Syndrom www, czyli pacjent z internetu

Mechanizm jest prosty. Wystarczy zasiąść do komputera i wpisać w wyszukiwarce internetowej hasło: „ból w prawym boku”. I już po chwili pojawiają się setki informacji od osób, które rzekomo kiedyś podobny ból odczuwały. Pacjenci podchodzący bezkrytycznie do czytanych w internecie treści, mogą nie zwrócić uwagi na to, że nie zawsze są to fora specjalistyczne, farmaceutyczne bądź medyczne, gdzie rzetelnych informacji udzielają fachowcy. W związku z tym zjawiskiem farmaceuta może spodziewać się dwóch rodzajów sytuacji podczas obsługi pacjentów. Każdy z rodzajów sytuacji – postaw pacjentów – wymaga od farmaceuty nieco innej reakcji. Każda z reakcji sprowadza się jednak do zastosowania tzw. modelu WWW, do czego postaram się teraz Państwa zachęcić.

Metoda aktywnego słuchania

Do apteki może zgłosić się pacjent z samodzielnie zrobionym „rozpoznaniem” przyczyn swojego złego samopoczucia, na podstawie informacji uzyskanych w internecie. Pacjent może być silnie emocjonalnie związany ze swoją diagnozą, ale jeszcze nie ma koncepcji, co mu pomoże. Nie dokonał jeszcze wyboru leku i w związku z tym nie prosi jeszcze o podanie konkretnego leku. Właściwa reakcja farmaceuty: wysłuchać, najlepiej z wykorzystaniem technik aktywnego słuchania. Są to proste sposoby umożliwiające zdobycie dokładniejszych informacji od pacjenta oraz pozwalające utrzymać z nim dobry kontakt. Szczególnie pomocne będzie stosowanie parafrazy, klaryfikacji i „pochrząkiwania afirmatywnego”. Parafrazato niemal dosłowne, skrótowe powtórzenie wypowiedzi rozmówcy. Nie powinna być jednak jej interpretacją. Celem parafrazy jest:

• zasygnalizowanie, że uważnie słuchamy pacjenta,


• podkreślenie własnego zainteresowania tym, co zostało przez niego powiedziane,


• upewnienie się, czy zrozumieliśmy dokładnie to, co pacjent powiedział,


• uporządkowanie rozmowy (lub jej fragmentów) poprzez mocniejsze akcentowanie pewnych wątków.

Przykłady parafrazy:
Powiedziała Pani, że…, czy tak?
Jeśli dobrze rozumiem powiedział Pan, że…?
Czy to jest tak, że…?
A więc chodzi o to, że…?

Klaryfikacja to z kolei nawiązanie do wypowiedzi pacjenta w formie prośby o dodatkowe wyjaśnienie. Celem stosowania klaryfikacji jest:

• dopytanie o zagadnienia niejasno poruszane przez pacjenta,


• doszukanie się mało widocznych, zagubionych w „szumie informacyjnym” nieścisłości w wypowiedzi pacjenta,


• kierowanie przebiegiem rozmowy w taki sposób, aby uzyskać jak najwięcej informacji o tym, co chce powiedzieć pacjent.

Przykłady klaryfikacji:
Czy mogłaby mi Pani wyjaśnić to jeszcze raz?
Proszę jeszcze raz to opisać.
Proszę mi coś więcej powiedzieć o …
Jak to się stało, że…?

Pochrząkiwanie afirmatywne to wypowiadanie krótkich słów lub wyrazów dźwiękonaśladowczych. Celem stosowania pochrząkiwania afirmatywnego jest potwierdzanie, że jesteśmy aktywnymi uczestnikami rozmowy.
Przykłady:
Tak, tak.
Rozumiem.
Mhymm, aha?...

Gdy górę biorą wątpliwości

To, co kluczowe w reakcji farmaceuty, to powstrzymanie się od sugerowania swojego punktu widzenia i związanego z nim rozwiązania, zanim pacjent nie wypowie się do końca. Po wysłuchaniu pacjenta farmaceuta może pogłębić wywiad, dopytując o ewentualne inne dolegliwości. Warto także zapytać, do jakich wniosków pacjent doszedł odnośnie swojego stanu zdrowia, a także wysłuchać jego odpowiedzi bez kwestionowania. Celem takiego działania jest danie pacjentowi poczucia, że jest poważnie traktowany oraz zebranie maksymalnie wielu informacji, zanim farmaceuta przejdzie do przedstawiania pacjentowi swojej koncepcji.
Kolejny krok to przedstawienie przez farmaceutę innych możliwych wariantów diagnozy, żeby zasiać w świadomości pacjenta wątpliwości i żeby pacjent zaczął brać pod uwagę, że może nie mieć racji. Ważne, żeby pacjent miał szansę spokojnie i bez nacisku zmienić zdanie, co do swojej diagnozy. Jeśli farmaceuta jest pewny, co dolega pacjentowi, może zarekomendować rozwiązanie. Jeśli nie – powinien zasugerować pacjentowi wizytę u lekarza, powołując się na swój autorytet np.:

„Proszę Pani/Pana, pomimo swojego doświadczenia, mam wątpliwości, co Pani/Panu dolega, w związku z tym zalecam wizytę u lekarza, a potem zapraszam Panią/Pana ponownie do naszej apteki po odpowiednie preparaty”.

W ostateczności farmaceuta ma możliwość skorzystania z prawa odmówienia wydania leku, przy którym upiera się pacjent, a który zgodnie z najlepszą wiedzą farmaceuty nie da spodziewanego efektu lub nie jest odpowiedni na opisywaną przez pacjenta dolegliwość. Po drugie do apteki może się zgłosić pacjent z samodzielnie zrobionym rozpoznaniem przyczyn swojego złego samopoczucia na podstawie informacji uzyskanych w internecie. Pacjent jest na tyle emocjonalnie związany ze swoją diagnozą, że ma nawet konkretny pomysł na leczenie i chce kupić konkretny lek. Często w takiej sytuacji słyszycie Państwo z ust pacjenta:

„Pani Magister/Panie Magistrze niech mi Pani/Pan poda ...”.

Jeśli farmaceuta podejrzewa, że taki wybór może wyrządzić pacjentowi więcej szkody niż pożytku, powinien uzyskać odroczenie w czasie podjęcia przez pacjenta ostatecznej decyzji o zakupie.
W tym celu warto zastosować „wyjaśnienie intencji”, czyli zwrócić się do pacjenta na przykład tak:

„Zanim wydam Pani/Panu lek, chcę się upewnić czy ten preparat Pani/Panu nie zaszkodzi. Proszę mi więc powiedzieć, czy...”.

Trzy kroki postępowania

Podsumowując – w przypadku kontaktu z pacjentami z syndromem WWW stosujmy następujący model działania:

1. WYSŁUCHANIE
Po co?
– żeby dać pacjentowi odczucie, że jest poważnie traktowany oraz żeby zebrać maksymalną ilość informacji.
Jak?
– przez stosowanie technik aktywnego słuchania.

2. WYJAŚNIENIE INTENCJI
Po co?
- żeby uzyskać odroczenie w czasie podjęcia przez pacjenta ostatecznej decyzji.
Jak?
– przez uzasadnienie przejścia do zadawania pacjentowi dodatkowych pytań.

3. WYWIAD
Po co?
– żeby uzyskać wszystkie informacje lub żeby potwierdzić informacje przekazane od pacjenta przed postawieniem diagnozy.
Jak?
– przez zadawanie dodatkowych pytań.