Sztuka krytyki

Komunikację między ludźmi określa się często mianem „sztuki”, podkreślając w ten sposób co najmniej dwie sprawy. Po pierwsze, że komunikowanie z innymi jest lub bywa po prostu trudne. Po drugie, że – inaczej niż w przypadku większości problemów technicznych czy matematycznych – nie ma tu algorytmów czy stuprocentowo skutecznych przepisów. Prawdziwą sztuką w tej mierze bywa udzielanie krytyki.

Upomnieć czy zagryźć zęby?

Rozpatrzmy jeden przykład. Nasz kolega nieodpowiednio – w naszej opinii – odnosi się do pacjentów. Traktuje ich pobłażliwie, pozwala sobie na uwagi na granicy dobrego smaku, a czasem jest po prostu niegrzeczny. Jest oczywiste, że takie zachowanie odbija się negatywnie na ogólnej ocenie personelu apteki, a także na jej wynikach finansowych. Z drugiej strony, nasza interwencja może zostać potraktowana jako moralizatorstwo albo czepianie lub wywyższanie się. Poza tym, znając zachowania kolegi możemy słusznie podejrzewać, że zostaniemy potraktowanymi co najmniej podobnie, jak pacjenci, w których obronie stajemy.
Może więc zagryźć zęby i nie zwracać na to uwagi? Z pomocą przyjdą nam formułki w rodzaju „ostatecznie każdy jest, jaki jest”, „świata i tak nie naprawimy”. Jednak obserwować rzeczy, które nas drażnią i nie reagować nie jest ani łatwo, ani zdrowo. Dlatego bywa, że – na ogół po pewnym czasie, a im później, tym gorzej – wybieramy inne rozwiązanie. Postanawiamy drugiej stronie „wygarnąć”, powiedzieć wreszcie, co myślimy o niej i jej zachowaniach. Wywołany tym konflikt ostatecznie udowadnia nam słuszność wcześniejszych podejrzeń: dogadanie się jest niemożliwe, a nasz współpracownik należy do osób z rodzaju „niereformowalnych”.
Na szczęście wcale nie musimy wybierać między ucieczką w bierność bądź nieskutecznym atakiem. Psychologowie przekonują, że zwrócenie komuś uwagi nie musi prowadzić do napięć i konfliktów. Wystarczy przestrzegać kilku prostych zasad.

Reagujmy jak najszybciej po fakcie

Gromadzenie negatywnych obserwacji po to, by potem jednym tchem je z siebie wyrzucić, to taktyka zwiększająca groźbę ostrego konfliktu. Szanse na skuteczność naszego „feedbacku” (jak fachowo z angielska nazywa się informację zwrotną) zdecydowanie wzrosną, jeśli nastąpi on zaraz po zaobserwowanym zachowaniu.

Otwarcie postawmy problem

Skuteczność przekazu wzrośnie też, jeśli będziemy mówić wprost, a nie poprzez aluzje czy ironiczne uwagi w stylu: „Twoi klienci naprawdę muszą być szczęśliwi, zwłaszcza Pan, który właśnie trzasnął drzwiami…”. Także ogólne stwierdzenie: „Są rzeczy, które powinieneś przemyśleć, jeśli chcesz tu dłużej popracować…” nie zmieni niczyjego zachowania. Jedna z zasad prowadzenia trudnych rozmów brzmi: im delikatniejsza sprawa, tym bardziej bezpośrednie wejście w rozmowę. Wstępy i usprawiedliwienia spowodują, że zanim przejdziesz do rzeczy, partner zdąży otoczyć się murem („Co to za straszna rzecz, skoro tak trudno mu o tym powiedzieć”). Warto więc zacząć jak najprościej: „Chciałbym pomówić z Tobą o sposobie, w jaki rozmawiasz z pacjentami”i od razu przejść do rzeczy.

Nazywajmy rzeczy po imieniu

Obserwacje przedstawiajmy jako obserwacje, domysły jako domysły, uczucia jako uczucia. Pomieszanie tych spraw to przyczyna większości nieporozumień.

Bądźmy maksymalnie konkretni

Opisujmy i oceniajmy wyłącznie zachowania, nigdy osobę czy charakter. Psychologiczne analizy partnera („Pewnie tak Cię wychowano…”) będą odbierane, zapewne słusznie, jako osobisty atak. W „feedbacku” wystrzegamy się uogólniających ocen („Twoje zachowanie jest naganne”, „Jesteś po prostu niekulturalny”); nie ma tu miejsca na zwroty „zawsze”, „nigdy”, „często”, „rzadko” (które dla każdego przecież znaczą coś innego). Jeśli w zamian użyjemy języka faktów: „Przed chwilą w rozmowie z pacjentem użyłeś zwrotów x, y, z a na koniec nie odpowiedziałeś do widzenia”– stworzymy pole do rzeczywistej rozmowy o przyczynach i skutkach zachowań.

Dbajmy o psychologiczny komfort rozmówcy

Łatwo zapomnieć, że celem „feedbacku” nie jest pognębienie drugiej strony, ale przekazanie jej informacji i znalezienie rozwiązania. Dlatego powinien być udzielany tylko wtedy, gdy partner jest wewnętrznie przygotowany i gdy pozwala na to sytuacja (trudne rozmowy należy zawsze prowadzić w cztery oczy!). Gotowość do przyjęcia krytyki zwiększy się, jeśli wcześniej zwrócimy uwagę na coś pozytywnego. Niemal każde „złe” zachowanie ma jakiś pozytywny aspekt. Gadulstwo może wynikać z dbałości o relacje, ostre słowa, z odważnej troski o psychologiczne bezpieczeństwo, itd. Warto ten aspekt dostrzec i podkreślić: „Dobrze, że potrafisz być stanowczy i nie pozwalasz sobie wejść na głowę. Mam jednak wrażenie, że posuwasz się czasem w tym za daleko…”.

Unikajmy porównywania

Nie porównujmy naszego rozmówcy do takich osób, które są w naszej ocenie lepsze: bardziej kulturalne, lepiej wychowane, itd. Każdy, kto miał wątpliwą przyjemność stać się elementem tego rodzaju zestawiania wie, że jest to strategia tyleż poniżająca i złoszcząca, co bezskuteczna.

Przygotujmy się na emocje

Bądźmy gotowi otwarcie o nich porozmawiać. Emocje i tak nie dadzą się ukryć. Szanse na porozumienie wzrosną, jeśli demonstrację zastąpimy otwartą informacją: „Bardzo mnie złości, gdy patrzę, jak…”. Ważne jest jednak, żeby nastąpiło to we właściwym momencie. Najlepsza strategia: zacznijmy od zaobserwowanych faktów, następnie powiedzmy o ich efektach i dopiero w trzeciej kolejności szczerze opiszmy emocje („Trudno mi na to patrzeć, bo…”).

Szukajmy wspólnych rozwiązań

Jeśli uda się przejść przez poprzedni punkt, nie pozostaje nic innego, jak wspólnie poszukać rozwiązania na przyszłość, przy czym najlepiej, jeśli propozycja zmiany wyjdzie od naszego partnera. Warto na koniec zauważyć, że skuteczne udzielanie informacji zwrotnej uda nam się tylko wówczas, gdy sami będziemy otwarci na jej przyjmowanie. Z chęci obrony naszej czci i wizerunku wynika pokusa uznawania za „głupstwa” tego, co inni mają nam na nasz temat do powiedzenia. Warto w takich sytuacjach pamiętać słowa wielkiego filozofa Platona: „Kto potrafi słuchać, ten jest w stanie wyciągnąć korzyści nawet z mówionych głupstw”!