Prowadzenie apteki
Asertywność w aptece
7 minut
W jaki sposób farmaceuta może zadbać o siebie? Taki własny kodeks postępowania każdy powinien stworzyć sam zgodnie z jego wartościami. Pamiętajmy, że możemy być dla siebie najlepszym przyjacielem, który wspiera, jak i najgroźniejszym wrogiem, który sabotuje i podcina skrzydła.
Teoria teorią, a w praktyce?
Dobra wiadomość jest taka, że postawę asertywną można wypracować. Oto kilka technik, które z pozoru są bardzo proste, jednak doświadczenie pokazuje, że w życiu codziennym zastosowanie ich jest niemałym wyzwaniem. Dla przykładu, weźmy pod lupę taką sytuację:
W aptece jest kolejka długo oczekujących pacjentów. Do okienka podchodzi osoba, która kilka minut temu rozpoczęła rozmowę telefoniczną. Nie przerywa jej, pokazując farmaceucie gestem, by zaczekał. Tymczasem reszta kolejki zaczyna się niecierpliwić… Co zrobić? Jak taktownie, grzecznie, ale jednak stanowczo zwrócić mu uwagę?
W sytuacjach kiedy musimy kogoś skrytykować, upomnieć czy wyegzekwować jakąś czynność, pomocna może okazać się TECHNIKA FUO: F oznacza Fakty, czyli opisujemy wydarzenie, sytuację, czyjeś zachowanie bez emocji, bez osądzania. Po prostu stwierdzamy fakt: Proszę Pana, rozmawia Pan przez telefon, kiedy przyszła Pana kolej. Drugi etap (U) to ustosunkowanie się do tej sytuacji, czyli wyrażenie negatywnych uczuć, odczuć, opinii, odmiennej postawy: Czuję się niekomfortowo w stosunku do pozostałych pacjentów, którzy oczekują na swoją kolej – lub – Odbieram to jako brak szacunku w stosunku do mnie jak i pozostałych pacjentów. Końcowy etap (O) to sformułowanie naszych oczekiwań, prośby, polecenia: Proszę skończyć rozmowę lub przepuścić kolejną osobę.
Innym przykładem techniki jest tzw. „technika zdartej płyty”. Polega ona na ciągłym powtarzaniu swoich argumentów podczas rozmowy z osobą, która stara się nas do czegoś namówić. Przykładowo, pacjent, który stara się przekonać do sprzedaży leku bez koniecznej w tym przypadku recepty. Niczym zdarta płyta, która się zacina, trzymamy się konsekwentnie naszego argumentu powtarzając go choćby kilka razy.
Kolejnym narzędziem postawy asertywnej jest KOMUNIKAT „JA”, którego istotę można by przedstawić prostym schematem:
Czuję…
Kiedy Pan/Pani…
Oczekuję, że…
Ta technika może okazać się pomocną np. w sytuacji, kiedy pacjent ma nieprawidłowo wypełnioną receptę.
W głowie farmaceuty rodzi się dylemat: jeśli zrealizuje to zamówienie, narazi aptekę na stratę. Nie chce też poświęcać własnego czasu, osobiście udając się do lekarza, aby ten poprawił receptę. Aptekarz podejmuje decyzję – asertywnie odmawia sprzedaży: Czuję się niezręcznie, kiedy Pan(i) naciska na mnie, by sprzedać lek mimo błędu na recepcie. Proszę poprosić lekarza, by go poprawił.
Jednak w życiu zawodowym czy prywatnym jest wiele niuansów i odcieni „takich samych sytuacji”, a jednak innych, które trudno potraktować według tego samego wzorca. Bo co, jeśli pacjentem jest osoba, dla którego leki z owej feralnej recepty są nader ważne? W takich okolicznościach trzeba zadać sobie pytanie, która z moich wartości/postaw jest w tym momencie ważniejsza: asertywna odmowa czy okazanie pacjentowi pomocnej dłoni? Odpowiedź pozostawiam Państwu.