(Bez)cenna rozmowa z pacjentem

Niewiele jest tematów równie popularnych i równie pieczołowicie opatrzonych licznymi powiedzonkami, jak temat pieniędzy. Jest to jednocześnie, co odnotowują nawet przysłowia, jedna ze spraw najbardziej drażliwych – obszar, w którym w sposób najbardziej wyraźny zysk jednych kojarzy się ze stratą innych. Dlatego zapewne „dżentelmeni o pieniądzach nie rozmawiają”. Ale o pieniądzach rozmawiać można i trzeba.
Pieniądze i zdrowie, obok szczęścia, które w jakimś ogólnym sensie jest ich połączeniem, to dwie wartości, które pojawiają się również w kontekście funkcjonowania apteki. I potrafią wzbudzać szczególne emocje. Pomyślmy, jak czuje się pacjent zaskoczony informacją, że zupełnie niezbędny mu lek refundowany nagle podrożał i to znacząco? Złość i frustracja nie powinny nas zaskakiwać – w przypadku leków RX pacjent czuje się schwytany w pułapkę. Nie ma przecież żadnego pola manewru: lek przepisał mu lekarz, a pytanie o możliwości finansowe pacjenta nie jest niezbędnym elementem lekarskiej diagnozy. Łatwo w takiej sytuacji, by wątpliwości co do zasadności podwyżki zamieniły się w podejrzenia w stosunku do farmaceuty. Zadanie farmaceuty jest tutaj oczywiste: rozwiać wątpliwości i podejrzenia oraz zadbać o komfort psychiczny pacjenta. W przypadku apteki jest to zadanie niezwykle poważne – stawką bowiem jest zaufanie pacjenta do farmaceuty i samej placówki. Poniżej znajdą Państwo trzy fundamentalne porady, mogące pomóc w wywiązaniu się z tej nie zawsze wdzięcznej roli.

Zasada 1: Unikajmy zdawkowych odpowiedzi

Zainteresujmy się problemem pacjenta oraz miejmy świadomość swoich możliwości. Potraktowanie sytuacji, o której mowa, jako „sytuacji bez wyjścia”, pozostawia niesmak po obu stronach okienka. Zdawkowo rzucone: „Trudno, to nie nasza wina”, w żaden sposób nie załatwi sprawy. Przeprowadzone swego czasu przez „Kinoulty Research” badania pokazały, że Polacy z powodów finansowych nader często rezygnują z realizacji recept. Tylko ok. 40 proc. zawsze wykupuje wszystkie przepisane leki, a prawie jedna czwarta robi to rzadko lub w ogóle nie podejmuje leczenia. Wydaje się, że naturalnym zachowaniem farmaceuty jest w takiej sytuacji poszukanie (w miarę możliwości) tańszego odpowiednika leku. Jednak te same badania pokazały, że aż trzy czwarte farmaceutów rzadko podejmuje taką inicjatywę lub w ogóle tego nie robi. Być może nie dla wszystkich jest oczywiste, że lepiej sprzedać tańszy lek, niż nie sprzedać żadnego. Inne wyjaśnienie może polegać na tym, że farmaceuci przeceniają wiedzę swych klientów na temat dostępnych leków, bądź chcą unikać pouczania tych, którzy wyglądają na zdecydowanych. W jakimś stopniu potwierdza to fakt, że – powodowani czymś na kształt „opiekuńczego odruchu” – o możliwości wyboru tańszego leku farmaceuci częściej skłonni są informować kobiety i osoby starsze. Zatem: kiedy to tylko możliwe, informujmy pacjentów o istniejących tańszych zamiennikach leków.

Zasada 2: Taktyka zdartej płyty

Nigdy nie traktujmy wątpliwości pacjenta jako osobistego ataku. Nawet jeśli zostały one wyrażone w formie ostrego zarzutu. Obowiązkiem farmaceuty jest w przystępny sposób wytłumaczyć pacjentowi, z czego wynika podwyżka. Nawet jeśli dzieje się to po raz pięćdziesiąty w danym dniu, powinniśmy pamiętać, że pacjent o tym nie wie. Odpowiedź w stylu: „Nic Pani na to nie poradzę”, może wyrządzić więcej szkody, niż wzrastająca cena! Wykorzystując taktykę „zdartej płyty” (spokojnego wielokrotnego powtarzania informacji), powinniśmy wskazać, od jakich czynników zależy cena leku. Warto podkreślić, że nie jest to kwestia jedynie aptecznej marży, a także, że ostateczny koszt leku liczy się jako różnicę między ceną detaliczną a kwotą refundowaną za dany lek. Im większe wątpliwości pacjenta, tym bardziej szczegółowa powinna być informacja. W przypadku leków wzbudzających największe emocje dobrze jest dysponować odpowiednim wyliczeniem na kartce. Prezentując dane warto podkreślić, że jest to standardowy sposób obliczania ceny.

Zasada 3: Emocje na wodzy

Zwróćmy uwagę na emocje pacjenta. Silne emocje zawsze utrudniają porozumienie, dlatego też jeśli obserwujemy u klienta objawy wzburzenia, powinniśmy najpierw zająć się tym problemem, a dopiero potem koncentrować się na faktach. Najważniejszą zasadą jest okazanie troski i zrozumienia, zgodnie ze starym chińskim przysłowiem: „Jeśli chcesz uniknąć ciosu, stań obok przeciwnika”. Pamiętając, że nasze spojrzenie traktowane jest jako najważniejszy sygnał szczerości bądź nieszczerości, postarajmy się w trudnej sytuacji utrzymać kontakt wzrokowy. Spróbujmy też znaleźć rozsądny komentarz, który zamiast uwypuklać naturalną różnicę stanowisk, podkreśli podobieństwa między nami a pacjentem. Zamiast niedopuszczalnego: „Proszę się nie denerwować”, lepiej stwierdzić coś w rodzaju: „Nas też zaskoczyła ta podwyżka”; „Zgadzam się, że ten lek nie powinien tyle kosztować, jednak…”; „Wiele osób się denerwuje słysząc o tej podwyżce, nam też jest niezręcznie…”.

Empatia przede wszystkim

Po raz kolejny okazuje się, jak ważna w pracy farmaceuty jest umiejętność uruchomienia empatii. Nawet jeśli pacjent swoje niezadowolenie wyrazi tylko jednym słowem czy gestem, powinniśmy na to zwrócić uwagę. Inaczej możemy w sposób zupełnie niezauważalny stracić pacjenta. Doświadczony farmaceuta nigdy nie zapomina o fakcie, o którym wspomniano na początku artykułu: zarówno zdrowie, jak i pieniądze, to dwa przedmioty „szczególnej troski” pacjenta. Powinniśmy więc dołożyć wszelkich starań, żeby pacjent odczuł, że to, co dla niego najważniejsze, jest również sprawą zasadniczej wagi dla farmaceuty.