Przychodzi lekarz do apteki…

Jak rozpoznać, że pacjent, który odwiedził naszą aptekę ma wykształcenie medyczne? Taka sytuacja nie nastręcza żadnych wątpliwości, jeśli pacjent ów w naszej obecności zacznie wypisywać receptę pro auctore lub pro familia. Trzeba jednak przyznać, że podobne sytuacje zdarzają się raczej rzadko. Lekarze zwykli unikać ujawniania w aptece tego, jaki zawód wykonują. Tu pozwolę sobie na przytoczenie historii, którą opowiedział mi jeden ze znajomych lekarzy. Otóż narzekał na wielokrotne nagabywania pacjentów o wypisanie im recept w sytuacji, kiedy przebywał akurat w aptece. Niemal za każdym razem, kiedy wyciągał bloczek ze swej torby, słyszał z kolejki mniej lub bardziej nieśmiało wyrażane prośby: „Panie doktorze mógłby Pan także i mnie przy okazji wypisać receptę?”. Sytuacje te zdarzały się na tyle często, że wypracował sobie dwie metody reagowania na takie prośby: jedną w stosunku do mężczyzn, drugą wobec kobiet. Kiedy o receptę prosił mężczyzna, rozmowa przebiegała zwykle w następujący sposób:

Pacjent: Panie doktorze mógłby Pan także i mnie przy okazji wypisać receptę?…
Lekarz: Oczywiście, płaci Pan 50 zł.
Pacjent: Ale jak to? Za co?!”
Lekarz: Za prywatną konsultację.
Kiedy natomiast o receptę prosiła kobieta, rozmowa zwykle przebiegała w taki sposób:
Pacjentka: Panie doktorze, czy mógłby Pan wypisać mi receptę?…
Lekarz: Oczywiście, proszę się rozebrać…
Pacjentka: Ale tutaj? Dlaczego?
Lekarz: Przecież muszę Panią najpierw zbadać.
Powyższe sytuacje, choć mają charakter nieco anegdotyczny, pozwolą farmaceucie od razu rozpoznać w pacjencie stojącym w kolejce lekarza. Zastanówmy się jednak, jakie inne zachowania pacjenta mogą świadczyć o tym, że stoi przed nami lekarz?

Lekarz, Przywódca czy Analityk?

Przede wszystkim będzie to pacjent, który nie poprosi farmaceuty o konsultację. A przy inicjowaniu przez farmaceutę wywiadu, a tym bardziej podczas próby udzielenia porady farmaceutycznej, zareaguje z pewnością w dosyć zdecydowany, może nawet nieprzyjemny sposób. Ale uwaga! Identyczna reakcja pacjenta może świadczyć też o tym, że mamy przed sobą pacjenta bez wykształcenia medycznego, ale o typie zachowania cholerycznego (typ Przywódca). Jak zatem odróżnić pacjenta- lekarza od pacjenta-choleryka? Skoro ich zachowanie: mimika, ton głosu, gestykulacja, postawa ciała, mogą być łudząco podobne lub wręcz identyczne, należy skupić się na treści wypowiedzi. Pacjent- lekarz będzie się wypowiadał w fachowy i precyzyjny sposób. Ale tu znowu uwaga! Jeśli jest to pierwsze wypowiedziane przez pacjenta zdanie lub krótka wypowiedź, podobnie precyzyjnie może wypowiadać się pacjent o zachowaniu melancholijnym (typ Analityk). Taki pacjent, zanim odwiedzi naszą aptekę, gromadzi zwykle spory zasób wiedzy paramedycznej, coraz bardziej powszechnej, dostępnej na przykład w Internecie. Jednak globalna sieć lub też inne domowe źródła informacji dostarczają Państwa pacjentom nie-lekarzom wiedzę jedynie na poziomie popularno-naukowym. Pacjent taki nie używa fachowego medycznego słownictwa, a zatem czujne ucho farmaceuty bezbłędnie wychwyci różnice w postaci nawet drobnych niuansów związanych z używaną terminologią.

Technika założenia

Jeden ze znajomych farmaceutów podzielił się ze mną następującymi doświadczeniami w kontaktach z pacjentem-lekarzem:
„Niedawno już po raz kolejny do naszej apteki przyszedł pacjent, któremu zostało zaordynowane niewłaściwe dawkowanie pewnego preparatu. Lekarz, który wypisał receptę, jest także pacjentem naszej apteki. Jak mam się zachować, kiedy następnym razem przyjdzie po ten preparat dla siebie?”
Problem tego farmaceuty można sformułować w następujący sposób: jak w przytoczonej sytuacji zachować się profesjonalnie, czyli z troską, ale i taktownie? Tak, żeby dla dobra pacjenta-lekarza zadbać o to, aby prawidłowo zażywał kupowany przez siebie preparat. Jedną z najskuteczniejszych metod w tej sytuacji jest tzw. „technika założenia”. Polega ona na takim sformułowaniu wypowiedzi, która ponad wszelką wątpliwość zakłada, że pacjent-lekarz zna prawidłowe dawkowanie leku. A to, że farmaceuta przywołuje sposób dawkowania, nie nosi znamion porady, której trzeba temu pacjentowi udzielić, a jedynie jest neutralnym elementem wypowiedzi.

Oto kilka przykładowych sposobów zastosowania tej metody w trakcie codziennej pracy w aptece:
– „Jak Pan doskonale wie, Doktorze, dawkowanie trzy razy dziennie…”,
– „Dawkowanie – i tu wszystko jasne, prawda? – czyli trzy razy dziennie…”,
– „Dawkowanie, jak sam Pan zaleca swoim pacjentom, trzy razy dziennie…”.

Lekarz, czyli partner-profesjonalista

Jeżeli zależy Państwu na utrzymaniu dobrych relacji z pacjentem-lekarzem warto pamiętać o tym, żeby potraktować go jak partnera, profesjonalistę, czyli:
– obserwować jego zachowanie, wychwytywać sygnały (precyzyjne medyczne słownictwo) wyróżniające pacjenta-lekarza od pacjentów o typach Przywódca i Analityk na pierwszy rzut oka zachowujących się podobnie,
– samemu wykazać się profesjonalizmem, świadcząc usługę na najwyższym poziomie, precyzyjnie i starannie,
– nie wymuszać wywiadu, jeśli po chwili zorientujecie się Państwo, że Wasz pacjent to lekarz,
– uszanować jego fachową wiedzę i nie tłumaczyć drobiazgowo oczywistych dla niego kwestii.