Uruchom empatię

Ze zdrowiem nie ma żartów. Istnieją jednak dolegliwości, które w codziennym życiu stają się często przedmiotem drwin czy docinków. Choroby weneryczne, zaburzenia erekcji, hemoroidy albo zaparcia – może dlatego, że wiążą się z czynnościami bądź częściami ciała stanowiącymi kulturowe „tabu” – częściej niż inne bywają obiektem żartobliwego traktowania. Czy dzięki temu łatwiej o nich mówić? Bynajmniej! Wstydliwe schorzenia sprawiają na ogół pacjentom w aptece najwięcej kłopotu.

Rozpoznać niepokój
Przykład wzdęć jest znamienny: to dolegliwość tyleż dokuczliwa, co częsta. A jednak, z powodu zahamowań kulturowych tylko niewielki odsetek cierpiących zwraca się o pomoc. Obyczajowe hamulce prowadzą nawet do nasilenia objawów, skłaniając do uporczywego zatrzymywania gazów, nawet w sytuacjach społecznie „bezpiecznych”! Warto więc zwrócić szczególną uwagę na pacjentów z tym problemem i specjalnie ich wspomóc. Jak jednak rozpoznać tę sytuację i jak się w niej odnaleźć? Ściszony głos, nerwowe rozglądanie się, odwlekanie, ciężkie westchnienia, unikanie kontaktu wzrokowego, napięta twarz i zaciśnięte dłonie – to typowe behawioralne objawy niepokoju. Choć wielu wyda się to dziwne czy śmieszne, nieśmiały pacjent może w omawianej sytuacji intensywnie się pocić, a jego serce może walić jak oszalałe. Cały jego organizm może zachowywać się tak, jakby znalazł się w sytuacji fizycznego zagrożenia. Jeśli postawa farmaceuty nie da koniecznego wsparcia, objawy te przerodzą się zapewne w taktyki obronne, od stwierdzeń typu: „Przychodzę w imieniu znajomego” aż po „zastępczy zakup”, np. paczki chusteczek, wreszcie ucieczkę sprzed okienka.

Dostrójmy się do pacjenta
Jak zatem wesprzeć Pana lub Panią Wstydliwą? Od razu odrzućmy protekcjonalne stwierdzenie: „Przecież nie ma się czego wstydzić!” Reakcja ta do rosnącego lęku pacjenta doda tylko złość – najpierw na farmaceutę, potem także na siebie samego. Najlepszym rozwiązaniem i największym wyzwaniem dla profesjonalisty w takich razach jest uruchomienie empatii: pamięć o tym, jaki to problem dla drugiej strony. Nieśmiałość wiąże się z „przerośniętymi” wyobrażeniami na kilka spraw. Wstydliwy pacjent będzie przeceniać stopień zainteresowania jego „intymnym” problemem przez otoczenie. Będzie sądził, że jego problem jest zupełnie wyjątkowy lub bardzo rzadki. Będzie bał się surowej oceny innych. Stąd jego wrażliwość na wszystko, co mogłoby być potwierdzeniem tych obaw. Uśmiech może odebrać jako naśmiewanie się, zwykłe spojrzenie w bok jako wysyłanie „porozumiewawczych” sygnałów, dodatkowe głośne pytanie, jako próbę ośmieszenia. Zatem podstawowa zasada brzmi: poświęćmy całą uwagę pacjentowi i na wszystkie możliwe sposoby okażmy mu szacunek. Zasada druga: postępujmy tak, żeby rozwiewać wymienione obawy. A więc: Bądźmy otwarci, nie okazujmy zniecierpliwienia ani zażenowania, utrzymujmy kontakt wzrokowy (odwracanie wzroku wcale nie działa ośmielająco!). Wsłuchajmy się w pacjenta ze szczerą powagą, ale bez okazywania chłodu. Pamiętajmy o otwierających wtrąceniach typu „rozumiem”, „tak, to częsty objaw” – jeśli rozumiemy problem, to znaczy, że nie jest on aż tak rzadki i wyjątkowy. „Dostrójmy” się do pacjenta – jeśli mówi cicho, również ściszmy nieco głos; gdy mówi szybko, także nieco przyspieszmy; podobieństwa budują lepszy kontakt. Pytając, stosujmy raczej formy zamknięte: „czy…?”, „który…?”, niż otwarte: „co…?”, „jak…?”. A nade wszystko: pomyślmy jak sami chcielibyśmy być potraktowani w sytuacji dużej niepewności? I bez wahania wprowadźmy w życie wszystkie płynące stąd pozostałe zasady.