Jak doradzić skuteczną terapię? Wywiad z pacjentem w aptece

W okresach nasilonych infekcji do apteki często przychodzą pacjenci i proszą o lek, o którym usłyszeli w reklamach. Aby umiejętnie przeprowadzić pacjenta przez proces zakupu potrzebnych leków, a jednocześnie nie pozbawić go możliwości decydowania o wyborze preparatu, warto odpowiedzieć sobie na poniższe pytania.

1. Jak zebrać wywiad od pacjenta, który nie prosi o poradę, tylko przychodzi po konkretny lek? Jak powiedzieć pacjentowi, że lek, o który prosi, nie jest dla niego najlepszy?

W przypadku, kiedy farmaceuta obserwując pacjenta, odnosi wrażenie, że preparat, który zamierza kupić, nie jest optymalnym w jego sytuacji wyborem, może zadać wybrane z poniższych pytań:
„Czy ten preparat kupuje Pani/Pan dla siebie?”
lub
„Dla kogo Pani/Pan kupuje ten preparat?”
Pisząc o preparacie, który nie jest dla pacjenta optymalnym wyborem, mam na myśli zarówno preparat jedno-, jak i wieloskładnikowy. Czyli taki, który nie zawiera istotnego składnika, oraz taki, który zawiera składniki w danym przypadku i w konkretnej kuracji pacjentowi zupełnie niepotrzebne. Ponieważ należy być przygotowanym na następującą reakcję pacjenta:
„Dlaczego Pani/Pan o to pyta?”,
farmaceuta powinien umieć uzasadnić swoje pytanie, odpowiadając na przykład:
„Zależy mi na tym, żeby Pani/Pan dokonał(a) najlepszego wyboru”
albo
„Obserwując objawy Pani/Pana choroby, uważam, że warto wziąć pod uwagę inny preparat/inne preparaty”.
Jeżeli farmaceuta uzyska od pacjenta przyzwolenie na rekomendację, powinien zebrać niezbędny wywiad dotyczący objawów choroby, a następnie zarekomendować dwa lub trzy warianty zakupu leków do wyboru.

2. Jak powiedzieć pacjentowi, że lek, o który prosi, nie wystarczy, aby terapia była skuteczna? Jak przekonać pacjenta do wyboru najlepszego dla niego leku bądź zestawu leków?

Należy kolejno powiązać zgłaszane przez pacjenta objawy z proponowanymi przez siebie preparatami, w miarę możliwości uzasadniając swoją rekomendację. Również tutaj warto pamiętać o zapewnieniu pacjentowi wyboru. Oto przykład wypowiedzi farmaceuty:
„Na Pani/Pana dolegliwość najskuteczniejszy będzie preparat zawierający substancję X, więc proponuję lek A lub B. Natomiast, by zwalczyć objawy…, proponuję dodatkowo preparat C lub D”.

3. Jak nie spowodować wrażenia, że farmaceuta chce naciągnąć pacjenta na dodatkowe koszty?

Proszę wziąć pod uwagę to, że fakt zgłaszania przez klientów chęci zakupu danego produktu nie musi być jednoznacznie związany z silnym przyzwyczajeniem do jego używania. Nie musi być nawet związany z nieodwołalnym podjęciem przez klienta decyzji o zakupie. Chęć zakupu może wynikać z wpływu, jaki wywierają na odbiorców reklamy preparatów farmaceutycznych. Fachowo przeprowadzony wywiad powinien zweryfikować, z którą z wyżej opisanych sytuacji farmaceuta ma do czynienia. Ponadto powinien określić, czy pacjent poprosił o dany preparat, bo jego nazwa skojarzyła mu się z objawami infekcji, które u siebie zauważył, czy też rzeczywiście jest absolutnie przekonany, że tylko ten preparat jest w stanie go wyleczyć. Jeśli farmaceuta rzetelnie, czyli podpierając się informacjami zebranymi podczas krótkiego wywiadu, przedstawi pacjentowi swój punkt widzenia na prowadzenie leczenia, nie musi się obawiać o utratę dobrych relacji z pacjentem. Pacjenci z pewnością docenią autentyczne zainteresowanie i troskę o ich stan zdrowia.