Sięgnij po właściwy klucz i dopasuj się do Twojego rozmówcy!
Podczas licznych szkoleń, prezentacji oraz konferencji często pytam farmaceutów, jaki jest pacjent II dekady XXI wieku i jak postrzegają ewolucję jego poglądów, wiedzy oraz nastawienia do pracownika apteki? Odpowiedzi bywają przeróżne – poniżej kilka spostrzeżeń na ten temat, które będą doskonałym punktem wyjścia do klasyfikacji typologii pacjentów, a tym samym do precyzyjnego określenia ich potrzeb.
Oczami pacjenta
Dziś, kiedy znaczną grupę towarów stanowią suplementy diety i kosmetyki, a coraz częściej pacjenci robią zakupy online, farmaceuta bywa sprowadzany, z jednej strony do roli wydającego preparaty handlowca, ale z drugiej, pacjentowi trudno jest przyjąć fakt, iż magister czy technik, obsługujący go w aptece nie jest na bieżąco ze składem i dawkowaniem wszystkich aktualnie reklamowanych specyfików. Ten dualizm postrzegania i traktowania farmaceuty przez pacjenta powoduje również efekt odwrotny. Aptekarze także mają o pacjentach odmienne zdanie niż kiedyś.
Oczami farmaceuty
Coraz częściej słyszę opinię, iż pacjenci są „wychowani przez Dr Google”, a przez to kłótliwi, ponieważ twierdzą, iż wiedza z internetowych forów przewyższa tę, zdobytą przez farmaceutę w wieloletnim procesie edukacyjnym. Internet – z jednej strony dostarcza wiedzy, z drugiej jednak - mnogość opinii i niepotwierdzonych danych sprawia, iż pacjenci stają się nieufni, niezdecydowani, często milczący i niechętni do rozmowy. Szybkość docierania do informacji powoduje, iż zaczyna się od nas wymagać coraz szybszego podejmowania decyzji. To z kolei ma ogromny wpływ na postrzeganie czasu zarówno przez farmaceutę jak i przez pacjenta.
Przychodzący do apteki, zwłaszcza młodzi ludzie, często są bardzo niecierpliwi, a przez to nieuważni i rozkojarzeni. Oczywiście jest ogromna grupa pacjentów, którzy są uprzejmi, mili, skupieni i rozważni. Potrafią przekazać, czego im potrzeba i rozumieją, jeżeli farmaceuta w danym momencie nie jest w stanie rozwiązać ich problemu.
Rzekłabym, iż – zgodnie z regułą Pareto jest ich miażdżąca większość, nawet do 80%, a zajmują nam oni zaledwie 20% czasu obsługi. Nimi nie będziemy się zajmować, ponieważ nie stanowią oni trudności w obsłudze. Skupię się na pozostałych 20% przypadków, zajmujących 80% czasu przeznaczonego na obsługę.