1946-1964, czyli pokolenie wyżu demograficznego. To grupa seniorów, którzy są niezwykle przywiązani do tradycji. Nie lubią zmian. Wierni tradycji i lojalni wobec marek i produktów. Mogą być to jednak niezwykle lojalni pacjenci danej apteki, jeśli tylko farmaceuta wykaże się wiedzą i stanie się dla takiego pacjenta autorytetem. Przedstawiciele pokolenia BB preferują kontakt osobisty.
• Pokolenie X – pokolenie urodzone w latach 1965-1984. To osoby niezwykle komunikatywne, potrafiące nawiązywać relacje z drugim człowiekiem. Również preferują kontakt osobisty, choć z uwagi na to, że dorastali w czasach rozwoju nowych technologii, inne formy kontaktu nie będą im obce (np. teleporada, kontakt za pomocą mediów społecznościowych itp.). Dla pacjentów X farmaceuta również powinien być autorytetem. Podejmując decyzję zakupową kierować się będą najczęściej stosunkiem jakości do ceny oraz renomą produktu.
• Pokolenie Y (Millenialsi) – pacjenci urodzeni w latach 1985-2000. Generacja, która wyrastała już całkowicie w czasach dobrobytu. W komunikacji korzystają ze wszystkich możliwych kanałów. Opinii o produktach często szukać będą w Internecie (np. poprzez media społecznościowe), niekoniecznie w bezpośrednim kontakcie z farmaceutą. Są otwarci na dokonywanie zakupów w aptekach internetowych. Mówi się, że jest to najbardziej zabiegane pokolenie. Stąd też przedstawiciele generacji Y będą oczekiwali szybkiej obsługi, podawania gotowych rozwiązań. Tutaj w decyzji zakupowej liczy się jakość i znana marka (niekoniecznie stosunek jakości do ceny).
• Pokolenie Z – osoby urodzone po 2000 r. Swobodnie korzystają z dostępnych narzędzi komunikacji. Mówi się o tym, że przedstawiciele pokolenia Z dokonują decyzji zakupowej najbardziej impulsywnie ze wszystkich generacji. Cenią sobie produkty luksusowe, ale również w dokonywaniu decyzji zakupowych kierują się przyjaznym stosunkiem marki czy produktu do środowiska. To niezwykle świadome pokolenie, które wybiera najchętniej preparaty pochodzenia naturalnego. Z-etki są mocno skupione na sobie, niecierpliwe, cenić będą u farmaceuty szybkie odpowiedzi i wyjaśnienia „tu i teraz”.