Asertywność w aptece

Na początek warto ustalić, czym asertywność jest, a czym nie jest. Uczestnicy moich szkoleń najczęściej odpowiadają, że jest to umiejętność odmawiania. Owszem, ale jest to raptem jeden z przejawów zachowań asertywnych stanowiący jedynie mały element bardzo skomplikowanej układanki. Dodatkowo często wyłania się wiele mitów narosłych wokół asertywności, na przykład przekonanie, że osoby asertywne zawsze i wszędzie wygrywają słowne potyczki, spory czy negocjacje, kosztem innych, mniej asertywnych osób. Trzeba podkreślić, że błędne i fałszywe jest sprowadzenie asertywności do jednej umiejętności, jaką jest mówienie NIE: „Nie zrobię tego, nie zgadzam się, bo nie!” Postawa asertywna ma niewiele wspólnego z postawą rozkapryszonego dziecka, które zawsze dostaje to, czego chce i nigdy nie robi rzeczy, na które nie ma ochoty.

Asertywność, czyli co?
Czym zatem jest asertywność? W poprawnym ujęciu tematu fundamentem asertywności jest przede wszystkim równość praw własnych i otoczenia oraz uzyskiwanie korzyści dla siebie bez krzywdzenia innych. Inaczej mówiąc, zanim osoba asertywna powie: „mam prawo”, zastanowi się, czy rzeczywiście je ma. W postawie asertywnej nasze prawa kończą się tam, gdzie zaczyna się naruszenie praw innych. Herbert Fensterhaim, doktor psychologii i profesor psychiatrii na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Cornella, sformułował pięć najpopularniejszych praw asertywności:

1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz – dopóty, dopóki nie rani to kogoś innego.


2. Masz prawo do zachowania swojej godności poprzez asertywne zachowanie – nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne.


3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóty, dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić.


4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste – zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sprawy z drugą osobą i wyjaśnienia jej.


5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.

Stąd mamy do czynienia z całym spektrum zachowań, które są przejawem, tego, co myślimy i tego, co jest dla nas ważne – pewnych wartości, którymi kierujemy się w życiu i priorytetów, które są istotne w określonych okolicznościach czy sytuacjach dnia codziennego. Dlatego zachowaniem asertywnym może być także „mówienie TAK”, wyrażanie własnych opinii, przyjmowanie komplementów, mówienie o swoich emocjach, przyznawanie się do błędów, dawanie informacji zwrotnych, zarówno w postaci chwalenia kogoś czy też krytykowania.

W poprawnym ujęciu asertywności postawy i zachowania mają dwie strony medalu. Inaczej mówiąc, jeśli dana osoba chce nauczyć się asertywnej odmowy, musi też być gotowa na asertywne przyjmowanie odmowy, słowa krytyki czy szanowanie odmiennej opinii.

Między profesjonalizmem a asertywnością
Jako coach często spotykam się z opinią wygłaszaną przez uczestników moich szkoleń, że „w danym fachu, nie ma mowy o asertywności”. Takie przekonanie występuje także w środowisku farmaceutów, którym często wpaja się formułę: „dobro pacjenta ponad wszystko”. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy pewne granice zostają przekroczone. Wówczas taki nieasertywny farmaceuta czuje się wykorzystany, czemu towarzyszy duży dyskomfort, który zabija entuzjazm i radość z wykonywanej pracy. W konsekwencji pojawia się frustracja i brak poczucia sensu, co z kolei może przerodzić się w chroniczny stres, a to już prosta droga do wypalenia zawodowego. Gdzie zatem przebiega granica między profesjonalizmem a asertywnością?

W jaki sposób farmaceuta może zadbać o siebie? Taki własny kodeks postępowania każdy powinien stworzyć sam zgodnie z jego wartościami. Pamiętajmy, że możemy być dla siebie najlepszym przyjacielem, który wspiera, jak i najgroźniejszym wrogiem, który sabotuje i podcina skrzydła.

Teoria teorią, a w praktyce?
Dobra wiadomość jest taka, że postawę asertywną można wypracować. Oto kilka technik, które z pozoru są bardzo proste, jednak doświadczenie pokazuje, że w życiu codziennym zastosowanie ich jest niemałym wyzwaniem. Dla przykładu, weźmy pod lupę taką sytuację:

W aptece jest kolejka długo oczekujących pacjentów. Do okienka podchodzi osoba, która kilka minut temu rozpoczęła rozmowę telefoniczną. Nie przerywa jej, pokazując farmaceucie gestem, by zaczekał. Tymczasem reszta kolejki zaczyna się niecierpliwić... Co zrobić? Jak taktownie, grzecznie, ale jednak stanowczo zwrócić mu uwagę?

W sytuacjach kiedy musimy kogoś skrytykować, upomnieć czy wyegzekwować jakąś czynność, pomocna może okazać się TECHNIKA FUO: F oznacza Fakty, czyli opisujemy wydarzenie, sytuację, czyjeś zachowanie bez emocji, bez osądzania. Po prostu stwierdzamy fakt: Proszę Pana, rozmawia Pan przez telefon, kiedy przyszła Pana kolej. Drugi etap (U) to ustosunkowanie się do tej sytuacji, czyli wyrażenie negatywnych uczuć, odczuć, opinii, odmiennej postawy: Czuję się niekomfortowo w stosunku do pozostałych pacjentów, którzy oczekują na swoją kolej – lub – Odbieram to jako brak szacunku w stosunku do mnie jak i pozostałych pacjentów. Końcowy etap (O) to sformułowanie naszych oczekiwań, prośby, polecenia: Proszę skończyć rozmowę lub przepuścić kolejną osobę.

Innym przykładem techniki jest tzw. „technika zdartej płyty”. Polega ona na ciągłym powtarzaniu swoich argumentów podczas rozmowy z osobą, która stara się nas do czegoś namówić. Przykładowo, pacjent, który stara się przekonać do sprzedaży leku bez koniecznej w tym przypadku recepty. Niczym zdarta płyta, która się zacina, trzymamy się konsekwentnie naszego argumentu powtarzając go choćby kilka razy.

Kolejnym narzędziem postawy asertywnej jest KOMUNIKAT „JA”, którego istotę można by przedstawić prostym schematem:

Czuję...
Kiedy Pan/Pani...
Oczekuję, że...

Ta technika może okazać się pomocną np. w sytuacji, kiedy pacjent ma nieprawidłowo wypełnioną receptę.

W głowie farmaceuty rodzi się dylemat: jeśli zrealizuje to zamówienie, narazi aptekę na stratę. Nie chce też poświęcać własnego czasu, osobiście udając się do lekarza, aby ten poprawił receptę. Aptekarz podejmuje decyzję – asertywnie odmawia sprzedaży: Czuję się niezręcznie, kiedy Pan(i) naciska na mnie, by sprzedać lek mimo błędu na recepcie. Proszę poprosić lekarza, by go poprawił.

Jednak w życiu zawodowym czy prywatnym jest wiele niuansów i odcieni „takich samych sytuacji”, a jednak innych, które trudno potraktować według tego samego wzorca. Bo co, jeśli pacjentem jest osoba, dla którego leki z owej feralnej recepty są nader ważne? W takich okolicznościach trzeba zadać sobie pytanie, która z moich wartości/postaw jest w tym momencie ważniejsza: asertywna odmowa czy okazanie pacjentowi pomocnej dłoni? Odpowiedź pozostawiam Państwu.