Trudne rozmowy menedżera apteki – delegowanie zadań

Delegowanie zadań to bez wątpienia jedna z kluczowych umiejętności każdej osoby zarządzającej zespołem pracowników. Bez delegowania nie da się być skutecznym i efektywnym kierownikiem apteki. Nie warto więc zadawać pytania: „Czy delegować?”. Należy zadać sobie pytanie: „Co i jak delegować?”, żeby funkcjonowanie apteki było jak najbardziej sprawne i efektywne. My skupimy się nad tym, jak delegować, czyli jak powinna przebiegać rozmowa, w której delegujesz zadanie pracownikowi.

Delegowanie zadania to najlepszy sposób na odciążenie kierownika z nadmiaru obowiązków, których nie musi realizować samodzielnie. Jednocześnie należy pamiętać, że delegowanie to nie „spychologia”, dzięki której pozbywamy się wielu zadań, nadmiernie obciążając pracą podległych współpracowników. Efektywny proces delegowania zadań musi przebiegać w odpowiedni sposób.

Możemy wyróżnić kilka stopni delegowania zadań. Różni je to, czy dane zadanie chcesz lub możesz delegować, jaką dasz pracownikowi swobodę w doborze sposobu działania oraz jaki poziom odpowiedzialności przeniesiesz na niego w związku z zadaniem. W wyborze poziomu delegowania zadania musisz wziąć pod uwagę umiejętności i doświadczenie pracownika.

Siedem poziomów w procesie delegowania zadań:

1. Wszystko zrobię sam.


2. Zbadaj problem – przedstaw mi wszystkie fakty; podejmę decyzję, co należy zrobić.


3. Zbadaj problem – przedstaw mi możliwe działania, argumentując za i przeciw, wskaż do mojej akceptacji jedno z nich.


4. Zbadaj problem – powiadom mnie, co zamierzasz zrobić; zaczekaj z działaniem, aż wyrażę zgodę.


5. Zbadaj problem – powiadom mnie, co zamierzasz zrobić; działaj chyba, że ci zabronię.


6. Działaj – powiadom mnie, co zrobiłeś.


7. Działaj – nie są potrzebne dalsze kontakty ze mną.

Warto podkreślić, że czym więcej dajemy pracownikowi swobody działania, tym większą odpowiedzialność bierze on na siebie. Ważne jest, żeby był tego świadom i zaakceptował ten fakt. Przed przystąpieniem do rozmowy delegującej odpowiednio się przygotuj. Nie możesz delegować zadania jeżeli wcześniej nie przemyślałeś następujących kwestii:

• Co? – Dobrze się zastanów i sprecyzuj – co trzeba zrobić i jaki ma być końcowy efekt zrealizowanego zadania.


• Kto? – Wybierz odpowiednią osobę uwzględniając jej poziom umiejętności oraz motywacji.


• Dlaczego? – Przemyśl, jak uzasadnisz tej konkretnej osobie fakt delegowania jej tego zadania (żeby nie odebrała go jako „spychologię”).


• Jak? – Przemyśl i określ granice uprawnień pracownika: co może zrobić samodzielnie, a w jakich obszarach będzie musiał się z Tobą konsultować. Jeżeli uważasz, że poziom jego umiejętności jest na tyle wysoki, że nie musisz określać sposobu w jaki go zrealizuje, zastanów się, jaką dasz mu swobodę działania, ale też jaki poziom odpowiedzialność na niego przerzucisz?


• Kiedy? – Określ czas realizacji, do kiedy zadanie ma być wykonane.

Poniżej prosty model rozmowy delegującej zadanie. Jak widzisz, poniższe punkty nie wykraczają znacząco poza to, co opisałem powyżej. Oznacza to, że jeżeli dobrze się przygotujesz, sama rozmowa delegująca będzie prosta i przyjemna.

Kroki rozmowy delegującej:

Co? – Dokładnie przedstaw pracownikowi, jakie zadanie mu powierzasz i z czym jest ono związane. Określ, jaki ma być końcowy efekt jego działania. Bądź bardzo precyzyjny, unikaj ogólników i zwrotów, które pracownik może dowolnie interpretować.

