Efektywna komunikacja z pacjentem – cz. 1

Często szukamy narzędzi i technik, które usprawnią nam porozumiewanie się z pacjentem. Koncentrujemy się na skomplikowanych zagadnieniach, zamiast skupić się na podstawowej kompetencji farmaceuty, jaką jest komunikacja.

Komunikacja – wymiana informacji

Aptekę odwiedzają pacjenci mający różne potrzeby. Od samotnych seniorów szukających często kontaktu z drugim człowiekiem, poprzez osoby potrzebujące leków OTC, suplementów czy kosmetyków, na pacjentach realizujących recepty skończywszy. Aby dociec sedna tych potrzeb, niezbędne jest nawiązanie relacji. To z kolei będzie możliwe tylko dzięki efektywnej komunikacji.

Przypomnijmy – komunikacja nie polega tylko na mówieniu do pacjenta, dzieleniu się wiedzą, zadawaniu pytań. Komunikacja to wymiana informacji między dwiema lub więcej osobami. Jeśli ma być to wymiana, należy wziąć pod uwagę, że – owszem – mówimy do pacjenta, ale również – a może przede wszystkim – słuchamy go. Tylko wówczas możemy rozpoznać jego potrzeby i zwiększyć swoją szansę na profesjonalną obsługę.

A zatem, mówiąc o efektywnej komunikacji z pacjentem w aptece, należy skupić się między innymi na umiejętności aktywnego słuchania oraz umiejętności zadawania pytań.

Aktywne słuchanie

Dla wielu słuchanie to proces bierny. Jeśli chcemy dać drugiej osobie poczucie, że jej słuchamy, okazując jednocześnie w ten sposób szacunek, powinniśmy słuchać w sposób aktywny. Czyli jak? Słuchać aktywnie możemy poprzez wysyłanie sygnałów niewerbalnych, jak np.:

• nawiązanie kontaktu wzrokowego;
• używanie mimiki wskazującej na emocje, jakie nam towarzyszą;
• gesty (tzw. „mowa ciała”).

Aktywne słuchanie przejawia się również w całym spektrum komunikatów werbalnych, np.:

• dopytywanie w celu doprecyzowania wypowiedzi drugiej osoby („Doprecyzowując, powiedziała Pani, że…”);
• używanie parafrazy, powtarzanie swoimi słowami tego, co powiedziała druga osoba („Jeśli dobrze zrozumiałam, to…”);
• klaryfikacja, czyli uporządkowanie i uogólnienie najważniejszych elementów wypowiedzi drugiej osoby („Czy to oznacza, że…?”);
• podsumowanie, czyli zebranie najważniejszych informacji i ustaleń rozmowy („Podsumowując, …”)

Jeśli chcemy aktywnie słuchać pacjenta, powinniśmy kierować się następującymi zasadami:

• skupmy się na tym, co mówi pacjent;
• utrzymujmy z nim kontakt wzrokowy;
• swoją postawą dajmy pacjentowi dowód na to, że go uważnie słuchamy;
• wykazujmy zainteresowanie (na przykład zadając pytania).

Warto też być świadomym, co może nam przeszkadzać w aktywnym słuchaniu. A może to być:

• wchodzenie w słowo, przerywanie;
• natarczywe dopytywanie, które może deprymować pacjenta;
• zajmowanie się innymi sprawami podczas rozmowy z pacjentem.

Umiejętne zadawanie pytań

Jeśli chcemy poznać potrzeby pacjenta, powinniśmy przeprowadzić wnikliwy wywiad. Nie może być to jednak seria przypadkowych lub natarczywych pytań. Pacjent nie może czuć się w aptece jak na przesłuchaniu. Farmaceuta powinien stworzyć podczas wywiadu warunki, które sprawią, że pacjent otwarcie podzieli się swoimi potrzebami czy problemami zdrowotnymi.

