Słuchać czy słyszeć – oto jest pytanie!

Niezależnie od tego, czy mamy wrodzone predyspozycje do obcowania z ludźmi, czy też wymaga to od nas wysiłku – komunikacja jest umiejętnością społeczną, którą można trenować. Jednym z komponentów skutecznego porozumiewania się jest aktywne słuchanie.

Z pamiętnika coacha – przypadek Pani Agnieszki

W coachingowym fotelu zasiadła Pani Agnieszka – farmaceutka z 2-letnim stażem pracy w aptece. Trafiła pod moje skrzydła, ponieważ przełożony postawił jej ultimatum: albo nauczy się profesjonalnej obsługi pacjenta, albo niestety będzie zmuszony ją zwolnić. Pacjenci skarżyli się bowiem na jej zbyt szybkie mówienie, niezrozumienie i brak cierpliwości. Pani Agnieszka przyznała, że przyczyn konfliktów raczej upatrywała po stronie tzw. „trudnych pacjentów” niż w sobie samej. Dzisiaj Pani Agnieszka zdaje sobie sprawę z kompleksowości procesu, jakim jest komunikacja interpersonalna. Na sesjach coachingowych przeanalizowała swoją postawę i poszukała rozwiązań dających jej dużą satysfakcję z wykonywanej pracy. Uczestniczyła też w warsztatach z zakresu komunikacji, gdzie poznała czynniki decydujące o jej skuteczności.

Co powinien wiedzieć profesjonalny farmaceuta, jeśli chce być dobrym komunikatorem?

Jedną z technik efektywnego porozumiewania się jest aktywne słuchanie – umiejętność niedoceniana, a szkoda, bo jest równie ważna, co mówienie. Profesjonalny farmaceuta dostrzega różnice między słuchaniem, a słyszeniem. Słyszenie jest procesem fizjologicznym, biernym, którego nie da się nauczyć. Słuchanie natomiast implikuje zaangażowanie, świadomość i wolę. Jest to umiejętność, którą można jak najbardziej ćwiczyć. Aktywne słuchanie implikuje zaangażowanie, które możemy wyrazić za pomocą komunikatów werbalnych jak i niewerbalnych. W realiach apteki większa odpowiedzialność za efekt procesu komunikacyjnego spoczywa na farmaceucie. Jak to wygląda w praktyce? Co robić, by być dobrym komunikatorem?

Przede wszystkim nie przynośmy swoich osobistych problemów do pracy. Nie zawsze jest to łatwe – przecież nie jesteśmy robotami. Jednak w zawodach charakteryzujących się bezpośrednim kontaktem z pacjentem konieczny jest tzw. „reset”. Już w drodze do pracy warto się odpowiednio nastroić. Powtórz sobie kilka razy: „Jestem profesjonalistą”. Tuż przed wejściem weź kilka głębokich oddechów. Wyobraź sobie, że wszystkie Twoje problemy, smutki i troski zostawiasz za drzwiami. Przypomnij sobie, jakie myśli i emocje pojawiają się u Ciebie, kiedy to Ty jesteś obsługiwany przez kogoś bardzo negatywnego, nadąsanego czy zdenerwowanego? Przekonaj sam siebie, że masz w sobie siłę, by fachowo i kompetentnie podejść do pacjentów, szefa czy kolegów z pracy.

Kluczowa jest również umiejętność dostrojenia się do pacjenta. Wymaga to podzielności uwagi, bo trzeba skoncentrować się nie tylko na tym, co pacjent mówi, ale też na wychwyceniu zewnętrznych czynników mających wpływ na jakość rozmowy. Dla przykładu – jeśli pacjent jest niską osobą, farmaceuta automatycznie pochyla się ku niemu. W przypadku, gdy stwierdzimy, że nasz pacjent nie dosłyszy, mówimy głośniej, zwłaszcza w aptekach, gdzie od rozmówców dzieli nas szyba. Dostosowanie wokalne, czyli intonacja, ton, tempo wypowiedzi, to aspekt niezwykle istotny – zwłaszcza, jeśli pacjentem jest osoba starsza.

Zupełnie inaczej przedstawia się sytuacja, gdy do apteki przychodzi zdenerwowany pacjent. Wówczas rolą farmaceuty jest skanalizowanie jego negatywnych emocji. Przede wszystkim należy mówić spokojnym, łagodnym tonem. Unikamy powierzchownych ocen, w myśl zasady mówiącej, że każde zachowanie jest wynikiem wielu elementów składowych danego człowieka – począwszy od jego temperamentu, osobowości, aż po czynniki zewnętrzne (np. przykra sytuacja tuż przed przyjściem do apteki). Łagodnym tonem można zwrócić się do pacjenta słowami:

„Proszę wziąć głęboki oddech i uspokoić się. Jestem tu po to, aby Pani/Panu pomóc. Proszę jeszcze raz powiedzieć, na czym polega problem.”

Istotne, by neutralizować negatywne emocje, ponieważ bardzo często stanowią one barierę hamującą efektywną komunikację. Trzeba bowiem pamiętać, że interpretacja komunikatu jest kwestią bardzo subiektywną, ponieważ każdy człowiek ma swój własny sposób postrzegania rzeczywistości. Zwłaszcza zdenerwowana osoba może opacznie zrozumieć intencje rozmówcy. Jedną z technik aktywnego słuchania jest także parafrazowanie, czyli przeformułowanie swoimi słowami wypowiedzi rozmówcy, dzięki czemu farmaceuta weryfikuje czy poprawnie zrozumiał komunikat. Mogą temu posłużyć następujące zwroty:

• „Z tego co Pan/i mówi, wnioskuję, że...”


• „Proszę mnie poprawić, jeśli się mylę. Chodzi o...”


• „Jeśli dobrze zrozumiałam, potrzebuje Pan/i leku, który...”

Dzięki słuchaniu gromadzimy wiedzę i informacje niezbędne do postawienia diagnozy i odpowiedzenia na potrzeby pacjenta. Aktywne słuchanie wspiera pozytywne relacje z pacjentem, buduje zaufanie, ma także wartość terapeutyczną, bo daje drugiemu człowiekowi ulgę.Bardzo często jednak przeceniamy swoje umiejętności komunikacyjne. Aby je szlifować, potrzebny nam konstruktywny feedback, czyli informacja zwrotna na temat naszej postawy w pracy. Warto przeprowadzić krótką ankietę z pacjentami apteki mającą na celu zbadanie poziomu ich satysfakcji. Ludzie niechętnie poświęcają swój czas na wypełnianie kolejnej ankiety. Warto tak ją skonstruować i zaaranżować całą sytuację, by pacjent poczuł, że bierze udział w czymś ważnym, a jego opinia jest dla apteki bardzo cenna.

Podsumowanie

Aktywne słuchanie to jedynie kropla w morzu wiedzy, jaką trzeba posiąść, aby móc się skutecznie komunikować. Już w starożytności Zenon z Kition podkreślał, że natura dała nam dwoje uszu i jedne usta, żebyśmy dwa razy więcej słuchali niż mówili. Nie bagatelizujmy zatem tej kompetencji.