Kto i dlaczego? – Uzasadnij pracownikowi, dlaczego do tego konkretnego zadania wybrałeś właśnie jego. Zadbaj o to, żeby już sam powód był dla niego motywujący i żeby wiedział, że powierzenie mu tego zadania jest docenieniem jego umiejętności i doświadczenia.

Jak? – Powiedz pracownikowi, jak Ty widzisz przebieg procesu realizacji zadania (kroki milowe) i w jakich kwestiach musi się konsultować z Tobą. Jeżeli masz pewność, że nie musisz czuwać nad sposobem i przebiegiem realizacji zadania, ponownie i wyraźnie zakomunikuj, jaki ma być końcowy efekt.

Kiedy? – Powiedz do kiedy zadanie ma być zrealizowane. Jeżeli podzieliłeś je na etapy, określ dokładnie, w jakich terminach oczekujesz realizacji każdego z nich. Wyraźnie zaznacz, że brak realizacji poszczególnych etapów będzie skutkował brakiem możliwości realizacji kolejnych, a to przełoży się na brak możliwości realizacji całego zadania, za które pracownik bierze odpowiedzialność.

Sprawdź gotowość – Zapytaj pracownika, czy wszystko jest dla niego jasne i czy jest gotowy do realizacji zadania. Sprawdź, czy potrzebuje w jakiś kwestiach Twojej pomocy. Upewnij go, że w razie potrzeby jesteś do jego dyspozycji.

Przykład delegowania zadania:

Załóżmy, że chcesz oznaczyć produkty nowymi cenówkami w strefie samoobsługi. Jak może przebiegać rozmowa delegująca takie zadanie pracownikowi.

Co? – „W tym tygodniu nastąpiła zmiana cen asortymentu firmy X, który mamy w strefie samoobsługowej. Konieczna jest wymiana cenówek na półkach”.

Kto i dlaczego? – „O zmianę tych cenówek proszę Ciebie. Najlepiej znasz ten asortyment, a nazwy produktów na cenówkach są na tyle skrócone, że często dość trudno domyślić się, która dokładnie cenówka dotyczy którego konkretnie produktu. Uważam, że zrobisz to najszybciej i najlepiej, dzięki czemu unikniemy sytuacji złego oznaczenia produktów, co w konsekwencji prowadzi do niecelowego wprowadzania pacjenta w błąd. Później musimy sobie radzić z tym problemem podczas transakcji. Dobre oznaczenie produktów ułatwi nam wszystkim pracę”.

Jak? – „Proszę Cię o wydrukowanie nowych cenówek dla tych produktów i umieszczenie ich we właściwych miejscach. Podczas wymiany kontroluj nowe ceny. Jeżeli coś zwróci Twoją uwagę, np. że cena jest zbyt wysoka lub zbyt niska vs. dotychczasowa, zgłoś mi to proszę. Sprawdzimy, czy nie nastąpił błąd”.

Kiedy? – „Nowe cenówki muszą się pojawić jeszcze dzisiaj. Zajmij się tym proszę nie później niż na godzinę przed zakończeniem Twojej zmiany, żebyś na pewno zdążył(a) skończyć”.

Sprawdź gotowość – „Jeżeli masz jakieś pytania lub potrzebujesz ode mnie jakiś dodatkowych informacji, przyjdź w każdej chwili. Dziękuję”.

Pamiętaj, że powyższa rozmowa nie może być monologiem. Powyższy przykład uwzględnia elementy, które muszą się pojawić z Twojej strony. Dzięki temu możesz mieć pewność, że pracownik nie potraktuje delegowanego zadania jak spychologii i zwalania na niego Twoich obowiązków. Angażuj pracownika w rozmowę, upewniaj się, że wie o co Ci chodzi, dyskutuj z nim i proś o jego opinię. Pamiętaj również, że powyższe działanie jest ważne dla apteki i pracownik musi się czuć dobrze z tym, że mu je powierzasz. Zyskasz nie tylko jego zaangażowanie, ale również podniesiesz jego motywację. Z całą pewnością zgodni jesteśmy w tym, że nie masz w aptece cenniejszych zasobów niż zmotywowany pracownik o wysokich umiejętnościach.