W dawnym języku medycznym termin „melancholia” stosowano na określenie schorzenia psychicznego, które obecnie znane jest jako depresja. W literaturze pięknej występuje również pojęcie „melancholijny”, oznaczające stan permanentnego zasmucenia, nostalgii i lekkiego przygnębienia (popularna internetowa encyklopedia Wikipedia przywołuje w tym miejscu jako typowy przykład postać Szekspirowskiego Hamleta).
Jak się Państwo jednak przekonają z lektury poniższego tekstu, encyklopedyczny termin „melancholia” nie ma bezpośredniego przełożenia na zachowanie pacjentów melancholików, w rozumieniu tzw. Hipokratejskiej typologii zachowań.
Zero emocji, maksimum ładu
Melancholik to introwertyk skłonny do rozmyślań. Zwykle jest poważny i zdeterminowany w działaniu. To osobowość wyczulona na piękno, twórcza, z zadatkami na geniusza. Łatwo jednak popada w depresję, trudno zatem odgadnąć, kiedy czuje się szczęśliwy, a kiedy smutny. Lubi cierpieć, wszędzie węszy krytykę, nawet gdy nie ma do tego podstaw. Ma do tego niskie mniemanie o sobie, czasami też nierealne oczekiwania w stosunku do innych. Pacjenci melancholicy pragną ładu i przewidywalności. Ich portfel i plik recept są zawsze w największym porządku. Akceptują bezosobowe panowanie zasad i procedur – z pewnością zauważą w aptece tabliczkę z symbolem przekreślonego telefonu komórkowego i zastosują się do tej reguły. Prawie nie uzewnętrzniają swoich emocji. Nie będą się nerwowo rozglądać czy bębnić palcami o blat stolika, przy którym stoją w aptece, nawet jeśli czują spore zniecierpliwienie długim oczekiwaniem na swoją kolej.
Pyta i oczekuje faktów
Rozpoznają Państwo melancholików w pacjentach najczęściej po tym, że będą dla Państwa partnerami w rozmowie. Zawsze dobrze przygotowani, często zadający zaskakująco szczegółowe pytania na temat leków, które kupują. To osoby, które lubią okazywać, że posiadają gruntowną wiedzę na dany temat, przy czym nie odczują Państwo, że mają potrzebę chwalenia się nią. Wiedza, którą posiadają ci pacjenci będzie rzetelna, informacje sprawdzone. W ich wypowiedzi przeważają pytania. W odpowiedziach farmaceuty pacjenci ci poszukują faktów oraz uzupełnienia swojego świetnego przygotowania i głębokiej wiedzy o własnej dolegliwości czy preparatach, po które
przyszli do apteki. Często zaczynają zdania od zwrotów:
- Uważam, że…,
- Czy nie sądzi Pani, że...?
- Czy uważa Pan, że...?
Tempo podejmowania decyzji
W przypadku melancholika mamy do czynienia z klientem, który uwielbia szczegóły. Jest perfekcyjny i najważniejsza dla niego jest jakość. Dlatego skupia się na detalach i zadaje wiele drążących pytań. Zanim kupi preparat, najchętniej uważnie zapozna się z ulotką na jego temat. Warto mu to umożliwić, by zapewnić mu komfort podjęcia decyzji w jego tempie. Wówczas z pewnością obdarzy nas i naszą placówkę lojalnością. Jeśli w aptece na obsługę czekają inni pacjenci, dla zachowania płynności obsługi należy poprosić naszego melancholika, aby zapoznał się z ulotką poza kolejką. Pacjent o tym typie zachowania z pewnością takie rozwiązanie zaakceptuje, ponieważ sam bardzo szanuje swój czas.
W kontakcie z pacjentem o typie melancholika nie musicie się Państwo obawiać straty czasu na pogawędkę. Pacjenci melancholicy zawsze będą wypowiadać się „na temat”, ale potrzebują często nieco więcej czasu na podjęcie decyzji. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że na pytanie farmaceuty:
- Na który preparat się Pani/Pan decyduje?
pacjent odpowie:
- Właśnie chciałam(em) do tego przejść, jednak najpierw wrócę do kwestii, którą poruszył(a) Pani/Pan wcześniej...
Wówczas, w dobrze pojętym interesie pacjentów oczekujących za plecami klienta o typie melancholika, warto dać mu skończyć wypowiedź, aby nie spowodować, że w charakterystyczny dla siebie sposób będzie potrzebował kolejnej „chwili” na ponowne zebranie myśli i kontynuowanie przerwanego wątku.
Rzeczowo i z dystansem
Pacjent melancholik na pewno doceni fakt, że farmaceuta usiłuje nawiązać z nim kontakt, okazując przy tym szczere zainteresowanie. Musi to być jednak zainteresowanie o czysto naukowym charakterze. Z tymi pacjentami należy rozmawiać o jednostce chorobowej i potwierdzać ewentualne występowanie konkretnych objawów, zamiast pytać, jak pacjent się czuje i jak zmienia się jego samopoczucie w związku z występowaniem tych objawów.
W przypadku melancholika mamy do czynienia z klientem, który uwielbia szczegóły. Jest perfekcyjny i najważniejsza dla niego jest jakość. W zachowaniu pacjentów melancholików nawet podczas krótkiej rozmowy można odczuć dystans do ludzi – nawet jeśli znają farmaceutę z imienia, raczej będą zwracać się do niego Pani Magister/Panie Magistrze, ewentualnie Pani Joanno, ale na pewno nie Pani Asiu.
W miarę możliwości zachowają także wyraźny fizyczny dystans – sporą odległość od innych pacjentów stojących w kolejce. I na pewno nie będzie im przeszkadzać w rozmowie z farmaceutą dzieląca ich szyba. Należy to uszanować i nie skracać dystansu, zwracać się do pacjenta formalnie i rzeczowo. Osoby o typie melancholika długo będą pamiętać wszystkie niedotrzymane obietnice. Dlatego nie należy obiecywać im nic na wyrost. Proponujcie Państwo swoim melancholijnym pacjentom jedynie to, co rzeczywiście możecie zrobić, np. w sprawie przyspieszenia dostawy zamówionego leku. Takie zachowanie w przyszłości zaprocentuje. Rzeczowo i z szacunkiem potraktowany pacjent z pewnością wróci do Państwa apteki.