Aby nasze rozważania nie były czysto teoretyczne, przeprowadziliśmy dyskusje grupowe z farmaceutami pracującymi za pierwszym stołem w Warszawie, Puławach i Siedlcach. W trakcie rozmów pytaliśmy o to, jak widzą Państwo swoich pacjentów i co zmieniło się w relacjach pacjenta i farmaceuty w przeciągu ostatnich lat. Na podstawie zebranych opinii podzieliliśmy pacjentów na kilka grup, ze względu na kluczowe potrzeby w stosunku do farmaceuty, poziom wiedzy o lekach OTC oraz sposób komunikowania się z farmaceutą. Oto one.
Typ wszystkowiedzący
Grupą najliczniejszą, a zarazem budzącą najwięcej emocji wśród farmaceutów, są osoby, które wiedzą więcej i nierzadko lepiej niż sam farmaceuta. Wszystkowiedzący to zwykle osoba młoda, z dużego lub średniego miasta, często mężczyzna, dobrze wykształcony i nieźle zarabiający. Skąd wie wszystko? To proste – z Internetu lub od równie wyedukowanych znajomych, rodziny czy sąsiadów. Nierzadko jest to pacjent, który przychodzi już z postawioną diagnozą, ale myli się ten kto sądzi, że postawił ją lekarz. Wszystkowiedzący sam zdiagnozował swoją dolegliwość, a od farmaceuty oczekuje jedynie jej potwierdzenia lub porównania z opinią innego eksperta. Aby oddać pełną sprawiedliwość tej grupie pacjentów należy dodać, że najczęściej są to osoby dobrze orientujące się w portfolio leków OTC oraz świadome ich działania i składu.
Choć przedstawiciele tej grupy wymagają od farmaceuty nie tylko wiedzy, ale i cierpliwości, to – jak zauważył jeden z naszych rozmówców –
„w rzeczywistości są toosoby zagubione w natłoku informacji i poszukują wśród farmaceutów osoby, a właściwie partnera, którego będą mogli obdarzyć pełnym zaufaniem”.
Typ zdecydowany
Odmiana typu „wszystkowiedzącego”. Celnie charakteryzuje go wypowiedź farmaceuty z Warszawy: „Przychodzi po konkretną rzecz. Nie chce niczego innego. Nie pyta o nic więcej. Kupuje i wychodzi.” Kategorie w których tzw. „zdecydowani” są reprezentowani najsilniej to: leki na przeziębienie i grypę (tu aż 83 proc. osób planowało zakup konkretnej marki), leki przeciwbólowe (80 proc.) i leki stosowane w przypadku zgagi (77 proc.). Choć w odczuciu farmaceutów „zdecydowani” są najliczniej reprezentowaną grupą odwiedzającą apteki, to, jak pokazują badania przeprowadzone wśród pacjentów, nawet osoby zdecydowane na konkretny preparat są otwarte na poradę farmaceuty. Mimo że oczekują podania konkretnego leku i niechętnie poświęcają czas na dłuższą rozmowę o chorobie, chętnie zmienią decyzję, jeśli uzyskają szybką i merytoryczną poradę.
Typ oczekujący porady
Grono osób, które oczekują porady farmaceuty i przychodząc do apteki nie mają wybranego leku OTC, jest bardzo liczne. Należy do niego aż co czwarty pacjent! Najczęściej do tej grupy należą osoby kupujące preparaty dziecięce: probiotyki i leki przeciwgorączkowe (w tym przypadku aż 40 proc. oczekuje porady farmaceuty). Zresztą, co podkreślają farmaceuci, rodzice małych dzieci stanowią wyraźnie osobną kategorię pacjentów.
Analitycy i marudy
Osoba niezdecydowana łatwo przeradza się w „analityka” lub w „marudę”. Ten drugi, z polecanych mu przez farmaceutę dwóch preparatów, zwykle wybierze... trzeci. Analityk z kolei potrzebuje szczegółowej informacji i potwierdzenia farmaceuty, że dokonał odpowiedniego wyboru, za dobrą cenę, i że zalecono mu odpowiednią dawkę. Jakie są sposoby na „analityka” czy „marudę”? Nasi rozmówcy przyznają, że najczęściej wystarczy poinformować ich o własnych pozytywnych doświadczeniach z lekiem lub szepnąć, że dany preparat jest popularny wśród innych pacjentów.
Od Pani Goździkowej
Typowy „pacjent od Goździkowej” to na ogół osoba starsza, na emeryturze, żyjąca potrzebami dnia codziennego, które zaspokajają z dużym trudem. Bardzo cenią sobie poczucie bezpieczeństwa oraz więzi społeczne, szczególnie te sąsiedzkie, stąd zapewne ich sympatia do popularnej pani Goździkowej. Mimo niewielkiej zasobności portfela są niezwykle wierni swoim ulubionym markom. Czym można ująć pacjenta od Pani Goździkowej? Zrozumieniem i rozmową, bo są to często osoby, które do apteki przychodzą przede wszystkim, by porozmawiać.Reklamożercy W gruncie rzeczy pacjent „od Goździkowej” to reprezentant szerszej kategorii osób, którzy szukają leku po obejrzeniu reklamy telewizyjnej. Jego nazwę mają zazwyczaj na końcu języka, ale nie mogą sobie jej przypomnieć. Słowem – typ „reklamożercy”, którzy najczęściej proszą o lek z końcówką „forte” w nazwie lub o „takie małe, żółte tabletki”, które widzieli ostatnio w telewizji. Reklamożercy bywają prawdziwą zmorą farmaceutów, wymagają bowiem od nich instynktu Sherlocka Holmes’a, połączonego z wiedzą wytrawnego znawcy reklam z kategorii OTC.
„Nie sądziłam, że reklama ma tak wielki wpływ na ludzi. Bywa, że pacjenci przynoszą wycinki z gazet. Osoby młodsze pytają najczęściej o preparaty na bóle głowy albo bóle miesiączkowe. Starsi szukają zwykle leków przeciwbólowych i przeciwzapalnych, np. na bóle stawów” – przyznaje jeden z farmaceutów. Podsumowanie Z przeprowadzonych z Państwem rozmów na temat codziennej praktyki farmaceutycznej wynika, że największe wyzwanie stanowi dla Państwa kontakt z pacjentem. To właśnie rozmowa z nim daje Państwu największą satysfakcję i stanowi o sensie pracy farmaceuty. W tym sensie
„zawód farmaceuty – jak przyznaje jeden z naszych rozmówców –
rozwija osobowość, uczy pokory i pomaga zrozumieć drugiego człowieka.”