Złość u pacjenta – jak umiejętnie na nią reagować?

Wiele osób postrzega pracę farmaceuty jako jedną z najspokojniejszych i najbardziej przewidywalnych. Kojarzy się bowiem z realizowaniem recept, ciszą i serdecznością. Przecież zawód farmaceuty to misja, a pomaganie, empatia i wyrozumiałość to określenia nierozerwalnie z tym zawodem kojarzone! Okazuje się jednak, że nie zawsze jest tak, jak większość to widzi. Od dłuższego czasu obserwowane jest zjawisko agresji wśród pacjentów aptek, które dodatkowo nasiliła pandemia. Jak więc sobie z nim radzić?

Był to niezwykle trudny czas zarówno dla pacjentów jak i farmaceutów. Towarzyszył nam bowiem lęk i wielka niepewność, ponieważ wszyscy znaleźliśmy się w nieznanej dla nas do tej pory rzeczywistości. Obawa przed utratą zdrowia i życia, troska o najbliższych, izolacja społeczna, to tylko niektóre źródła stresu w tamtym czasie.
A jednak, mimo tej ekstremalnie trudnej sytuacji, farmaceuci stali za pierwszym stołem, starając się zapewnić jak najwyższy poziom opieki farmaceutycznej, która niejednokrotnie zastępowała kontakt z lekarzem (przypomnijmy, tutaj można było zazwyczaj liczyć na teleporadę). Wielu pacjentów z wdzięcznością wychodziło z apteki, uzyskawszy pomoc i zrozumienie. Niestety, znacząco zwiększyło się grono agresywnych pacjentów, u których eskalacja emocji sięgała zenitu. Emocje te niekiedy przeradzały się w atak fizyczny. Świadczyły o tym kolejne doniesienia medialne:

„Na prośbę o założenie maseczki pacjent zdemolował aptekę i uciekł”; „Na prośbę o założenie maseczki pacjent dotkliwie pobił farmaceutę”; „Agresywne zachowania przedstawicieli ruchu antyszczepionkowego w aptekach będących jednocześnie punktami szczepień”.

To tylko niektóre przykłady agresywnych zachowań, które pojawiły się w czasie pandemii. Nie oznacza to, że pozostałe zostały wyeliminowane przez tę wyjątkową sytuację. Wciąż pozostały ataki słowne i fizyczne wywołane np. dłuższą kolejką, dłuższym czasem obsługi pacjenta, który takiej opieki wymagał, czy odmową sprzedaży osobom będącym pod wpływem alkoholu czy środków odurzających.

Wiadomym jest, że nie da się na sto procent zapobiec agresywnym zachowaniom pacjentów, ponieważ te zawsze były, są i będą. Warto jednak zastanowić się, jak siebie-farmaceutę zabezpieczyć na wypadek takich sytuacji.

Ważna staje się tu na pewno umiejętność zarządzania emocjami – zarówno swoimi, jak i pacjenta. Technik radzenia sobie w trudnych sytuacjach z pacjentami jest wiele. Należy jednak zdecydowanie oddzielić od tych sytuacji agresję. Na nią jedynie słuszną postawą jest postawa asertywna. Szybkie i zdecydowane wyznaczenie granic jest kluczowym sposobem radzenia sobie w tak wymagających sytuacjach.

Czym jest asertywność?

To termin z dziedziny psychologii, który oznacza umiejętność odmawiania oraz swobodnego wyrażania własnej opinii, krytyki, emocji i potrzeb. Osoba asertywna komunikuje się z innymi w sposób bezpośredni, otwarty i uczciwy. Wyrażając sprzeciw lub własne zdanie, nie tylko broni swoich praw, ale też szanuje prawa innych. Szacunek to ważny aspekt postawy asertywnej.

Do zachowań asertywnych zaliczymy więc:

• umiejętność wyrażania swojego zdania i poglądów;


• umiejętność wyrażania krytyki i dezaprobaty;


• umiejętność wyrażania swoich uczuć, odczuć i emocji;


• elastyczność;


• empatię;


• znajomość siebie.

Zwracam szczególną uwagę na dwa ostatnie punkty: empatię i znajomość siebie. Dla niektórych bowiem farmaceutów praca nad asertywną postawą budzi spore wątpliwości. Dlaczego? Ponieważ nie zawsze mamy świadomość, że empatia nie wyklucza asertywności. Znajomość siebie natomiast pozwala nam w tak trudnych sytuacjach jak agresja pacjenta przygotować się na taką okoliczność. Ważne jest przede wszystkim, by znać swoją reakcję na agresję, tak by móc stanowczo i asertywnie wyznaczyć granice agresywnemu pacjentowi.

Pamiętajmy też, że konieczne jest, aby farmaceuta zadbał o swoje emocje lub nauczył się nimi zarządzać. A z tym związany jest mocno temat inteligencji emocjonalnej. Osoba inteligentna emocjonalnie to przede wszystkim taka, która jest świadoma swoich emocji, uważnie je obserwuje i pokazuje je innym. Można i warto się tego uczyć.

Należy nadmienić, iż do Sejmu trafił projekt nowelizacji ustawy o zawodzie farmaceuty, który zakłada objęcie tej grupy zawodowej ochroną prawną w trakcie wykonywania obowiązków zawodowych, a w kwietniu br. Sejmowa Komisja Zdrowia opowiedziała się za tą zmianą. Wygląda na to, że sprawa jest rozwojowa i warto śledzić jej przebieg.

Agresywny pacjent – jak reagować?

Wypracowanie postawy asertywnej powinno skutkować umiejętnością wyznaczenia granic zgodnie z poniższymi etapami:

• Prośba – zwróć się do pacjenta z prośbą, by nie krzyczał, nie obrażał:
  „Rozumiem Pani/Pana złość, proszę jednak nie zwracać się do mnie w ten sposób”.

• Udzielenie informacji zwrotnej:
  „Kiedy krzyczy Pan(i) na mnie, denerwuję się i nie mogę skoncentrować na tym, by Pani/Panu pomóc”.

• Wyznaczenie granicy – zdecydowane i stanowcze:
  „Stanowczo proszę o zmianę tonu, jakim się Pan(i) do mnie zwraca”.

• Zapowiedź sankcji – jeśli mimo powyższych kroków pacjent ignoruje, to, co mówimy, należy zapowiedzieć, co się stanie, jeśli pacjent nie zmieni swojego zachowania:
  „Jeśli nadal będzie pan na mnie krzyczał, będę zmuszona…”.

• Wykonanie sankcji – konsekwentne zrealizowanie powyższej zapowiedzi:
  „Niestety, zmusił(a) mnie Pan(i) do zakończenia tej rozmowy”.

Warto też mieć świadomość, jak na pewno w takich sytuacjach nie reagować:

• Nie proś pacjenta, by się uspokoił!


• Nie udawaj, że nic się złego nie dzieje!


• Nie pozwalaj na obrażanie siebie i wszystkich wokół!


• Nie wdawaj się w dyskusje!


• Nie reaguj agresją na agresję!