Opieka farmaceutyczna
Jak budować wizerunek doradcy, a nie sprzedawcy?
7 minut
Każdy farmaceuta-doradca powinien szczególną wagę przykładać do właściwego POWITANIA pacjenta. W kontakcie między dwiema osobami, w ciągu kilkunastu sekund wytwarza się to, co określane jest jako efekt pierwszego wrażenia. Jest swego rodzaju nastawieniem, pewną postawą, która wpływa bardzo silnie na to, jak dwie osoby będą się później do siebie odnosić, jakie będą mieć na swój temat zdanie. Mówiąc wprost – czy będą czuć do siebie sympatię, czy też nie. W dalszej części, doradca powinien zadbać o właściwe ROZPOZNANIE POTRZEB. Zmotywujmy pacjenta do udzielania odpowiedzi. Zadawajmy pytania. Zróbmy podsumowanie oraz sprawdźmy, czy to, co dotychczas powiedzieliśmy, zostało zrozumiane. W codziennej praktyce aptekarskiej zdarzają się jednak czasem pacjenci, którzy są dosyć zamknięci i niechętni rozmowie. W tym przypadku, aby uzyskać ważną dla obydwu stron informację, możemy posłużyć się następującymi pytaniami motywującymi: „Szanując Pani/a cenny czas, pozwoli Pan/i, że zapytam o kilka rzeczy, tak aby znaleźć rozwiązanie Pani/ńskich dolegliwości? Pozwoli Pan/i, że zapytam o kilka rzeczy, aby móc zarekomendować Pani/u najbardziej odpowiednie leki?” Gdy już dokonamy rozpoznania potrzeb, jako doradcy powinniśmy przystąpić do PREZENTACJI OFERTY. Jeśli jest to możliwe, proponujemy 2-3 preparaty. Produkt trzymamy w lewej ręce – nie bawimy się nim w trakcie prezentacji. Staramy się podawać produkt do ręki, tak aby pacjent mógł się mu przyjrzeć, zapoznać się z nim. Skoro zaprezentowaliśmy produkt, jako farmaceuci-doradcy powinniśmy również UARGUMENTOWAĆ SPRZEDAŻ. Jak najłatwiej to zrobić? Odwołując się do tzw. techniki „ronda”, czyli powtórzmy potrzeby pacjenta, potwierdźmy, że proponowany lek rozwiąże jego problemy i podkreślmy jego korzyści. Stosując technikę „ronda”, używajmy tzw. „fraz łączących”, np. „Powiedział/a Pan/i…”; „Wspominał/a Pan/i…”; „Zależało Pani/u…”; „Dlatego też proponuję ten lek, ponieważ…”; „Dzięki temu, w efekcie…” itp. Na końcu istotna jest odpowiednia FINALIZACJA, czyli zamknięcie sprzedaży. Informujemy wówczas o aktualnych promocjach, podkreślamy otrzymane korzyści, np. udzielone rabaty. Pakujemy zakupy, wręczamy paragon i uprzejmie żegnamy.
Jak widać, działania farmaceuty-doradcy są ciągłym procesem, w którym nasza rola jest nieoceniona. To my decydujemy w głównym stopniu o satysfakcji pacjenta i sukcesie apteki.