Spokojnie informować? A może od razu naciskać? Jakich argumentów używać? Dlaczego jednemu pacjentowi można powiedzieć: „Na Pana miejscu poszedłbym do lekarza” i on pójdzie, a przez innego to samo stwierdzenie zostanie zignorowane lub wręcz wywoła złośliwy komentarz: „Ale Pani nie jest mną!”. Odpowiedź jest prosta – do każdego pacjenta przemawia coś innego.
Istnieje koncepcja stylów komunikacji, która polega na rozpoznaniu rozmówców ze względu na sposób mówienia, dobór argumentów i sposób reagowania w określonych sytuacjach komunikacyjnych. Chcąc nawiązać dobrą relację z pacjentem, trzeba trafnie zdiagnozować jego styl komunikacyjny i dopasować się do niego. Dopiero potem można go poprowadzić, wywierając na niego wpływ i mobilizując do kontaktu z lekarzem. W tabeli na stronie obok znaleźć można charakterystykę podstawowych stylów komunikowania. Największy wpływ na sposób porozumiewania się mają: potrzeba dominacji (asertywność i chęć postawienia na swoim) oraz ekspresja, która jest związana ze stosunkiem do ludzi i zadań. Kombinacja tych dwóch elementów daje cztery style komunikowania: analityczny, przyjacielski, ekspresyjny i kierowniczy.
Wymienione przy każdym z nich w tabeli cechy charakteryzują „czyste” typy komunikacyjne. Podkreślić trzeba, że są one stosunkowo rzadko spotykane − zwykle mamy do czynienia z „mieszańcami”. Uwzględniając charakterystykę poszczególnych stylów komunikowania, podam kilka przykładów, jak rozmawiać z pacjentami. Wyobraźmy sobie sytuację, gdy pacjent chce kupić leki na przeziębienie. Z wywiadu wynika jednak, że może to być zapalenie oskrzeli. Chcemy wysłać go do lekarza. Jak prowadzimy rozmowę?
ANALITYK (ważne dla niego jest unikanie popełniania błędów, kontrola sytuacji i porządek):
„Z tego, co Pan powiedział… [tu powtarzamy, co powiedział – analityk musi mieć poczucie, że został wysłuchany] wynika, że może to być zapalenie oskrzeli. Proszę się obserwować. Jeżeli do jutra nie będzie poprawy, proponuję wizytę u lekarza.”
„Pana objawy [powtórzyć, co powiedział] są niepokojące. Myślę, że lekarz po analizie i dodatkowych badaniach przepisze antybiotyk. Pozwoli to Panu uniknąć komplikacji wynikających z błędnej diagnozy, że jest to tylko przeziębienie.”
PRZYJACIEL (ważne są dla niego dobre relacje, pozytywne emocje i szacunek):
„Na Pana miejscu poszłabym do lekarza.”
„Jestem zaniepokojona Pani/a stanem. Moja mama [babcia itp.] miała takie same objawy i natychmiast wysłałam ją do lekarza. Bardzo jej pomógł przepisany antybiotyk.”
EKSPRESYJNY (pociągają go nowości, eksperymentowanie; lubi błyszczeć i być obiektem zainteresowania):
„Ale ładny kaszel Pan sobie wyhodował!
Lekarz będzie zachwycony!
Pewnie zapisze Panu jakiś antybiotyk nowej generacji.”
„To chyba nie jest zwykłe przeziębienie.
Proszę iść do lekarza. Dobry antybiotyk postawi Pana szybko na nogi.”
KIEROWNICZY (priorytetem dla niego jest szybkie załatwienie sprawy; należy pamiętać, by dać mu wybór):
„Może Pan stosować leki, które są bez recepty bądź lekarz przepisze antybiotyk. To szybko i skutecznie pozwoli Panu wrócić do pracy. Wybór należy do Pana.”
lub:
„Leki bez recepty są dobrym rozwiązaniem w przypadku zwykłego przeziębienia. Zapalenie oskrzeli wymaga bardziej efektywnych leków, które może przepisać tylko lekarz po postawieniu diagnozy. Wybór należy do Pana."
Dodatkowo należy pamiętać, że motywacja do działania jest determinowana dwoma siłami: albo chęcią osiągania przyjemności, albo unikania przykrości. W psychologii określa się to jako „motywację do” i „motywację od”. W pierwszym przypadku mamy do czynienia z motywacją DO CELU , jakim jest osiągnięcie przyjemności (chcę być zdrowy, szczupły, bogaty), w drugim – OD PROBLEMU , jakim jest uniknięcie przykrości (nie chcę być chory, otyły, biedny). Niby to samo, a powiedziane zupełnie innym językiem. Można zaryzykować stwierdzenie, że style dominujące (ekspresyjny i kierowniczy) będą głównie motywować DO , natomiast do stylu analitycznego i przyjacielskiego raczej trafi motywacja OD. Jak rozpoznać motywację pacjentów?
Jeżeli pacjent:
Jeśli pacjent:
Poniżej podaję kilka zwrotów przydatnych w rozmowie z pacjentami o różnym kierunku motywacji:
OD PROBLEMU :
Pracując za pierwszym stołem, farmaceuta intuicyjnie dobiera właściwy styl komunikacji i motywacji do danego pacjenta. Dla osób z większym doświadczeniem wiedza przekazana w tym artykule będzie potwierdzeniem, że to, co robią intuicyjnie, ma podstawy naukowe. Dla początkujących farmaceutów jest to przydatne narzędzie usprawniające kontakt z pacjentem. Dla wszystkich zaś niech będzie to inspiracja do eksperymentowania i spojrzenia z innej strony na opiekę farmaceutyczną.
Ziołowe mieszanki – naturalna pomoc w profilaktyce cukrzycy
Zgaga – częsty wpływ złego trybu życia