Trudne tematy wymagają szkoleń

mgr farm. Teresa Płoszczańska
Apteka Studencka w Krakowie
Antykoncepcja wciąż jest bardzo trudnym tematem, zarówno dla pacjenta, jak i dla nas, farmaceutów. Trzeba przyznać, że nasze pacjentki są znacznie lepiej wyedukowane niż mężczyźni, co jest chyba naturalne, zważywszy na cykliczne wizyty pań w gabinetach lekarzy ginekologów. Pytania odnośnie leków antykoncepcyjnych, które zadają nam nasze pacjentki, dotyczą przede wszystkim działań niepożądanych, skutków ubocznych oraz ewentualnych interakcji. Bywa, że pytają też o leki wczesnoporonne, o to, czy taki lek można kupić bez recepty. Mężczyźni są bardziej nieśmiali. Ich pytania są bardzo szczegółowe, ale wolą zadawać je telefonicznie. Gdy są już w aptece, wiedzą, o jaki lek im chodzi. Z przykrością muszę jednak zauważyć, że nie ma żadnych szkoleń, dotyczących tak drażliwych i wstydliwych kwestii, jak seksualność, współżycie seksualne czy antykoncepcja. A szkoda, bo tak drażliwe tematy wymagają od nas, farmaceutów, szczególnej delikatności i wyrozumiałości.

mgr farm. Izabela Górska
Apteka Peonia w Kobylnicy k/Poznania
Apteka wielokrotnie bywa miejscem rozmów na różne tematy, a zdarzają się i te drażliwe. Na pewno, ze względu na moje doświadczenie, jestem przygotowana na trudne pytania ze strony pacjenta. Podczas rozmowy na drażliwe tematy staram się rozładować napięcie i przyjaźnie podejść do pacjenta. Z reguły nie wnikamw szczegóły, bo wiem, że to może tylko kogoś urazić albo zostać odebrane jako nadmierna ingerencja w sferę intymności. Dziś pacjenci na szczęście mają coraz mniej oporów przed zasięgnięciem fachowej porady, nawet wówczas, gdy wiąże się to z koniecznością zadawania nam trudnych pytań. To powoduje z kolei, że sami farmaceuci bez zbędnych emocji i z większą swobodą podchodzą do nawet najdziwniejszych problemów przedstawianych przez pacjentów. Nasza apteka funkcjonuje w niewielkiej miejscowości. Mentalność naszych pacjentów również w jakimś sensie wpływa na ich skrępowanie w trakcie rozmów, np. na tematy intymne. Dlatego tak bardzo cenią sobie anonimowość. Pewnie dlatego najliczniejszą grupę wśród pacjentów proszących o pomoc w kwestiach intymnych stanowią osoby nie będące nasz ymi stałymi pacjentami.

mgr farm. Przemysław Błoch
Apteka Koronna w Lesznie
Sytuacje, w których pacjent prosi nas o poradę w kwestii leków czy suplementów stosowanych w zaburzeniach potencji, należą do rzadkości. A przecież nie od dziś wiadomo, że problem ten dotyczy znacznej grupy osób. Co gorsza, osoby te nie zawsze wiedzą, że wiele schorzeń czy zaburzeń spowodowanych jest nie tylko przez choroby, ale też przez nieodpowiednie stosowanie leków. Ponieważ zdrowie seksualne jest tematem drażliwym, bez wyraźnej inicjatywy ze strony pacjenta nie sposób wypytać go wprost o ewentualne dysfunkcje. W mojej aptece istnieje możliwość odbycia indywidualnych rozmów z pacjentem w pokoju kierownika, w przestrzeni specjalnie wydzielonej, tuż przy izbie ekspedycyjnej. Przy pierwszym stole rozmowa dotyczy najczęściej ceny i oferty produktów na potencję. Intymne pytania pacjentów nie powodują rumieńców na twarzach naszych pracowników. Z jednej strony anonimowość pozwala pacjentowi uniknąć dalszych rozmów, z drugiej – znając pacjenta dłużej jesteśmy w stanie pomóc mu w większym stopniu. Dlatego tak ważne jest, by osoby chorujące, podobnie jak wybierają jednego lekarza, tak samo powierzały się w opiekę jednej apteki.

dr Anna Ratajska
Instytut Psychologii Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy
Trudne pytania zadawane przez pacjentów wpisane są w pracę z ludźmi przy pierwszym stole. Odnosi się to oczywiście także do kwestii dotyczących sfery seksualnej. Mimo że seksualność już od kilku lat nie jest w Polsce aż tak wielkim tematem tabu, wiele osób nadal ma kłopoty z otwartym i swobodnym komunikowaniem się w „tych sprawach”. Te trudności dotyczą także farmaceutów. Warto w tym miejscu dodać, że umiejętność rozmawiania na kłopotliwe tematy nakłada się na ich ogólne kompetencje komunikacyjne. Należałoby zatem zadbać, aby już w trakcie studiów farmaceuci przygotowywani byli do rozmawiania z pacjentami, a już po studiach mieli możliwość brania udziału w stosownych warsztatach i szkoleniach. Jak zatem radzą sobie farmaceuci, którym pacjent zadaje trudne pytania? Ci, którzy są komunikatywni dzięki swym cechom osobowości czy też doświadczeniom, mówią, że działają przede wszystkim intuicyjnie. Starają się zapewnić maksymalny komfort sobie i pacjentowi – głównie słuchają, zadają pytania ściszonym głosem, odnoszą się do tematu jak najbardziej naturalnie (zachowując przy tym neutralny wyraz twarzy, bez uśmieszków, itp.), a kiedy w aptece jest kolejka, proszą o podejście z boku. Stosują także dodatkowe, ułatwiające taką rozmowę sposoby: powieszoną z boku gablotę z produktami, do której należy podejść, wyciąganą szufladę, przez którą można podać pacjentowi do przejrzenia interesujące go preparaty.A co robią aptekarze, którzy mają mniejsze szczęście i w związku z tym gorsze umiejętności komunikacyjne? Ci, z którymi miałam przyjemność współpracować, mówili głównie o sposobach zaliczanych w psychologii do zachowań unikających – najczęściej o odsyłaniu pacjenta do koleżanki/kolegi, proszeniu współpracowników o zajęcie się pacjentem, wychodzeniu pod jakimś pretekstem na zaplecze. Zapytani, dlaczego tak robią, najczęściej odpowiadają: „bo to jest straszne”, „nie mam pojęcia jak rozmawiać”, „wstydzę się, krępuję”, „czerwienię się i myślę o sobie, a nie o tym człowieku, który przecież także jest skrępowany”. Jakie możemy z tego wysnuć wnioski? Bez wątpienia powraca kwestia konieczności nabywania przez farmaceutów umiejętności komunikacyjnych – z myślą o pacjentach oraz o nich samych, by kontakt z drugim człowiekiem był dla nich źródłem satysfakcji, a nie udręką.