Pacjenci cenią naszą życzliwość

W Polsce działa około 12,5 tys. aptek. Nie wiadomo, ile z nich działa przez całą dobę. W dużych miastach istnieje zapotrzebowanie na nocne dyżury. W większości małych miejscowości farmaceuci dążą jednak do likwidacji nocnych dyżurów (np. Miastko w woj. pomorskim), w innych już dyżurów nie ma ( np. Nowy Dwór Gdański, Pelplin). Farmaceuci, kierując się zasadami ekonomicznymi, tłumaczą, że nie widzą możliwości utrzymywania nocnych dyżurów. Problem w tym, że pacjenci zmuszeni do podróżowania w nagłych przypadkach do większych aglomeracji, zarzucają farmaceutom brak dobrej woli. Nie biorą jednak pod uwagę faktu, że apteka, poza misją niesienia pomocy, jest również przedsiębiorstwem mającym przynosić zyski. Tymczasem często zdarza się, że właściciel apteki zmuszony jest do dyżurów nocnych dopłacać. Nocą obrót bywa czasem tak mały, że nie pokrywa kosztów wynagrodzenia pracowników. W Bydgoszczy istnieją cztery apteki całodobowe. Jak na 400-tysięczne miasto to zarazem dużo i niewiele. Każda z nich działa w poszczególnych częściach miasta i ma swoich pacjentów. Zaczęły powstawać na przełomie wieków.

Na początku w mieście apteki pełniły nocne dyżury, ale po pewnym czasie zaczęły się z nich wycofywać. Wtedy podjęliśmy decyzję, że nasza placówka zajmie się nocną obsługą klientów. – wspomina mgr farm. Danuta Arczewska, kierownik Apteki Centralnej w Bydgoszczy.

Państwa zamysł stworzenia apteki całodobowej powstał w odpowiedzi na zapotrzebowanie rynku?
Czas pracy apteki przewidziany był do godz. 21. Ale o tej porze liczba pacjentów nigdy się nie zmniejszała. Nigdy nie mogliśmy więc skończyć pracy o czasie. To nas zachęciło do podjęcia pracy przez 24 godziny na dobę.

Więc teraz drzwi Państwa placówki są otwarte przez całą noc?
Do godz. 23 apteka przyjmuje pacjentów w pomieszczeniach. Po tej godzinie pracujemy przy okienku.

Czy w trakcie nocnych dyżurów zdarzają się jakieś nieprzyjemne, niebezpieczne sytuacje?
Odpukać – nie mieliśmy takiej sytuacji. Ale gdyby tak się zdarzyło, skorzystamy z pomocy firmy ochroniarskiej. W nagłych przypadkach, gdyby coś działo się z pacjentem, np. omdlenie, możemy poprosić o pomoc zatrudnionego w kamienicy portiera.

A pacjenci nie próbują przypadkiem podczas nocnych dyżurów realizować przeterminowanych lub sfałszowanych recept?
Może im się wydawać, że jesteśmy zmęczeni i nie dostrzeżemy fałszywek. Ale właśnie wtedy jesteśmy szczególnie wyczuleni na recepty przeterminowane czy podrobione. Miewaliśmy takie przypadki, ale zdarzają się one niezwykle rzadko.

Wasza apteka ma już swoją markę. W Internecie znalazłam miłe opinie na temat Państwa placówki: „Doskonała obsługa, przystępne ceny, profesjonalizm w interpretowaniu dawkowania”. Na taką opinię pracuje się latami. W jaki sposób zaskarbiliście sobie taką życzliwość pacjentów?
Sądzę, że nasza apteka jest ceniona przede wszystkim za fachową obsługę. Takie postawiłam priorytety – pacjent musi uzyskać najlepszą opiekę farmaceutyczną. Dlatego właśnie, ze względu na specyfikę apteki całodobowej, posiadamy szeroki asortyment leków. Zajmujemy się również wytwarzaniem leków recepturowych. Staramy się, by obsługa w naszej aptece przebiegała możliwie sprawnie. Nie mamy szyb przy stanowiskach, co powoduje, że osoby pracujące przy pierwszym stole znajdują się w bezpośrednim kontakcie z pacjentem. Apteka stała się dzięki temu bardziej przyjazna. Nasi pacjenci nie są ponadto atakowani widokiem reklam i wystawek medykamentów. Stawiamy przede wszystkim na życzliwość.

Jacy pacjenci najczęściej odwiedzają aptekę?
Trudno jednoznacznie określić tę grupę. Osoby starsze realizują recepty do południa. Mają wtedy więcej czasu. Są po wizytach w przychodniach, a wieczorami obawiają się chodzić po mieście. Po godz. 16 ruch jest większy, bo docierają do nas pacjenci, którzy właśnie skończyli pracę. W związku z tym, że od dawna istniejemy na lokalnym rynku farmaceutycznym, pacjenci wiedzą, że bez względu na porę mogą do nas zajrzeć i zawsze zrealizować recepty. Nocą częściej zaglądają do nas ludzie młodzi, mobilni. Ponadto tacy, którzy potrzebują doraźnej pomocy, często po wizytach w szpitalach. Sporo jest też pacjentów z receptami na leki dla dzieci.

A nietypowe realizacje?
Zdarzają się oryginalne zapotrzebowania, np. w okresie świątecznym, gdy wszystkie sklepy i hipermarkety są zamknięte. Padają wówczas pytania typu: „A może jest papier toaletowy lub krem do golenia?” Kiedyś takie pytania wprawiały nas w kompletne zdumienie. Teraz już nie... cóż, czasy się zmieniają. Ale ze względu na charakter naszej działalności nie jesteśmy w stanie zabezpieczyć tego rodzaju potrzeb.

Czy podczas nocnych dyżurów zdarzają się Wam kolejki?
Czasami pojawiają się około północy, gdy zamykamy dzień, a otwieramy następny. Na szczęście nasi pacjenci są cierpliwi i wyrozumiali.

A nietypowi klienci ?
Owszem zdarzają się. Mamy na przykład pacjenta, który przychodzi do nas systematycznie późną nocą i oprócz realizacji leków zawsze robi zakupy dla żony. Przegląda głównie kremy pielęgnujące. Wybiera i wybiera, my otwieramy kolejne gabloty, a pacjenci czekają. Zdarzają się również niezdecydowani pacjenci, wtedy musimy wykazać się sporą dawką cierpliwości. Ale wszyscy mogą liczyć u nas na fachową poradę i opiekę farmaceutyczną na najwyższym poziomie.

Czy apteka jest kiedykolwiek zamykana?
Jest czynna cały rok, oprócz dwóch dni, kiedy przeprowadzany jest roczny remanent.

Wasza apteka mieści się w przepięknej secesyjnej kamienicy położonej wzdłuż jednej z najdłuższych ulic w Bydgoszczy. Pacjenci z pewnością doceniają przepiękny wygląd Państwa placówki?
Sądzę, że tak. Położenie decyduje o łatwej dostępności, a jeżeli chodzi o wystrój... cóż, każdy z nas lubi przebywać w estetycznej przestrzeni.

Czy z ekonomicznego punktu widzenia decyzja o otwarciu apteki przez całą dobę była korzystna?
Dyżury nocne, jako takie, nie spowodowały wzrostu dochodu apteki, ale utrwaliły w świadomości pacjentów fakt, że nasza placówka jest czynna o każdej porze. To z kolei wpłynęło na wzrost liczby pacjentów odwiedzających nas w ciągu dnia.