Efektywna komunikacja z pacjentem – cz. 3

Dostosowanie komunikatu do odbiorcy to podstawowa zasada efektywnej komunikacji. Warto o niej pamiętać również w kontekście obsługi pacjenta w aptece.

Z pewnością doświadczeni farmaceuci doskonale wiedzą, że każdy pacjent jest inny i do opieki nad nim należy podchodzić indywidualnie. Warto jednak mieć na względzie, że to indywidualne podejście powinno odzwierciedlać się również w sposobie komunikacji.

Na czym polega komunikacja interpersonalna?

Komunikacja interpersonalna to proces, w którym najczęściej wskazuje się siedem głównych części składowych:

• Nadawca – strona będąca źródłem informacji. W naszym przypadku w tej roli będzie występował farmaceuta.
• Kodowanie – tworzenie wiadomości, przekazywanie informacji. Tutaj należy pamiętać, aby komunikat był zwięzły i możliwy do „odkodowania” dla odbiorcy.
• Kanał komunikacji – w przypadku interakcji pomiędzy farmaceutą a pacjentem może to być komunikacja werbalna (np. rozmowa w cztery oczy) czy rozmowa telefoniczna.
• Odbieranie – odbiór wiadomości czy też jej odkodowanie jest umiejętnością równie ważną, co jej prawidłowe nadanie. Komunikując się z pacjentem, w trosce o efektywność tej komunikacji, warto pamiętać, że każdy z nas potrzebuje odpowiedniej ilości czasu na „odkodowanie” informacji.
• Odbiorca – każdy farmaceuta powinien pamiętać, iż odbiorca komunikacji (czyt. pacjent) będzie ją odczytywał poprzez swoje własne doświadczenia, idee oraz uczucia, które wpłyną na zrozumienie wiadomości i reakcji na nią. Dlatego właśnie rolą farmaceuty jest zadbać, aby w trakcie tworzenia komunikatu wziąć pod uwagę te idee i uczucia. Aby komunikować się skutecznie, każdy pracownik apteki będący w kontakcie z pacjentem powinien używać i rozwijać swoją inteligencję emocjonalną oraz empatię.
• Informacja zwrotna – to treść, która trafia do farmaceuty od pacjentów. Jest to moment, który pokazuje, czy wysłany przez farmaceutę komunikat został właściwie zrozumiany. Jeśli tylko pojawia się jakakolwiek wątpliwość warto komunikat zmienić bądź zmodyfikować, by był lepiej zrozumiany.
• Kontekst – to wszystko, co w danym momencie otacza odbiorców komunikatów, w naszym przypadku – pacjentów. Otoczeniem tym może być bieżąca sytuacja ekonomiczna, społeczna (np. pandemia), zawodowa lub prywatna. Komunikując się z pacjentem należy wziąć pod uwagę fakt istnienia różnic pomiędzy pacjentami oraz pomiędzy pacjentami a pracownikami apteki. Wynika to między innymi z kontekstu.

Na podstawie powyższych elementów procesu komunikacji widać, że rozmawiając z pacjentem należy uwzględnić wiele aspektów. Tylko takie podejście usprawni nam ten proces.

Różnice między pacjentami

Poniżej, w zestawieniu „Komunikacyjna typologia pacjentów”, przedstawione zostały tylko niektóre trudne sytuacje obsługowe, z którymi mamy do czynienia w aptece. Pokazują one jak różny sposób komunikacji i różną postawę powinien reprezentować farmaceuta, aby skutecznie poradzić sobie w danym momencie. Bywa to o tyle trudne, że wraz z asertywnością w parze powinno iść zrozumienie i empatia. Bywa to trudne i może wymagać ze strony pracownika apteki dużej pracy nad sobą.

Farmaceuta nigdy nie może mieć pewności, że ma przed sobą określony typ pacjenta. Zawsze należy mieć na względzie, że potencjalnie każda osoba wchodząca do apteki wymaga opieki i wsparcia, nawet jeśli wiąże się to z pewną trudnością w komunikacji.

Pracując nad rozwojem kompetencji, które będą pomocne w kontakcie z pacjentem, wszyscy pracownicy apteki powinni wziąć pod uwagę poniższe aspekty:

• każdy pacjent jest inny, a zatem forma rozmowy powinna być inna;
• rozmawiając z pacjentem należy skupić się na przekazywanej treści, tak, by była zrozumiała;
• podczas rozmowy z pacjentem (np. podczas wywiadu) należy skupić się na tym, co pacjent mówi, a nie w jaki sposób mówi;
• aktywne słuchanie powinno być kompetencją szczególnie ważną w pracy farmaceuty;
• różnorodność warto traktować jako wyzwanie, a nie barierę w komunikacji na linii farmaceuta- pacjent;
• efektywna komunikacja prowadzi do zbudowania relacji z pacjentem, a ta pozwala na zbudowanie zaufania – w ten sposób rozwija się grono stałych pacjentów.

Uwzględniając różnice pomiędzy pacjentami a wysyłanym do nich komunikatem, bardzo ciekawym aspektem mogą być różnice pokoleniowe. Wątek ten rozwinę w kolejnej publikacji na temat efektywnej komunikacji z pacjentem aptecznym.