Etyka zawodu farmaceuty a wymagania sprzedażowe

Wielokrotnie podczas prowadzonych przeze mnie szkoleń zdziwienie budził wstęp, podczas którego uczestnicy usiłowali określić, od czego zależy sukces apteki/farmaceuty w kontaktach z pacjentami/klientami. Do wyboru były cztery warianty – zaangażowanie, wiedza merytoryczna, techniki sprzedaży i kompetencje interpersonalne. Wszystkie te cztery aspekty pracy farmaceuty z pacjentem są ze sobą nierozerwalnie związane, ale najistotniejszym nie są techniki sprzedaży, ale zaangażowanie i nastawienie farmaceuty. Element potrzeby ciągłego rozwoju kompetencji zawodowych znajduje swoje odzwierciedlenie w przywołanym powyżej Kodeksie Etyki Aptekarza w art. 7. pkt 2, który mówi, że aptekarz używa swej całej wiedzy i umiejętności dla przekazania pacjentowi odpowiednich w jego dolegliwościach środków leczniczych, dbając przy tym o przekazanie mu rzetelnej, pełnej i zrozumiałej informacji o produktach leczniczych i wyrobach medycznych. Czy realizacja wymagań sprzedażowych nie jest wyznacznikiem naszych kompetencji i profesjonalizmu? Co więcej, kodeks i w tym zakresie w art. 26. pkt 1. mówi, że „Aptekarz nie przekracza swoich kompetencji w zakresie wykonywania usług, do których nie jest przygotowany merytorycznie”. Praca z pacjentem wymaga od nas przygotowania, opracowania i przestrzegania procedur, w których należy uwzględnić także aspekt sprzedażowy.

Niestety w naszą praktykę apteczną wkradł się czynnik unifikacji sprzedażowej zapożyczony z działalności handlowej innych branż, co pokutuje negatywnymi konotacjami wśród farmaceutów. Często podnoszone są kwestie, że szkolenia sprzedażowe mają niewiele wspólnego z praktyką apteczną, co wynika z prowadzenia ich przez osoby spoza branży, które nigdy nie pracowały w aptece i nie znają realiów aptecznych. Dlatego sprzedaż komplementarna jest synonimem sprzedaży wiązanej bez konotacji i oparcia w schematach terapeutycznych wynikających chociażby z EBM (Evidence Based Medicine). Często sprzedaż to synonim „wciskania” czegoś na siłę, marketing zaś rozumiany jest nie jako umiejętność odkrywania potrzeb pacjenta, lecz jako niedozwolona, nachalna reklama. To właśnie niezrozumienie i wprowadzenie niewłaściwych modeli zachowań powoduje wspomniany dysonans i wątpliwości etyczne. Naszą powinnością zgodnie z art. 27. KEA jest, aby: „Aptekarz, wykorzystując swe umiejętności zawodowe i pozycję w społeczeństwie,(…) szerzył wiedzę o prozdrowotnym sposobie życia oraz brał udział w przeciwdziałaniu patologiom społecznym.” Dlatego pozwalam sobie na przypomnienie Państwu kilku zasad pracy z pacjentem, z których wynika, że aspekt „sprzedażowy” jest wynikiem pracy farmaceuty jako profesjonalnego doradcy pacjenta, a rozmowa kolokwialnie określana jako „sprzedażowa” poza stałymi elementami opiera się na takich podstawach jak:

• wywiad medyczny/rozmowa w aptece,
• identyfikacja oczekiwań i potrzeb pacjentów (w tym szczególne grupy pacjentów),
• wykorzystanie kompetencji farmaceuty w realizacji usługi farmaceutycznej, w tym: ustalanie objawów, specyficzne pytania, które należy zadać pacjentowi, hipoteza – czyli, jakie schorzenia możemy brać pod uwagę, rozpoznanie różnicowe dolegliwości – diagnoza,
• wykrywanie i rozwiązywanie problemów lekowych podczas konsultacji farmaceutycznej,
• określenie algorytmu postępowania w różnych sytuacjach, jako sposób na podniesienie jakości świadczonej przez aptekę usługi farmaceutycznej.

Jestem przekonany, że świadomość powyższych elementów winna rozwiewać wszelkie etyczne dylematy związane z realizacją sprzedaży w aptece. Przypomnijmy sobie ślubowanie z momentu otrzymywania Prawa Wykonywania Zawodu: „Ślubuję uroczyście w swej pracy farmaceuty sumiennie, gorliwie i z należytą starannością wykonywać swoje obowiązki, mając zawsze na uwadze dobro pacjenta, wymogi etyki zawodowej i obowiązujące prawo, a także zachować tajemnicę zawodową, zaś w postępowaniu swoim kierować się zasadami godności, uczciwości i słuszności”.

Strony: 1 2