Uwaga! Agresywny pacjent w aptece!

Współczesna psychologia zakłada, że ludzie zachowują się agresywnie, ponieważ nie potrafią zachować się asertywnie. Jedna z cytowanych przeze mnie definicji asertywnej postawy to „zachowania, które wyrażają nasze rzeczywiste odczucia (pragnienia, dążenia) oraz wspierają nasze społeczne uprawnienia, nie naruszając praw innych ludzi” (Spencer A. Rathus).

Zachowujemy się asertywnie, gdy:

- bronimy własnych praw, jednocześnie uznając prawa innych,
- spokojnie i otwarcie wyrażamy siebie: swoje poglądy, sądy, odczucia,
- dobrze czujemy się sami ze sobą,
- wierzymy w siebie,
- interesują nas inni ludzie,
- szukamy w innych ludziach zalet,
- zakładamy, że ludzie mają wobec nas dobre intencje,
- mamy dobre intencje wobec innych.

Zachowania ludzi prezentujących postawę agresywną są przeciwieństwem tych opisanych powyżej. Przeważają one u niektórych ludzi, bo ci sami do tego doprowadzają, np. pozwalając otoczeniu na wywieranie zbyt dużego wpływu na siebie, swoje emocje. Jeśli postawa asertywna to zachowania, w których potrafimy dopiąć celu, postępując zgodnie z własnymi aktami woli, to nie asertywnie zachowuje się ktoś, kto łatwo ulega manipulacji. A długotrwałe bycie manipulowanym budzi dyskomfort, frustrację i w konsekwencji agresję.

Rozpoznanie agresora

Umiejętność rozpoznawania emocji i uczuć pozwala reagować na nie w odpowiedni sposób. Warto skupić się na zachowaniach niewerbalnych – one bardzo widocznie odzwierciedlają emocje Państwa pacjentów. Zaciśnięte pięści, plamy na szyi, bladość i bębnienie przez pacjenta palcami o blat świadczą o zdenerwowaniu bądź silnym zniecierpliwieniu. Odchylanie się do tyłu, krzyżowanie ramion, zmarszczenie czoła, pokazuje chęć zakończenia kontaktu ze swoim rozmówcą. To emocjonalne preludium do zachowań agresywnych. Bez trudu ocenicie Państwo niewerbalne zachowanie pacjenta jako agresywne (podniesiony ton głosu, gwałtowne gesty rąk i ruch czy grymas twarzy) i towarzyszące im zachowania werbalne (wykrzykiwanie pretensji, a nawet obelg i obwinianie innych za zaistniałą sytuację). Ale agresja fizyczna najczęściej poprzedzona jest agresją w rozmowie – w wypowiadanych przez pacjentów stwierdzeniach, odpowiedziach na zadane przez farmaceutę pytania czy w pytaniach zadawanych farmaceucie.

Zachowujemy się agresywnie, gdy:

- lekceważymy innych,
- ignorujemy innych, np. nie słuchamy,
- chcemy kontrolować otoczenie i sytuację,
- przyjmujemy postawy wrogie lub obronne,
- uważamy, że należy się nam więcej niż innym,
- doszukujemy się podstępu i wykorzystywania u innych, przez innych.

Neutralizowanie emocji

Tak, jak akcja budzi reakcję, tak negatywne emocje jednej strony potęgują wzrost emocji u drugiej. Istnieje sprawdzony sposób na opanowanie się w sytuacji trudnej rozmowy z agresywnym pacjentem. Farmaceuci mogą neutralizować silne negatywne emocje pacjenta, jeśli sami nie będą zachowywać się emocjonalnie, zdystansują się, oddzielą emocje od sprawy i swojej osoby, zwrócą uwagę na uczucia pacjenta, będą reagować na jego zachowania niewerbalne i podążać za jego emocjami. Jak więc zachować się, mając do czynienia z agresywnie zachowującym się pacjentem?

Po pierwsze: pozwolić pacjentowi dać upust emocjom.
Zwerbalizowanie zażalenia jest najczęściej szansą dla pacjenta na to, aby wreszcie powiedzieć, co myśli o... Jeśli mu na to nie pozwolimy, np. przerywając, chcąc szybko wyjaśnić sprawę, załagodzić konflikt, wówczas jeszcze bardziej się zdenerwuje, a jego negatywne emocje ulegną eskalacji. Dlatego:

- słuchajmy pacjenta uważnie, powtarzając znaczenie jego słów (parafrazując),
- nie przerywajmy! Nawet, jeśli się z nim nie zgadzamy, zapamiętajmy, o co chcemy zapytać i zróbmy to nieco później,
- nie zadawajmy żadnych pytań, ustalanie faktów mija się z celem, ze względu na wysoki poziom adrenaliny we krwi zdenerwowanego pacjenta.

Po drugie: sprawić, żeby pacjent poczuł się swobodnie.
Można to osiągnąć przyznając pacjentowi prawo do emocjonalnej reakcji, np. mówiąc: „Mogę sobie wyobrazić, jak trudna ta sytuacja musi być dla Pana”, „Na Pani miejscu też bym się tak poczuła.”

Nie dopuścić do eskalacji konfliktu

Pierwotną przyczyną wybuchu agresji u pacjenta może być np.: przemęczenie, nawarstwienie się problemów, złe samopoczucie lub wpływ alkoholu. Czyli sytuacje, w których człowiek ma niższą tolerancję na mierzenie się z bieżącymi trudnościami i łatwiej traci panowanie nad sobą.
W takiej sytuacji punktem zapalnym może być niespodziewana kolejka w aptece lub niefortunna uwaga innego pacjenta. Bez względu na przyczynę, to nie Państwo ponosicie odpowiedzialność za to, że pacjent nie potrafi trzymać swoich emocji na wodzy. Jednak Państwa zadaniem – jako gospodarzy odpowiedzialnych za bezpieczeństwo wszystkich pacjentów w aptece, jest zapobieżenie rozwinięciu się sytuacji oraz uchronienie przygodnych uczestników zajścia przed jego negatywnymi skutkami. Drobna wymiana uwag pomiędzy dwoma pacjentami w kolejce może bowiem przerodzić się w otwarty konflikt, w który zostaną wciągnięte wszystkie obecne w aptece osoby. Jedyne, co możecie i powinniście Państwo zrobić w takiej sytuacji, to wypowiedzieć jednoznaczny, stanowczy komunikat pod adresem agresora / agresorów, który:

- uświadomi mu / im Państwa negatywny stosunek do zaistniałej sytuacji,
- wskaże mu / im konsekwencje niezastosowania się do polecenia, np. zaprzestanie obsługi i wezwanie pracowników ochrony, straży miejskiej czy policji.

Wypowiedź taką warto wzmocnić gestem, np. wskazaniem na tabliczkę z numerami telefonu odpowiednich służb lub sięgnięciem po słuchawkę telefonu. Trudno tu o przykłady wypowiedzi, ponieważ to komunikat, który powinien brzmieć autentycznie, czyli „pasować” do emocji każdego z Państwa. Proponuję, aby każdy z Państwa w wolnej chwili ułożył, zapisał i wypowiedział na głos najbardziej stanowczo jak się da, swój indywidualny komunikat. Przećwiczenie takiej stanowczej wypowiedzi „na sucho” spowoduje wypracowanie nawyku jej używania. A to z kolei wzmocni Państwa poczucie panowania nad trudną sytuacją. Wszak nic tak nie osłabia naszej pozycji jak fakt, że nie wiedzieliśmy, co powiedzieć w momencie, kiedy należało sprawnie zareagować.