Spośród wielu rodzajów pytań warto zwrócić uwagę na podstawowy podział:

• pytania zamknięte, na które pacjent udzieli zazwyczaj odpowiedzi „tak” lub „nie” (często zaczynają się one od „czy”)
  Czy przyjmował(a) Pan(i) wcześniej jakieś preparaty przeciwbólowe?
  Czy ból promieniuje?
  Czy objawy utrzymują się od dłuższego czasu?
• pytania otwarte: które dają pacjentowi szansę na dłuższą wypowiedź, a tym samym farmaceucie na zebranie większej ilości informacji w jednej odpowiedzi:
  Jakie preparaty przeciwbólowe stosował(a) Pan(i) do tej pory?
  Jak może Pan(i) opisać ten ból?
  Jak długo utrzymują się te objawy?

Warto zwrócić uwagę, że te same pytania użyte w formie otwartej lub zamkniętej dają nam różną jakość odpowiedzi. Należy więc zawsze – chcąc zadać pytanie pacjentowi – zastanowić się, czego chcemy się dowiedzieć. Czy zależy nam na krótkiej odpowiedzi „tak”/„nie”, czy też potrzebujemy szerszej wypowiedzi.

Mówiąc o skutecznej komunikacji z pacjentem każdy farmaceuta powinien uwzględnić również następujące aspekty:

• indywidualne podejście (każdy pacjent jest inny);
• dostosowanie komunikacji do odbiorcy (należy wziąć pod uwagę wiek pacjenta, stan zdrowia itp.);
• unikanie skomplikowanego języka;
• skupienie się na poznaniu potrzeb pacjenta.

Podsumowanie

Temat komunikacji z pacjentem jest niezwykle szeroki, a jednocześnie niezwykle ważny. Na farmaceucie spoczywa duża odpowiedzialność. Pacjenci przychodzą po poradę, wsparcie, ale też i po zrozumienie. Skuteczna komunikacja jest więc kluczowa i każdy farmaceuta powinien wiedzieć, na jakich filarach ta komunikacja się opiera. Jej efektywność pomoże zachować wysoki standard obsługi, wykaże profesjonalizm farmaceuty i pozwoli pomóc pacjentowi. Nie zapominajmy, że skuteczna komunikacja z pacjentem wspiera również farmaceutów. Oszczędza czas, buduje pozytywny wizerunek farmaceuty i apteki, ale również pozwala uniknąć trudnych sytuacji obsługowych.

***

Najczęstsze błędy w komunikacji z pacjentem

Niestety, w natłoku obowiązków i wynikającego z tego braku czasu, łatwo jest popełniać błędy komunikacyjne. Najczęściej są to:

• Brak kontaktu wzrokowego
  Rozmawiamy z pacjentem, czytając jednocześnie receptę, sprawdzając coś w systemie, odwracając się w poszukiwaniu preparatu. Warto zatrzymać się na kilka sekund, nawiązać kontakt wzrokowy z pacjentem, okazując tym samym szacunek, ale również wykazując uważność.
  Nie zajmie to wiele czasu, a może stać się niezwykle pomocne w zbadaniu potrzeby bądź sprawdzeniu reakcji pacjenta.
• Brak informacji / pozostawienie pacjenta bez reakcji
  Najczęściej zdarza się to w momencie, kiedy farmaceuta udaje się na zaplecze. Sytuacja taka nie jest dla pacjenta komfortowa. Pozostawiony sam przy pierwszym stole może stracić poczucie bezpieczeństwa i opieki (zwłaszcza, jeśli mamy do czynienia z seniorem). Taki pacjent może czuć też zdenerwowanie i irytację. Warto w kilku słowach poinformować pacjenta, że idziemy np. do magazynu po leki z recepty.
• Mówienie niezrozumiałym językiem
  Zdarza się to najczęściej podczas tłumaczenia działania leku. Farmaceuta powinien wziąć pod uwagę, że najczęściej ma przed sobą laika, dla którego fachowe zwroty i nazwy są całkowicie niezrozumiałe. Należy używać języka dostosowanego do odbiory, Warto upewnić się, że zostaliśmy dobrze zrozumiani.