Reklamacje jakościowe w aptece

Obiegowa opinia mówi: „W aptece nie ma zwrotów”. Oczywiście nie jest to cała prawda, choć obowiązujące ustawodawstwo nie ułatwia nam sprawy. Jak wiemy, w aptece mamy do czynienia z kilkoma głównymi grupami asortymentowymi, które będą różniły się sposobem realizacji zwrotów czy reklamacji.

Poniżej przedstawione zostaną podstawowe zasady zwrotów i reklamacji produktów dostępnych w aptece.

Produkty lecznicze i wyroby medyczne wydane z apteki, co do zasady, nie podlegają zwrotowi/reklamacji, natomiast ich zwrot/reklamacja jest możliwa w przypadku wady jakościowej produktu, jego niewłaściwego wydania lub sfałszowania produktu leczniczego. Zasada ta odpowiada regulacji art. 96 ustawy z dnia 6 września 2001 r. – Prawo farmaceutyczne (Dz.U.2019.499 t.j. ze zm.). Istotne przy tej kategorii produktów jest, że przyczyną uzasadniającą reklamację nie jest występowanie np. działań niepożądanych, jakie zostały ujawnione na ulotce producenta. Dla grupy działań niepożądanych nie ujawnionych np. w Charakterystyce Produktów Leczniczych – ChPL ustawodawca przewidział inny obligatoryjny dla apteki tryb związany z procedurą pharmacovigilance, czyli monitorowania działań niepożądanych.

Leki podobnie (jak inne towary) przy zaistnieniu powyżej przytoczonych sytuacji, czyli wady jakościowej produktu, jego niewłaściwego wydania lub sfałszowania, mogą podlegać reklamacji. Jeśli stwierdzimy, że lek ma wadę, np.: pacjent kupił u nas lek w atomizerze i okazało się, że nie działa – ma on prawo zgłosić się do apteki i złożyć reklamację. Pacjent ma prawo zażądać wymiany leku na właściwy wolny od wad, usunięcia wady lub, jeżeli jest to niemożliwe, zwrotu zapłaconej ceny. O niezgodności towaru z umową pacjent powinien zawiadomić aptekę niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

Sprzęt medyczny oraz inne niż leki i wyroby medyczne produkty podlegają reklamacji/zwrotowi na zasadach ogólnych. Jeżeli kupiony towar ma wadę, konsument może złożyć reklamację, w której określi swoje żądania dotyczące doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (przez naprawę lub wymianę) lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków (przez obniżenie ceny czy odstąpienie od umowy). Ważnym jest, czy podstawą składanej reklamacji jest rękojmia, czy gwarancja. Zarówno apteka jak i konsument powinni znać specyfikę obydwu dróg reklamacyjnych:

• Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca, i to do niego należy skierować pismo reklamacyjne. Jego dane znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym, który kupujący powinien, co do zasady, otrzymać wraz z towarem. Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń. Przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów. Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne (podstawa prawna: art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego).^[1]
• Gwarancja to – obok rękojmi – podstawa złożenia reklamacji. Jest to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez przedsiębiorcę (producenta/ dystrybutora), czyli gwaranta. Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, w języku polskim. Gwarancja wskazuje obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.^[2]

Odrębny problem stanowi kwestia zwrotów i reklamacji składanych przez aptekę do dostawców, zarówno dystrybutorów jak i producentów. Najczęściej dzieje się tak za pośrednictwem hurtowni farmaceutycznej, gdzie z pomocą przychodzi nam rozporządzenie z dnia 13 marca 2015 r. w sprawie wymagań Dobrej Praktyki Dystrybucyjnej – DPD, która wymaga od dystrybutorów m.in. stworzenia procedur umożliwiających realizację reklamacji i zwrotów. Na stronach internetowych dystrybutorów farmaceutycznych możemy znaleźć zakładki, które umożliwiają realizację tego typu zgłoszeń – zarówno na drodze elektronicznej (poprzez system teleinformatyczny), mailowej, jak i poprzez infolinię danej hurtowni. Nieco inna jest sytuacja z producentami, którzy prowadzą niezależną dystrybucję swoich produktów – szczególnie dotyczy to producentów sprzętu medycznego, np. ciśnieniomierzy, inhalatorów, termometrów, etc.

W zależności od zasad współpracy, zawartych umów i indywidualnych zapisów w gwarancjach, sytuacja może być bardzo różna. Inną z metod jest praca w oparciu o gwarancję serwisu z zapewnieniem urządzenia serwisowego udostępnianego użytkownikowi na czas realizacji reklamacji przez gwaranta.

W podsumowaniu chciałbym zwrócić Państwa uwagę na inny aspekt związany ze składanymi reklamacjami – odpowiedniego reagowania na reklamacje, które do nas docierają. Jeśli pacjent przychodzi do Państwa z reklamacją, oznacza to, że ma do Państwa zaufanie, liczy na zrozumienie swojej sytuacji i oczekuje pomocy w załatwieniu ważnej dla niego sprawy. Jeżeli nie znajdzie u Państwa pomocy, to najpewniej więcej już nie powróci, że nie wspomnę o skargach i negatywnych opiniach, które powieli i przekaże instytucjom bądź znajomym. Dlatego tak istotne jest, abyście stworzyli najlepsze podwaliny dla długofalowej współpracy, chociażby poprzez stworzenie i realizację praktycznych procedur rozpatrywania reklamacji i prowadzenia postępowań wyjaśniających, w tym dla wad jakościowych, z którymi możecie się spotkać w swoich aptekach.

Życzę wszystkim Państwu jak najmniejszej ilości reklamacji.